Книга: Большая энциклопедия продаж

Скрипты

Скрипты

Скрипты – это опыт, упакованный в последовательный список. Главная задача скрипта заключается в том, чтобы привести свои разговоры к одному конечному результату, то есть к продаже.

Речевка, она же скрипт, позволяет выявить наиболее эффективные слова, которые дают максимальную конверсию, способствующую увеличению дохода.

Если, беседуя с несколькими клиентами, вы будете использовать во время разговора разные тексты, то в результате получите различные итоги. Разный конечный результат сделает процесс определения вашей конверсии проблематичным для вас и затруднит оценку эффективности звонков. Поэтому составьте несколько вариантов скриптов, чтобы последовательно поработать со всеми. После разговора с 30–40 клиентами поменяйте скрипт. Сделайте это несколько раз. Проработка трех-четырех речевок даст вам возможность создать наиболее эффективный скрипт, которым вы и будете пользоваться в дальнейшем.

Если вы работаете в сфере туризма, то достичь максимальной конверсии вы можете только тогда, когда пригласите клиента на встречу. Заманите человека каким-нибудь бесплатным предложением, например, бесплатной раздачей путеводителей по стране всем пришедшим в офис.

Конечно, со своей стороны вы потратитесь, приобретая путеводитель, но в итоге сможете получить гораздо больше прибыли от клиента, купившего у вас тур.

Если вы продаете цветы, то первый бесплатный букет или первый букет, продающийся с большой скидкой, послужит эффективным началом вашей деятельности.

Для примера, вы можете позвонить в компанию и объяснить, что хотите подарить им букет в честь какого-нибудь праздника и помимо этого вы хотели бы обсудить возможные варианты вашего с ними сотрудничества.

Вероятность того, что вы пройдете дальше, велика. Безусловно, вам придется изначально вложить свои деньги, но в итоге заключенные договора все окупят вам.

Итак, возвращаясь к скриптам, в первую очередь проработайте приветствие.

Приветствие, создаваемое для холодных звонков, подразделяется на приветствие для физического лица и приветствие для юридического лица.

• юридическое лицо

Общение с юридическим лицом практически всегда начинается с общения с секретарем. Поэтому не объясняйте сразу долго и витиевато, кто вы и по какому поводу звоните. Достаточно уточнить название компании и попросить соединить с генеральным директором или отделом снабжения.

В 20–25 % случаях такой подход в лоб дает свои результаты, и вас соединяют. Безусловно, рассчитывать в данном случае на 100 %-ное попадание не стоит, однако вероятность вхождения в компанию все же велика.

В том случае, если секретарь начинает задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить цель вашего звонка, то поступайте следующим образом.

Для начала узнайте имя человека и сделайте ему дежурный комплимент. Например,

– Как вас зовут? Я очень рад нашему знакомству.

И далее объясните вкратце цель своего звонка и суть своего предложения. Например,

– Совсем недавно мы открыли свое представительство в таком-то городе и сейчас заняты поиском ключевых партнеров, с которыми будем работать на специальных условиях.

Возможно, что секретарь предложит вам прислать на рассмотрение ваше коммерческое предложение. В данном случае скажите ему:

– Я с удовольствием прислал бы вам свое коммерческое предложение, но дело в том, что у нас всего 2–3 недели на то, чтобы заключить контракты. Сейчас мы определимся с партнерами и начнем работать. Поэтому в данной ситуации просто коммерческое предложение ничего вам не даст. Мы пришлем его вам индивидуально через курьера на официальном бланке непосредственно на имя руководителя. Кстати, на чье имя присылать письмо?

Таким образом вы получите «Ф. И. О.» человека, которому нужно направить письмо.

В большинстве случаев, если вы не будете продавать секретарю свой продукт и делать какое-либо предложение, а просто объясните, для чего вам нужно соединиться с руководством и почему у вас не получается выслать коммерческое предложение, то в итоге достигнете нужного вам результата.

Идеальных скриптов, как нужно общаться в каждом конкретном случае, не существует. Их просто нет. Каждый случай индивидуален, и то, что пройдет в одном, окажется бесполезным в другом.

Для вас главный вопрос состоит в количестве звонков. Если из 100 звонков у вас будет порядка 10 встреч, то это уже замечательный начальный уровень.

Возьмите за руководство к действию следующую схему построения диалога.

Сначала, не называя своего имени и цели звонка, попросите соединить вас с руководителем. Если таким образом «добраться» до руководителя у вас не получится, то, представившись, спросите, как зовут секретаря и озвучьте ему цель звонка.

