Книга: Большая энциклопедия продаж

Переговоры и их пошаговая подготовка

Переговоры и их пошаговая подготовка

Переговоры – это встреча продавца с клиентом один на один, в процессе которой продавец совершает продажу.

Если обычно переговоры с физическими лицами заканчиваются действием, направленным на перемещение денег из одного кармана в другой, то с аудиторией В2В результатом переговоров зачастую является действие, направленное на подписание определенного соглашения.

Предположим, что вы хотите провести переговоры по поставкам товара или оборудования для какой-либо организации либо хотите получить скидку от транспортной компании, которая доставляет ваши товары из интернет-магазина.

Как правило, в данных переговорах будут принимать участие заинтересованные лица (бухгалтеры, начальники отделов продаж, руководители и т. д.). Поэтому в первую очередь вы должны понимать, что все переговоры должны быть разбиты на несколько шагов.

Шаг подготовительный: Обратите на себя внимание

Радмило Лукич, бизнес-тренер, консультант, основатель компании Pinta Lab Ltd, говорил: «В переговорах принятие решения зависит от эмоциональной оценки личности продавца в 75 %».

По сути переговоры – это театр, это игра, где вы, как продавец, исполняете роль одного актера. А так как возможность влиять на различные внешние факторы фактически отсутствует у вас, то все внимание клиентов будет приковано именно к вам.

Люди будут смотреть на все: как вы одеты, какая у вас прическа, какие аксессуары вы носите, как выглядит ваша обувь, насколько ухожены ваши руки и лицо, какой ручкой вы ставите автограф, каким ноутбуком или смартфоном вы пользуетесь и т. д.

Вы должны понимать, что в переговорах ваш оппонент будет обращать на вас внимание не нарочно, потому что кроме вас смотреть ему будет не на кого. Поэтому вы категорически не имеете права быть в глазах оппонента таким, какой вы есть в быту.

Недавно я встретился со своей бывшей ученицей, которая во время обучения сразу получила неплохие результаты. После тренинга в ее жизни произошли семейные неурядицы. Спустя год она решила вновь возобновить личные продажи. Но то, что я увидел перед собой спустя год, повергло меня в шок. Передо мной стоял человек, абсолютно не способный ничего продавать из-за своего внешнего вида.

Эмоциональная оценка личности продавца – это есть его внешность и поведение. И если эта оценка положительная, то продавец имеет шанс выиграть в переговорах. Он совершает сделку или заключает договор. Но если эмоциональная оценка отрицательная, то такого шанса у него уже не будет.

В самом худшем случае вы должны выглядеть не хуже своего оппонента. Своим внешним видом покажите человеку, что вы с ним по крайней мере равны.

В стандартном случае будьте чуть-чуть лучше. Будьте лучше причесаны, лучше отглажены, более аккуратно наложите себе макияж и т. д. В лучшем случае превзойдите оппонента на две головы.

Когда вы встретитесь с оппонентом, то буквально в первые секунды человек оценит вас, и его эмоциональная оценка повлияет на ход вашей встречи. Это не значит, что вы должны смотреть на человека свысока и разговаривать с ним презренно «через губу». Это не значит, что на встречу вы должны наряжаться, как новогодняя елка. Это значит, что косвенное доказательство будет само продавать за вас.

Косвенное доказательство должно быть таким, чтобы ваш оппонент изначально был или на равных с вами, или чуть-чуть ниже вас. Поэтому уделите себе максимум внимания.

В подготовку себя к процессу переговоров входит анализ современной моды. Независимо от вашего возраста, вашей фигуры или каких-либо физических недостатков вы должны быть не только опрятными и ухоженными, но и должны быть в тренде современной моды. Уделяйте внимание своим волосам, ногтям, коже.

Для начала сделайте в интернете запрос «Деловой стиль женщины (мужчины) в 2017 году».

Наберите тот год, который идет или будет. Затем перейдите в картинки и 15–20 понравившихся из них сохраните себе на телефон. Далее идите в магазин и пробуйте составить по этим картинкам капсулы.

Постарайтесь выбрать для себя несколько наборов одежды, которую вы не будете носить каждый день. Такая одежда будет предназначена только для выступлений, встреч и переговоров.

Одежду выбирайте не из того, что вам нравится, а из того, что изображено на картинках деловой современной моды. Купите себе что-то подобное и надевайте это только в те моменты, когда вам нужно будет провести сделку или заключить договор. Именно такой подход поможет вам выиграть в процессе переговоров.

