Книга: Большая энциклопедия продаж

8 принципов телефонных продаж

8 принципов телефонных продаж

Встал – продал

Когда вы стоите – вы продаете.

Что дает вам положение стоя?

Во-первых, вертикальное положение вашего тела дает вам ясность мыслей и внимания. Заметьте, что все ораторы, выступающие на сцене, не сидят на стульях. Задумайтесь, почему? Дело в том, что когда вы двигаетесь, то намного больше совершаете телодвижений – жестикуляция, ходьба, мимика – в общем, все то, что сидя делать крайне неудобно.

В результате стоячего положения мозг начинает работать интенсивнее и выдает необходимую информацию без особых торможений и долгих пауз.

Благодаря работе стоя у вас в голове автоматически появляется образ человека, с которым вы общаетесь. Вспомните, как вам проще общаться по телефону с незнакомыми людьми?

Согласитесь, что все-таки лучше разговор идет именно в положении стоя, а еще лучше, когда во время разговора вы еще ходите и жестикулируете, пытаясь объяснить или доказать что-то человеку, находящемуся на том конце провода.

В принципе «встал – продал» есть одно важное правило. Вставать необходимо после 30 секунд разговора, после чего начинается активная беседа, результатом которой становятся хорошие продажи.

В некоторых компаниях сотрудники садятся на свои рабочие места только в том случае, если их продажи превысили установленную заранее дневную норму продаж. В данном случае эффект от продаж стоя колоссальный.

Зазеркалье

Зазеркалье – это телефонный разговор перед зеркалом. Такой прием дает вам возможность следить за своими эмоциями, контролировать их, а также вселяет в вас уверенность в себе и своих силах.

Глядя на себя в зеркало, вам легче поверить в то, что вы говорите. Вам легче вызвать у клиента доверие к продукту, когда вы рассказываете о нем интересно, выразительно и эмоционально.

Зеркало помогает держать разговор на позитивной ноте и не забывать улыбаться. Попробуйте с улыбкой сказать: «Добрый день», – и тут же повторите эту фразу угрюмо. Разница будет на лицо. Общаясь по телефону перед зеркалом, вы увеличиваете процент эмоционального воздействия на собеседника, который в свою очередь чувствует все ваши эмоции, состояние и настроение.

Если вы будете все время вести телефонные разговоры перед зеркалом, то со временем привыкнете контролировать свои эмоции и вам будет легко общаться с клиентами, а главное, результативно осуществлять продажи.

Выпил – продал

Что же подразумевает данный принцип?

Представьте, если у вас не будет воды во время долгой беседы. Что произойдет? Через определенный период времени у вас появится сухость во рту, не свойственная вашему голосу хрипота, а затем и кашель.

Кашель и хрипота – это очень сильные раздражители, «ослабители» внимания и «сбиватели» концентрации, особенно если они настигли вас на самом интересном месте. В результате ваших покашливаний и похрипываний клиент эмоционально сбивается. А это очень сильно мешает продажам.

Теперь представьте другую ситуацию, в которой вы договариваетесь о встрече с клиентом и без конца кашляете. Захочет ли ваш собеседник встречаться с вами после этого? Скорее всего, он будет бояться заразиться от вас, думая, что вы не совсем здоровы.

Если же вы будете иметь перед собой бутылку с водой или стакан горячего чая, чтобы не давать своему горлу сохнуть, то сразу же получите внимательного слушателя, позитивного клиента и рост продаж.

Знаете, как раньше мудрецы проверяли, врет человек или нет?

Они давали ему в рот муку, и если он ее проглатывал во время разговора и ответов на вопросы, то мудрецы делали вывод: человек говорит правду. А если человек начинал давиться мукой и, закашливаясь, не мог ее проглотить во время рассказа, то всем было ясно – перед ними стоит лжец.

• «Наравне»

Данный принцип заключается в следующем: когда вы знаете имя человека и обращаетесь к нему, то должны представить себя таким же образом.

То есть, когда вы называете собеседника по имени, представиться вы должны тоже по имени. Если же называете его по имени-отчеству, то и представиться вы тоже должны по имени-отчеству. Ваша задача сразу показать собеседнику, что вы с ним находитесь на одном уровне.