Диалог будет выглядеть приблизительно следующим образом.

– Добрый день! Компания «Рога и Копыта»?

– Да.

– Соедините меня с генеральным директором.

– По какому вопросу? Представьтесь, пожалуйста.

– А вас как зовут?

– Евгения.

– Евгения, меня зовут Валентин. Я звоню вам вот по такому вопросу. Мы открыли в вашем городе свое представительство и в течение ближайших 2–3 недель ищем ключевых партнеров. Специально для них мы готовим особое предложение, которое напишем официальным письмом на фирменном бланке и отправим через курьера. Скажите, пожалуйста, как зовут руководителя, чтобы мы могли составить письмо на его имя?

– Иванов Сергей Иванович.

– Спасибо. Соедините меня с ним.

То есть вы делаете еще одну попытку поговорить непосредственно с самим директором.

Если вам отвечают отказом, то стройте фразу следующим образом.

– Хорошо. Я пришлю вам свое коммерческое предложение. Но у меня к вам осталась пара вопросов. Вы лично передадите его руководителю? И когда вы его передадите?

Таким образом вы ищете ответственное лицо, с которого потом сможете спросить, передано ли ваше предложение директору.

Позвонив в следующий раз, вы сможете построить диалог следующим образом:

– Евгения, приветствую вас. Это Валентин, компания «Рога и Копыта». Я высылал вам коммерческое предложение, вы обещали отдать его для ознакомления вашему руководителю. Мы сейчас готовим еще одно письмо, поэтому соедините меня, пожалуйста, с ним, хотелось бы переговорить по поводу сотрудничества.

Если не получается поговорить с руководителем и во второй раз, то не расстраивайтесь, звоните в следующую организацию. Однако по статистике в большинстве случаев у вас это будет получаться.

Таким образом, позвонив в какую-либо компанию, вы пройдете секретаря.

• Физическое лицо

Если вы работаете с физическими лицами, то основное возражение, с которым вы столкнетесь, будет звучать так:

– Откуда у вас мой номер?

Есть несколько вариантов отработки такого возражения.

– Не так давно вы интересовались продуктом (назовите его), оставив свои координаты. Вспоминаете?

Если вы используете именно такую формулировку, то в большинстве случаев человек вспомнит. Если же он ответит, что номер нигде не оставлял, то ответьте следующее:

– Вам, конечно, виднее. Возможно, этим продуктом воспользовались ваши друзья или знакомые и порекомендовали вас. Кто именно это был, я не знаю, поскольку у меня есть лишь список номеров, предоставленный моим помощником. Именно по нему я и звоню. Но не в этом дело…

А далее начните рассказывать о своем предложении или продукте. В итоге наступит момент, когда человек скажет вам либо «да», либо «нет».

Если клиент скажет «да», то ответьте ему, что вы работаете как раз в интересующем его направлении, и на данный момент у вас есть специальное предложение, которое будет обсуждаться на встрече, которая пройдет… (назовите место и время).

Если вы понимаете, что действовать нужно в 2 этапа, то скажите так:

– Сейчас я вышлю вам на электронную почту всю имеющуюся информацию, посмотрите ее и примите какое-то решение. А я перезвоню вам в течение недели.

Такая постановка фразы даст вам возможность выбрать для последующего звонка именно то время, которое будет удобно вам. При этом вы не потеряете свой статус в глазах клиента, если установите конкретный срок и не перезвоните.

Если клиент скажет «нет», то попытайтесь всячески оправдать его поступок и перевести разговор на более шуточную форму. Например,

– Ничего страшного, память – такая штука, что самое замечательное ее свойство – это забывчивость. Если бы люди всегда и все помнили, то мозг бы рано или поздно не выдержал такого напора и лопнул, как воздушный шарик! Поэтому хорошо, что вы иногда что-то забываете. В любом случае речь пойдет вот о чем…

После этого начните говорить то, что изначально панировали.

В общении с физическими лицами есть одна особенность. Если вы спрашиваете у них про опыт с целью выяснения, на какой терминологии строить разговор с клиентом, то обязательно делайте это после е-mail.

Почему после? Да потому что если вы начнете спрашивать до, то клиент все вам расскажет и в итоге сольется, а вам так и не удастся узнать его е-mail.

После того как вы проведете беседу и договоритесь о встрече, резюмируйте все общение.