К одежде обязательно добавьте аксессуары. Это могут быть часы, украшения, запонки, сумки, ремни и т. д. Выбирая тот или иной аксессуар в магазине, не покупайте китайские подделки. Лучше купите вещь пусть малоизвестной марки, но модную и оригинальную.

Если вы хотите заниматься продажами профессионально, то данный этап будет просто необходим вам для того, чтобы вы могли стать своеобразной иконой стиля для своих оппонентов. Но это не значит, что люди должны пялиться на вас. Не пользуйтесь теми видами одежды, косметики или парфюмерии, которые заставляют окружающих людей акцентировать свое внимание на этом.

Во время переговоров ваш оппонент не должен отвлекаться на ваш слишком яркий макияж, на ваше слишком глубокое декольте или слишком терпкий аромат ваших духов. Человек не должен отвлекаться от того, что вы говорите и как вы ведете переговоры.

Общее правило подготовки себя к переговорам: с одной стороны, вы должны выглядеть стандартно, но, с другой стороны, показывайте, что у вас все обстоит хорошо в моде, стиле, работе.

Когда вы подготовитесь к переговорам по всем правилам, то почувствуете в себе внутреннюю уверенность и спокойствие. Это отвлечет вас от таких вопросов, как:

• А как я выгляжу?

• А как я сижу?

• А как я пахну?

Ваша задача – сконцентрировать все свое внимание на оппоненте и преждевременно предугадать его реакцию на ваши слова и предложения. Поэтому следите за глазами, мимикой, жестами человека и наблюдайте за его поведением.

Готовясь к переговорам, не обращайте внимание на то, что говорит вам ваш рассудок. Лучше обратите внимание на то, что говорят вам окружающие. Для этого наденьте на себя одежду, предназначенную для встреч и переговоров, сделайте прическу, макияж и маникюр и покажитесь в таком виде нескольким своим друзьям и знакомым.

Посмотрите, что они скажут вам. Если, увидев вас, они воскликнут: «Вау, как ты круто выглядишь», – значит, вы одеты правильно, несмотря на то, что что-то в вашей внешности вам может и не нравиться.

Шаг 0: Разведка и подготовка к переговорам

Прежде чем идти на переговоры, соберите как можно больше информации об оппоненте.

Что необходимо знать заранее про человека, с которым вы собираетесь вести переговоры?

• Что представляет из себя его личность

Узнайте, как зовут вашего оппонента (фамилия, имя, отчество), сколько ему лет, какое у него семейное положение, есть ли дети и домашние питомцы, каким хобби увлекается, какой автомобиль любит, где примерно живет территориально, живет в доме или квартире и т. д.

Когда вы попадете в его бизнес, то обратите внимание, в каком кабинете он работает, что стоит на его столе, какие картины висят на стенах, как оформлена его приемная, в каком кресле он любит сидеть, какую одежду он любит носить, в какой одежде ходят его ближайшие подчиненные.

Вы должны знать, какие продукты он предпочитает, в какие рестораны ходит, где любит отдыхать, кому доверяет, кто входит в его ближайшее окружение.

По максимуму изучите личность своего оппонента. Для этого воспользуйтесь социальными сетями. С их помощью вы узнаете огромное количество информации о нужном вам человеке. Посмотрите его фотографии, посты, статусы, размышления. Какие перепосты он делает, на что ставит лайки.

Определенную информацию об оппоненте можно получить на его официальном сайте. Пусть ее будет мало, зато это будет лучше, чем вообще ничего.

Получить нужную информацию можно разведкой боем. Зашлите к своему оппоненту какого-нибудь гонца или тайного покупателя, который перескажет вам все, что там было.

• Что представляет из себя его бизнес

Помимо личной информации вы должны знать все о его бизнесе: сколько лет существует, в каких направлениях работает, кто является помощником и советчиком.

Если вы будете вести переговоры с человеком, который не решает все самостоятельно, а регулярно советуется с тем или иным специалистом, значит, узнайте, какова структура принятий его решений.

В интернете есть специальные сайты, на которых за отдельную плату вы можете получить подробную справку о компании, ИП, ООО, учредителях, форме собственности. Также вы можете заслать к оппоненту своего «казачка», который сделает фиктивное предложение, а вы в свою очередь посмотрите, как и куда его гоняют, прежде чем принять окончательное решение.

Это нужно для того, чтобы вы понимали, к кому, зачем, когда и почему посылают вашего «казачка», и кто какие решения принимает. Возможно, что кто-то будет просто парить вам мозг, а кто-то будет уже готов подписывать ваше соглашение.

Если у вас есть доступ к клиентам, которые уже работают с вашим оппонентом, значит, узнайте у них, какие средние размеры сделок бывают в этой компании.

