Книга: Ваш интернет-магазин от А до Я
Правило №12: «Не указывайте клиенту на его ошибки»
Правило №12: «Не указывайте клиенту на его ошибки»
Очень часто я слышу от компаний, что проблема связана с тем, что я что-то сделал не так. Конечно, я виноват. И виноват в том, что обратился в эту компанию. Это моя единственная ошибка.
На самом деле, если я обратился в некую компанию и умудрился заполнить какую-то форму не так, то виноват точно не я. Ведь я принёс денег этой компании. И компания должна была сделать всё возможное, чтобы мне было максимально комфортно и удобно.
Поэтому, вместо: «Вы неправильно заполнили форму,» —следует говорить что-то типа: «Произошло недоразумение, в результате чего форма была заполнена неправильно». Как бы это не клиент виноват и не компания, просто такое стечение обстоятельств. Вроде как, клиент понимает, что форму-то он заполнял, но его никто не обвиняет в этом. И ему от этого спокойнее и комфортнее.
Конечно же, основываясь на подобных ситуациях, стоит задуматься о возможности переделать эту форму, если люди умудряются её так заполнить. И, само собой, ситуация может быть связана с любым этапом работы с клиентом.
Оглавление книги
- Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»
- Правило №2: «Решайте проблемы, а не пытайтесь сделать так, чтобы их не решать»
- Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа приёма жалоб – срочно сделайте!»
- Правило №4: «Начинайте решение проблемы с выяснения ситуации и цели обращения клиента»
- Правило №5: «Всегда мыслите в четырёх измерениях»
- Правило №6: «Всегда имейте что-то, что можно будет подарить клиенту в случае необходимости»
- Правило №7: «Конкретика против эмоций»
- Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
- Правило №9: «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании»
- Правило №10: «Говорите правду!»
- Правило №11: «Дайте полномочия сотрудникам контакт-центра или отдела продаж решать проблемы»
- Правило №12: «Не указывайте клиенту на его ошибки»
- Правило №13: «Никогда не говорите о клиенте плохо»
- Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»
- Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
- 3.2.4. Ошибки при задавании вопросов
- Ошибки проектирования базы данных
- 6.2. Типичные ошибки при проведении программ продвижения и варианты их устранения
- 3. Null-значения и общее правило вычисления выражений
- Часть четвертая Стратегии защиты от Главной Ошибки
- Правило 16. Группируйте связанные между собой элементы
- Файлы без расширения, как правило, текстовые. Как сделать, чтобы при двойном щелчке кнопкой мыши они открывались в Блокн...
- Помогайте клиенту сохранять лицо
- 4.4. Типичные ошибки распределения прав
- Правило успеха № 3. Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности
- Ошибки при подсчете СТП