Запомните важную фразу, которую вы обязательно должны произнести на этом этапе общения:

– Обратите внимание на следующие моменты… (например, то, что необходимо взять с собой на встречу). Я вышлю вам на электронную почту всю информацию, как и договаривались, и свяжусь с вами в конце недели, хорошо? Если у вас что-то поменяется, то большая просьба: ответьте мне обратным письмом или перезвоните по номеру, который указан ниже.

Для чего все это нужно?

Таким образом вы заставляете человека быть обязательным, и в случае неявки на встречу или игнорирования вашего письма вы можете спокойно упрекнуть клиента в его безответственности и нецелеустремленности в работе.

Если клиент нехотя говорит вам, что он прочтет письмо, присланное вами, то вы вправе ответить ему достаточно жестко. Например,

– Я не почтовый ящик, чтобы просто рассылать электронные письма в пустоту.

Для того чтобы быть уверенным, что ваше рабочее время не будет использовано вхолостую, возьмите с клиента обязательства. Таким образом вы еще раз уточните у человека о его желании и о его возможностях продолжать с вами сотрудничество.

Запомните, вы никогда не должны просто так рассылать свои электронные письма, если вы работаете не для «галочки», а стремитесь к эффективным продажам по телефону и Skype.

Существует две методики работы с физическими лицами: мягкая и жесткая. Выбор метода вашей работы зависит от того, какой продукт вы продаете и кто представляет вашу целевую аудиторию.

В том случае, если большая часть представителей целевой аудитории – «нудисты», то есть люди, не имеющие четких представлений о своих желаниях и потребностях, то используйте жесткий метод.

Мягкий метод используйте только с теми клиентами, которые адекватно отвечают на ваши действия.

Помните, что работать можно с любой целевой аудиторией и с абсолютно любым продуктом.

Разница заключается лишь в том, что дорогой товар вам будет крайне сложно продать без встречи, а в случае с недорогим продуктом встреча – необязательное условие.

Подводя итог, можно отметить, что вышеописанный скрипт для работы с физическими лицами является достаточно эффективным и по большему счету универсальным. Вы можете моделировать его под любые свои разговоры.

Например, вы занимаетесь продажами книг. Ваш диалог с клиентом может строиться по таким ключевым словам:

– Здравствуйте. Рад знакомству. Вы интересовались книгами в таком-то месте. Я слышал, что вы много читаете, это так? Замечательно, именно поэтому я хочу сделать вам предложение. Если у вас нет вопросов, давайте договоримся о встрече.

Безусловно, что, работая с физическими лицами, рано или поздно вы столкнетесь с возражениями. Самое распространенное из них: «Я уже имел негативный опыт».

Таким образом клиент пытается донести до вас, что ранее он имел дело с таким же или аналогичным продуктом, и результат сотрудничества его не устроил. К примеру, это может быть негативный опыт работы с сетевым маркетингом, инвестициями, тренингами или какими-нибудь сервисами.

В таком случае используйте следующую технику работы с возражениями:

– Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт. Но опыт у всех разный, и зависит он от ситуации, обстановки, окружающих вас людей.

К примеру, у меня есть машина марки «Мерседес», и, допустим, она сломалась. Это не означает, что я сразу автоматически становлюсь пешеходом. Это значит, что я пойду и куплю новую машину марки «Мерседес», несмотря на свой негативный опыт.

Почему автомобиль именно этой марки? Да потому что меня полностью устраивают технические и иные возможности данного транспортного средства, а проблемы могут возникнуть с любой машиной.

И в данной ситуации ваш прошлый негативный опыт не говорит о том, что наше сотрудничество не может быть плодотворным и успешным.

В случае если вы работаете с рынком обмена валюты Forex, клиенты могут отказываться от сотрудничества, выдвигая возражение: «Я проиграл много денег».

На эту фразу отвечайте так:

– Это, безусловно, безрадостно, но вы же планируете вернуть деньги? Вы же не смиритесь с тем, что просто так отдали свои кровно заработанные средства? Я как раз и хочу познакомить вас с технологией, которая поможет вам достаточно легко вернуть потерянные деньги.

Уточните у клиента, какие моменты ему понравились и не понравились в работе с тем продуктом, который принес ему в итоге негативный опыт. Узнайте, на что нужно обратить более пристальное внимание и какие качества товара вам необходимо улучшить, чтобы именно ваш продукт смог заинтересовать этого клиента.

Существует одна хитрость, используя которую вы можете подтолкнуть человека к сотрудничеству.

Задайте клиенту всего лишь один вопрос:

– Вы принципиально всегда работаете с одним и тем же поставщиком или рассматриваете вопрос сотрудничества с другими компаниями?