Переговоры тет-а-тет могут состояться только в том случае, если вы знаете об оппоненте больше, чем просто Ф.И.О. и должность. Почему? Потому что после разведки вы должны успеть подготовиться к встрече с оппонентом.

Например, человек, с которым вы хотите встретиться для заключения какого-то соглашения, любит зеленый чай. И на эту встречу вы можете прийти к нему с пачкой хорошего зеленого чая, предварительно прочитав статью какого-нибудь блогера о том, какой чай самый лучший на сегодняшний день в России. Вы можете посмотреть видео, как правильно заваривать зеленый чай, чтобы в случае чего вы могли поддержать разговор на эту тему.

В свое время я был знаком с человеком, который не любил девушек и женщин, которые носили брюки. И если к нему приходили представительницы слабого пола устраиваться на работу или подписывать какие-либо соглашения и при этом не были одеты в юбки или платья, то данные просьбы не удовлетворялись им ни при каких условиях.

У вашего оппонента может быть аллергия на духи, а вы, не зная этого, придете к нему с каким-нибудь сильным ароматом и в результате останетесь в проигрыше. Почему? Потому что ваш оппонент тут же покроется красными пятнами, а его глаза начнут сильно слезиться. Из-за этого переговоры будут сорваны.

Самое интересное, что в следующий раз, завидя вас издалека, этот человек обойдет вас стороной, лишь бы избежать очередных приступов аллергии.

Увлеченные люди имеют один хитрый недостаток, который можно серьезно использовать в процессе переговоров как манипуляцию. Попросите своего оппонента дать вам совет в теме, которую он просто обожает. Это сработает нереально круто. В итоге вы получите все, что хотели, и даже больше.

Собрав нужную информацию, у вас сложится определенная картина, и вы уже придете заключать соглашение не к безликому директору ООО «Морская свинка», а к старому знакомому, про которого вы много чего знаете.

Например, вы знаете, что данный человек недавно овдовел, поэтому в процессе переговоров не станете заводить разговор о семейных отношениях, чтобы лишний раз не ранить человека по больному месту.

Не занимайтесь разведкой боем на высокопрофессиональном уровне. Достаточно просто изучить соцсети своего оппонента.

Полностью проанализируйте свои позиции с точки зрения своих возможных пожертвований. Чем и как вы можете жертвовать? Какие уступки дадут вам возможность играть? В пределах каких цен вы можете давать плюс-минус? В пределах каких услуг и сроков вы можете давать больше или меньше?

Пройдитесь по всем пунктам своего уникального предложения и посмотрите, где можно дать люфт, в пределах которого вы сможете играть.

Все это должно быть записано и заранее продумано.

Если человек приходит к вам, и вы видите, что он хочет купить у вас много, и вам это выгодно, но вы ничего не знаете о нем, то точно так же проведите разведку. Помимо получения информации из соцсетей проведите небольшое собеседование в течение 10–15 минут.

Предложите человеку предварительно обсудить некоторые вопросы за круглым столом с чашкой чая или кофе, а переговоры перенесите на следующий день, либо тогда, когда вам будет удобно, при этом сошлитесь на сегодняшнюю занятость. За 10–15 минут постарайтесь узнать о человеке, как можно больше, чтобы вы смогли лучше подготовиться к предстоящим переговорам.

Вся подготовительная работа разведкой боем совместно с анализом вызовут повышенный эмоциональный интерес к вам, дадут вам повышенную лояльность и станут катализатором в том, что ваша сделка состоится.

В разведке боем очень важно продумать место, где будут проходить переговоры.

Если вы хотите устроить встречу в кафе, то обратите особое внимание на стол, за которым вы будете сидеть со своим оппонентом. Ни в коем случае не садитесь возле окна. В противном случае человек будет смотреть ни на вас, а на то, что творится за окном. То же самое касается и телевизора.

Для переговоров выберите тихое спокойное место. Стол должен быть достаточно большим и широким, чтобы кроме кофейных чашечек на нем могли поместиться и документы, и ноутбук или планшет. В противном случае вам придется держать все в руках или на коленях, и это вызовет неудобство.

Если вас пригласили в кафе, в которым вы никогда не были, то заранее посетите его самостоятельно, чтобы в спокойной обстановке вы могли посмотреть, что и как там обустроено. Заранее выберите и забронируйте столик.

Если переговоры назначены на территории вашего оппонента, то сделайте так, чтобы какой-нибудь «казачок» заранее разведал обстановку.