Если будете обращаться к собеседнику по имени-отчеству, а себя называть по имени, то ваш статус в глазах собеседника сразу же упадет вниз. И обратная ситуация, если будете называть собеседника по имени, а сами представитесь по имени-отчеству, то это будет выглядеть, будто вы спустились свысока. То есть вы заведомо возвышаете себя над собеседником.

Ваша задача – изначально быть на одном уровне с собеседником и зеркалить обращение: имя – имя или имя – отчество – имя – отчество.

Кто-то на это утверждение сразу выскажет возражение, что если клиент старше, то обратиться к нему по имени будет неуважительным, а называть себя по имени-отчеству при разнице в 20 лет будет невоспитанно.

Это неправильная точка зрения! Оттого, что вы назовете себя по имени-отчеству, вы не повзрослеете, и для вас ничего не изменится. Вы должны уважать себя и показывать это своему клиенту.

Вы должны понимать ценность продукта, который вы предлагаете, и правильно определять ее. Так, например, ценность телевизора заключается не в просмотре передач, а в нескучном времяпрепровождении. Поэтому, продавая телевизор, сделайте акцент не на возможность смотреть какие-то фильмы или передачи, а на удовольствие, которое получит ваш клиент от прекрасного времяпрепровождения.

Театральная пауза

Принцип театральной паузы заключается в том, чтобы после приветствия или каждого комплимента делать паузу в 2–3 секунды.

Обратите внимание на то, что делать это нужно обязательно.

Дело в том, что, делая такие паузы, вы даете собеседнику возможность как-то отреагировать. Дольше 2–3 секунд молчать не нужно, ведь реакции может и не последовать.

Пауза дает возможность установить контакт, она пробивает стену, которая изначально существует между вами и клиентом. Пауза должна быть после каждого вопроса, который вы задали и на который желаете получить ответ. Никогда не предлагайте собеседнику варианты ответов, в противном случае он просто сошлется на ваш ответ, не задумываясь о том, что же ему действительно нужно.

Держа паузу, вы даете человеку возможность ответить вам по-настоящему и сказать то, что он в действительности думает.

Золотой магнит

Существует около 25 фраз, которые легли в основу этого правила. Давайте рассмотрим их подробнее.

• Обратите внимание…

Произнося эту фразу, вы тем самым привлекаете внимание собеседника к какому-то моменту. Например,

– Обратите внимание, мы уже начинаем говорить о главном. • Имя человека.

Имя собеседника произносите не более двух-трех раз за 5–7 минут. Такое наиболее эффективное количество объясняется просто. Человек воспринимает лишь около 7 % слов. Однако свое имя он всегда услышит и обратит на него внимание. Но если вы будете часто называть его, то человеку быстро это надоест.

• Послушайте меня внимательно… (обращение к человеку)

Эта фраза состоит из двух частей: «послушайте меня внимательно» и обращение к собеседнику по имени или имени-отчеству. Фраза включает в себя два воздействия, что позволяет добиться желаемого результата.

• А теперь поговорим о самом главном…

Произносите эту фразу в тот момент, когда хотите, чтобы ваш собеседник обратил особое внимание на что-либо.

• Что вы думаете по этому поводу?

Смысл этой фразы – проработать совместные дальнейшие действия с собеседником. Этим выражением заставьте человека дать свой вариант решения на тот вопрос, который вы предлагаете обсудить.

И именно поэтому…

– Вчера мы подписали договор с одной крупной компанией, и именно поэтому сегодня сможем предоставить вам еще больший выбор интересующих вас товаров.

• А что, если я…

Продолжение этой фразы будет звучать примерно следующим образом:

– А что, если я сделаю что-либо или возьмусь за какое-то дело.

• И чтобы доказать это…

Замечательная фраза, подтверждающая силу и значимость ваших слов. Например,

– После прохождения данного тренинга вы научитесь преодолевать свой страх в продажах по телефону. Я дам вам много интересных и действенных методик, которые помогут вам стать профессионалом в этом деле. И чтобы доказать это, я раскрою вам пару секретов, чтобы вы увидели, что это реально работает.

• Вернемся к цели этого разговора.

Эта фраза очень хорошо возвращает внимание вашего собеседника к сути вашего разговора, к самой цели, особенно после некоторых отступлений и дополнений.

