Книга: Раскрутка суперфирмы. 101 проверенный метод от Довганя до Дурова

Коллективное сознательное

Коллективное сознательное

С первого взгляда – обычный опрос… А на самом деле – инспекция мнений клиентов.

Работа со старыми, настоящими клиентами ведется по известному принципу маркетинга, гласящему, что он, маркетинг, есть «решение проблем клиентов с прибылью для компании».

Самый простой способ выявить проблемы клиентов – элементарный опрос по качеству предоставляемых услуг, профессионализму менеджеров, времени оформления документов и т. п.

Опрос должен быть недолгим, приветливым и даже уважительным, несмотря на то что клиент – давний. Все-таки опрос больше нужен вам, согласитесь.

О том, как проводить опросы, можно прочесть в соответствующих книгах по переговорам или узнать на тренингах. Я расскажу, как завершить опрос с максимальной пользой для фирмы. Опытным путем было выявлено, что если вы задаете приведенный ниже вопрос, клиент ваш навеки. По крайней мере, на следующий заказ точно.

Итак, вопрос этот очень простой и наивный. Звучит он так: «Какое общее впечатление сложилось у вас о нашей компании?» В 90 % случаев вы слышите в ответ: «Спасибо, хорошее. Мы обязательно обратимся к вам еще!» Не то что бы вы хотели именно это услышать… Все же вы проводите опрос с целью выявления качества предоставляемых услуг, а оно не всегда бывает одинаково хорошим. Не то чтобы клиент хотел таким образом отвязаться от интервьюера… Важно, что он самостоятельно заявляет о повторном обращении к вам. А это значит, что он говорит об этом не только вам, но и себе лично. Многие не верят, что это работает, поскольку проявляется не сразу.

Надо ли говорить о том, что все шероховатости, упомянутые клиентом в опросе, нужно фиксировать и решать? Здесь, я думаю, все ясно.

Отмечу важный момент, который следует принять во внимание при проведении опроса. Это личность интервьюера. Опрос должен проводить сотрудник не отдела продаж и, в общем, не тот человек, который постоянно работает с клиентом. Пусть это будет или стажер или в крайнем случае специалист по маркетингу.

Вы заметили, что государство, будучи классическим левиафаном, тоже часто прибегает к разным опросам по поводу и без повода. На самом деле цель-то всегда есть. Зачастую она сводится к тому же выпуску пара: выборы, перепись населения и др. Выговорятся люди, и немного легче станет на душе. Бедные социологи-интервьюеры…

Кстати, инспекцию по мнениям можно совместить с переписью, если «населения» не так много.

Оглавление книги