На чужой территории обязательно садитесь на одинаковые стулья. Вы должны быть равны со своим оппонентом или быть выше него. Если в помещении, где проходят переговоры, есть диван и стулья, то садитесь на стул, а оппоненту предложите присесть на диван. Мягкие кресла и диваны расслабляют человека, а вам необходимо быть всегда в тонусе.

Если вы предпочтете диван, и ваши глаза будут находиться ниже глаз оппонента, то наступит позиция «снизу», и вами начнут манипулировать. Поэтому постарайтесь заранее узнать и проверить, в каком помещении будут проходить ваши переговоры.

Если такой возможности нет, то усвойте следующее правило.

Шаг 1: Определитесь, чего вы хотите

Свое желание разделите на две серии вопросов. Первая часть будет состоять из серии вопросов «какая»:

• Какова суть проблемы, которую вы хотите решить в процессе переговоров?

• Какая дополнительная информация необходима вам для решения этой проблемы?

• Какую позицию вы занимаете сегодня?

• Какая ситуация произойдет, если вы не решите свою проблему?

Предположим, вы занимаетесь поставками товара. Вы хотите вести бизнес, но помещение находится в непригодном состоянии. И проблема, которую вы хотите решить в процессе переговоров, – это ремонт помещения.

В чем заключается суть проблемы?

Вы платите за аренду помещения, но использовать его по назначению не можете.

Какая информация вам нужна для того, чтобы вы смогли решить эту проблему?

Вы должны понимать:

• из каких материалов можно сделать необходимый ремонт;

• какими методами его можно сделать;

• сколько людей могут его сделать;

• что нужно переделать, а что можно просто покрасить и освежить;

• что нужно приобрести заново, а что можно использовать и дальше;

• какие цены есть сегодня на рынке;

• кто может сделать ремонт быстрее всех.

Какую позицию вы занимаете сегодня?

На сегодняшний день ваша позиция состоит в том, чтобы как можно быстрее найти бригаду ремонтников. И на это у вас есть определенное количество денег и времени. Для этого вы готовы выделить человека из ближайшего окружения, который будет присматривать за ремонтниками и контролировать их.

Какая ситуация произойдет, если вы не решите свою проблему?

Вы должны четко понимать, что если вы сняли помещение под магазин или склад, и вам нужно сделать ремонт, потому что выделенное помещение для бизнеса не подходит, то, не решив эту проблему, вам придется:

• заплатить определенную сумму за аренду и не получить оборотные средства с продажи своего товара;

• выплатить сотрудникам зарплату, на которую у вас не будет средств.

На все эти вопросы вы должны получить ответы в процессе подготовки переговоров.

Вторая часть вашего желания должна включать в себя серию вопросов «почему»:

• Почему вы должны выбрать именно этих поставщиков?

• Почему вы должны выбрать именно эти строительные материалы?

• Почему вы должны уложиться именно в эти сроки?

• Почему вы должны заплатить именно столько денег?

• Почему вы должны подписать договор именно с этим человеком? Вы должны честно себе ответить на все эти вопросы.

Зачастую люди проводят переговоры с людьми, с которыми не хотят этого делать. И если на сегодняшний день у вас сложилась подобная ситуация, то вы должны понимать, почему вы ведете с ними переговоры. Возможно, потому, что у вас просто нет выбора.

Предположим, вы являетесь владельцем парикмахерской и хотите закупать шампуни и краски для волос определенной марки. Вы звоните в представительство, а вам говорят:

– В вашем городе есть склад, за который отвечает Иван Петрович Иванов.

Вы приезжаете на склад, встречаетесь с этим человеком и понимаете, что большего урода в жизни вы не встречали. Вы снова звоните в представительство и интересуетесь, где еще можно приобрести нужный вам товар. На что вам отвечают:

– В вашем городе только там. Если вы хотите закупиться в соседнем городе, находящемся за 500 км, то ваши транспортные расходы сильно возрастут.

Фактически у вас не останется выбора, как заключить соглашение именно с местным представителем выбранной вами компании.

Задав себе вопросы серии «какая», а потом серии «почему», вы настроите себя и убедитесь в тех позициях, которые вам придется отстаивать во время переговоров.

Шаг 2: Определите условия сотрудничества и обсудите позиции

Сформулируйте свои позиции и выслушайте позицию оппонента. Например,

– В течение года мы готовы закупать ваши краски и шампуни на общую сумму 2–2,5 миллиона рублей. Какие условия вы можете предложить нам при таких объемах?

В итоге вы получите первоначальную позицию оппонента:

– В прайсе написано, что вы попадаете в третью категорию и получаете 7 %-ную скидку. Доставка для вас будет бесплатной.