• Удивительно, не так ли?

Например, вы рассказываете какой-то случай или описываете какие-то уникальные свойства товара, после чего спрашиваете своего собеседника:

– Удивительно, не так ли?

В ответ, как правило, вы услышите согласие. И тогда со всей гордостью и пафосом вы можете заявить:

– Ну, вот к чему приводит работа с нами!

• Не верьте мне на слово, а проверьте меня в деле.

Данная фраза является неким компрометирующим толчком к дальнейшему сотрудничеству, что в данном случае играет вам только на руку. После нее у клиента должно появиться еще большее желание продолжить общение с вами, чтобы в реальности посмотреть, на что вы способны.

• Но сначала предупреждение…

Эта фраза помогает быстро привлечь внимание вашего собеседника и настроиться на что-то важное и серьезное. Она позволит человеку встрепенуться и проснуться в разговоре.

– Прежде чем говорить об оплате, у меня для вас есть предупреждение! Оплату вы можете произвести только двумя способами.

И дальше расскажите про эти способы оплаты.

Таким образом, заставьте человека подготовиться к какому-то важному моменту или вопросу.

• Ну вот, самая важная часть…

Этой фразой вы подаете сигнал клиенту, что именно сейчас стоит конкретно сосредоточиться и внимательно послушать то, что вы предлагаете.

• Но я забегаю вперед…

Во время своего рассказа как бы ненароком затроньте те моменты, которые должны произойти в будущем при дальнейшем сотрудничестве. Например,

– Я забегу вперед. После приобретения ухаживающих масок для волос сначала сделайте у нас стрижку и ламинирование волос.

• Ну, давайте предположим…

– Ну, давайте предположим, что после подписания нашего договора у вас увеличится поток клиентов и улучшатся показатели продаж. Вы справитесь со всеми клиентами? Вас это устроит?

Такими фразами вы ненароком заставляете человека пофантазировать, поразмышлять о прекрасном будущем, об увеличении прибыли, о богатстве.

• Проверьте это…

Предположим, что вы приводите в пример компанию, с которой давно работаете, и указываете на ее сайт и контакты. Отправляя какие-либо данные своему собеседнику, примените эту фразу. Например,

– Проверьте, вам это пришло? Посмотрите, все ли правильно. Это то, что вам нужно?

• И вот детали…

После этой фразы объясните тему более детально.

• Вот основная причина, почему…

Причину укажите любую.

На людей больше всего влияют сроки и спецпредложения, которые действуют именно сегодня и именно для них.

• В двух словах…

Эта фраза привлекает внимание уверенностью собеседника в том, что после этих слов вы коротко расскажете о сути звонка, и на этом все закончится. В результате человек не прервет звонок, а уделит вам некоторое время, в течение которого ваша задача заинтересовать его еще сильнее.

• Только для отчета…

– Мне хотелось бы знать, почему вы перестали принимать участие в тренинге, мне это нужно для отчета. Расскажите, пожалуйста, что вас не устроило, чтобы на будущее мы знали, что где не так, и имели возможность исправить эту ошибку.

Таким образом вы получаете от клиента обратную связь и возражение, которое тут же и обрабатывайте, загоняя клиента снова в тему.

• Позвольте мне задать вам вопрос…

Используйте не просто фразу «Можно спросить?..», а именно «Позвольте задать вам вопрос». Данная формулировка спрашивает у клиента разрешение и позволяет проявить к нему как бы некий знак уважения. Если человек не дает вам своего разрешения, то в ответ переформулируйте свою просьбу вопросом «Как?».

• Чтобы не быть голословным…

– Покажу, как мы будем сотрудничать с вами. Я вышлю вам условия сотрудничества, на основании которых планируется дальнейшая наша работа. Так у вас будет более ясное понимание последовательности наших совместных шагов. И чтобы не быть голословным, я прямо сейчас отправлю вам на электронную почту информацию, которая поможет вам более подробно и детально разобраться в том, что я предлагаю.

• Давайте рассмотрим более подробно, как это будет выглядеть… Опишите клиенту картину вашего дальнейшего сотрудничества.