Если клиент ответит вам положительно, то можете продолжать разговор. Если клиент ответит отказом, то дальнейшая борьба с его возражениями результата не принесет.

После успешно проведенных первых холодных звонков созвонитесь с клиентами во второй раз. И в этой ситуации ваши действия обязаны подчиняться одному правилу: никогда не интересуйтесь у клиента, получил ли он письмо на электронную почту или нет.

Второй звонок заключается в том, чтобы вы могли уточнить, ознакомился ли клиент с вашим предложением, и какие вопросы у него имеются. Никогда не спрашивайте, читал ли он ваше письмо или не читал. Если начнете спрашивать об этом, то, скорее всего, получите отрицательный ответ или вообще отказ от общения. Поэтому интересующий вас вопрос сразу задавайте в лоб.

– Добрый день, Тарас. На связи Валентин, команда БизМотив.ру. Я, как и обещал, выслал вам на электронную почту информацию. Хотелось бы узнать, на что вы обратили внимание: на привилегии, бонусы или что-то другое, указанное в письме?

И далее сделайте паузу. Человек сам ответит вам, читал он ваше письмо или нет. Если он скажет, что читал, и ему эта информация не интересна, то предложите разобраться вместе, на что же все-таки стоит обратить внимание. Если он говорит, что не читал, то скажите, что сейчас всего за пару минут вы коротко сообщите ему суть той информации, которая изложена в письме. Если у вас назначена встреча, то за час-два обязательно позвоните и подтвердите ее. Если встреча не состоялась, то позвоните и уточните, что случилось, и почему вам не удалось встретиться. Спросите:

– Как будет строиться наше сотрудничество в дальнейшем?

Если клиент сам даст вам решение, как происходит в большинстве случаев, то спланируйте встречу повторно. Если же он ответит, что ему не интересно ваше предложение, и встречаться он не хочет, то это означает, что на первую встречу он согласился лишь потому, что ему нечего делать.

Подобные встречи – это пустая трата времени для вас, поскольку, скорее всего, клиент ничего не купит, а может быть, и снова назначит встречу и не придет на нее. Поэтому без сожаления прощайтесь с таким человеком. Вам с ним не по пути.

При первом разговоре сообщайте клиентам, что пришлете «напоминалку» о встрече, если им это действительно интересно. Поставьте вопрос ребром:

– Если мы договариваемся о встрече, то она должна состояться. Незачем впустую тратить и мое, и ваше время.

Если вы разговариваете с людьми принципиально, они чувствуют ответственность за сказанное и исполняют то, что пообещали.

Возможно, вам встретятся и такие клиенты, которые просто будут бояться говорить «нет», соглашаясь на все, а потом просто не выполнят своих обещаний. Поэтому «зажмите» человека во время первого разговора. Тогда у вас будет качественная конверсия и конкретный результат.

Повторный звонок должен строиться по следующей схеме:

• приветствие;

• «Я, как и обещал, выслал вам информацию. Хотелось бы узнать, на что вы обратили внимание…»

Есть схема, позволяющая проверить человека на слово. Во время первого разговора просто скажите:

– Всю информацию я вышлю вам на e-mail.

При этом сами ничего не высылайте. Затем через несколько дней перезвоните и спросите, на что в полученной информации человек обратил особое внимание. Возможно, кто-то ответит, что он все прочитал, и предложение ему не интересно. В данном случае скажите:

– У меня есть информация, что письмо не приходило вам.

Обычно человеку становится неудобно, и он чувствует себя обязанным вам. Вы можете воспользоваться этой ситуацией и рассказать ему имеющуюся информацию по телефону. Вероятность, что вас выслушают, весьма велика. Ваша главная задача – грамотно донести эту информацию и заинтересовать слушателя.

В итоге получится, что не важно, читал ли человек ваше письмо или нет. Если нет, то в течение короткого времени вы донесете до него суть. Клиент будет чувствовать себя виноватым и выслушает вас.

Если же он читал, то ваш разговор будет уже более конструктивным, и человек будет задавать вам интересующие его вопросы. В любом случае диалог состоится.

Если у вас возникнет третий звонок, четвертый, пятый, то начните свой разговор с «кипиша». Например, сообщите, что у вас невероятно выгодная акция, или один из ваших клиентов с третьей попытки выиграл тендер на 5 миллионов рублей. Сообщите клиенту какую-нибудь особо интересную информацию или расскажите, что у вас произошла потрясающая ситуация, и именно поэтому работать с вами очень выгодно. А далее начните говорить по теме.

Оглавление книги