На данном этапе вы еще не торгуетесь, а только выясняете позицию оппонента, и в ответ озвучиваете то, что готовы сделать сами.

На этапе обсуждения позиций не говорите ничего категорически и не диктуйте свои условия. Просто спокойно сделайте свое предложение и выслушайте ответное предложение от оппонента.

Продолжайте собирать информацию. Однако на ее обработку, серьезный анализ и продумывание контраргументов у вас не останется времени, потому что игра уже началась. Теперь вы можете использовать только то, что заранее продумали и заранее узнали. Начинайте пускать в ход манипулятивные техники.

Процесс обсуждения позиций – это процесс обсуждения хотелок, как ваших, так и принадлежащих оппоненту. Вы чего-то хотите, и он тоже чего-то хочет. Но здесь могут быть компромиссы.

• Вы сразу же слышите от оппонента то, что вас устраивает на 100 %

Категорически никогда не соглашайтесь сразу на такое предложение. Ваша задача – поторговаться и получить еще хоть что-то. Не важно, что именно. Всем своим видом покажите, что вас это не устраивает, что вам нужны более льготные условия.

• Вам предложили то, что не полностью вас устраивает, но вы на это готовы

Данную ситуацию воспринимайте таким образом, что все это несерьезно. Для себя вы должны понимать, что переговоры будут жаркими, поэтому необходимо будет тщательно подготовиться.

• Вам заведомо озвучивают условия, которые не устраивают вас ни при каких обстоятельствах

Получив подобное предложение, уйдите в сторону. Например,

– А вы правильно поняли мою задачу? Средняя цена на рынке 1,5 миллиона, а вы называете мне сразу 14 миллионов. Может быть, вы допустили ошибку в расчетах? Мы говорим с вами об одном и том же?

Возможно, вы обратились в компанию, которая не рассчитана на ваш уровень. Но, как показывает практика, даже в таких ситуациях оппонент может изменить условия, чтобы вы смогли уложиться в свой бюджет. Просто отойдите в сторону и обсчитайте аналоги, стоимость которых намного дешевле оригинальных товаров. Главное, чтобы результат данного решения вас полностью устраивал.

Данный вариант – это еще не торг, а только обсуждение условий. Поэтому решить поставленную задачу можно следующим способом. Скажите оппоненту:

– Я понимаю, что вы делаете это вот так. А если вы сделаете то же самое, но используете мои материалы, тогда мы сможем вписаться в мой бюджет?

Не исключается вариант, что вы просто ошиблись адресом и пришли не по назначению.

Шаг 3: Раскачайте амплитуду предложения

Узнайте у оппонента амплитуду его возможных движений, которые касаются качества товара или услуги, цен, сроков поставки или выполненных работ, прямых и каких-либо дополнительных услуг.

Предложите свой вариант там, где оппонент может менять условия. Заранее приготовьте свой план изменения условий и далее начните делать свои различные предложения с выгодными вам условиями.

– А если я сделаю вот так, а вы – вот так?

Делайте такое предложение, чтобы в него уже были заложены один-два-три шага назад.

– Я вижу, что у вас скидка 20 % от миллиона. Давайте я дам вам дополнительную неделю на поставку, а вы мне сделаете 20 %-ную скидку от 100 тысяч.

При этом 20 %-ная скидка будет устраивать вас от полумиллиона.

То есть вы делаете предложение, которое, скорее всего, будет отвергнуто, но которое позволит вам вернуться назад на 1–2–3 шага.

Шаг 4: Торг

Начните торговаться. Приводите аргументы, идите навстречу, жертвуйте и отвоевывайте.

Жертвуйте в малом, просите в большом.

Составляя свой оффер на подготовительном этапе, вы должны были продумать, где и чем вы можете жертвовать. В процессе торгов потихоньку выкладывайте свои карты.

– Хорошо, пусть скидка будет не от 100 тысяч, а от 250. И на поставку (выполнение работ) я увеличу вам срок до полутора недель. Тогда я готов заключить договор не на 3 месяца, а на полгода.

Вообще во время торга можно использовать огромное количество различных манипулятивных техник.

Шаг 5: Заключение договора

Если вы правильно умеете использовать манипулятивные техники, то в процессе торгов вы можете прожать человека на не очень выгодные для него условия.

При этом ваш оппонент как бы сам не поймет этого. И пока он будет находиться в состоянии эйфории, в обязательном порядке зафиксируйте на бумаге результат переговоров до того, как вы договоритесь, согласитесь и пожмете друг другу руки.

Оглавление книги