• Посмотрите на это с другой стороны…

Данную фразу применяйте в тот момент, когда ваше предложение придется не по душе человеку, находящемуся на другом конце провода, и он негативно будет настроен на вас, отказываясь и возражая в ответ на все ваши слова.

Постарайтесь выяснить, почему клиент так негативно настроен, и ра зузнайте, что конкретно ему не понравилось и что устроило бы его, чтобы в будущем вы смогли предложить ему это.

• Вот все, что вам нужно сделать…

– Все, что вам нужно сделать для участия в семинаре, это перейти по ссылке, которая пришла вам на электронную почту. Зарегистрируйтесь и оплатите любым удобным для вас способом. Давайте прямо сейчас все сделаем с вами вместе. Я помогу вам в этом.

• Вот еще одна вещь, о которой хотелось бы упомянуть…

– Приняв участие в тренинге, вы получите много бонусов. И вот еще одна вещь, о которой хотелось бы упомянуть, – вы еще получите запись этого тренинга, которую в дальнейшем можете пересмотреть, а также показать своим родственникам и близким людям.

• Вы лично убедитесь…

– Начав сотрудничать с нами, вы лично убедитесь, как тренинг поможет вам увеличить продажи по телефону и развить ваши коммуникативные способности. Вы сможете наглядно посмотреть и проверить, как техники и технологии, которые мы дадим вам, работают на практике.

Продавая по телефону, не забывайте об этих основных фразах. При этом вы должны понимать, что все вышеперечисленные фразы уместны лишь в определенных ситуациях. Если ваш разговор и так идет по теме, то вовсе не обязательно возвращать собеседника к цели разговора фразой «Давайте вернемся к цели разговора».

Также не стоит что-то доказывать клиенту, если он и так доволен вами и согласен на ваши условия и покупку предлагаемого продукта без дополнительных доказательств и аргументов.

Ну и, конечно же, не стоит настаивать на продолжении разговора, прося предоставить вам время для презентации товара или услуги и рассказа о его замечательных свойствах и характеристиках, если клиент не настроен на разговор.

Если собеседник занят или четко дает вам понять, что ни в каком случае ваше предложение его не интересует, то не давите на него, иначе вы вызовете в свой адрес или адрес своей компании только еще больше негатива и отрицательных эмоций.

Краткость – сестра таланта

• по телефону или Skype говорите только по существу.

Пример правильно сформулированной речи:

– Цель моего звонка… Пример неверной формулировки:

– Мне хотелось бы побеспокоить вас по такому-то поводу.

• четко определяйте время и длительность своего звонка.

Если вы не установите временные рамки для своего звонка, то рано или поздно попадете в ситуацию, при которой разговор с одним клиентом займет у вас несколько часов. При этом никто не сможет дать вам гарантий, что данный клиент что-нибудь купит у вас.

Поэтому заранее составьте свою речь и определите количество времени, отводящееся на один звонок (к примеру, 5–7 минут).

По большому счету абсолютно не имеет значения тот факт, какой по счету звонок вы делаете человеку, первый или второй. Если вы не успеваете договориться с клиентом, то вправе определить с ним время повторного звонка. Но в идеале за данный промежуток времени вы должны успевать совершать сделку.

В том случае, если клиент не ответит вам, то освободившееся время лучше потратьте не на другого постоянного клиента, а на поиски нового.

Много шума из ничего

Вы или ваша компания всегда должны находиться в движении. Вокруг вас должны постоянно происходить события. Обязательно делитесь информацией со своими клиентами о собственной динамике.

Безусловно, не стоит «вываливать» все события на нового человека, а вот клиенту, которому вы звоните во второй или третий раз, можно «доверить» такую информацию.

Таким образом вы продемонстрируете постоянному клиенту, что не стоите на месте, а постоянно развиваетесь, и с вами выгодно и интересно иметь дело. Например,

– Здравствуйте, Иван Иванович. Вас беспокоит Александр, компания «Рога и копыта». Помните меня? Представляете, сегодня наша компания получила заказ на миллион рублей, и именно по этой причине я и звоню вам.

Подскажите, наши договоренности о дальнейшем сотрудничестве остаются в силе? Просто меня переводят на новый проект, полученный сегодня, а к вам я прикрепляю менеджера, с которым вы сможете координировать все свои дальнейшие действия.

Оглавление книги