Книга: Ваш интернет-магазин от А до Я

Контакт-центр

Контакт-центр

Казалось бы, в интернет-магазине можно обойтись и без телефона, ведь это же интернет-магазин. Кроме того, на западе часто встречаются компании, куда позвонить нельзя, или телефонный номер спрятан так хорошо, что найти его непросто.

К сожалению, ситуация в России такова, что отказаться от телефона никак не получится. Даже если все ваши клиенты делают заказы исключительно через корзину, что само по себе – чудо, средство голосовой связи понадобится как минимум для того, чтобы позвонить клиенту и сообщить, что заказ принят и доставка будет вовремя.

Хуже всего, если вы не позвонили или позвонили не сразу. В этом случае возникает риск, что клиент, не откладывая, сделает заказ у конкурента. Правда, этот риск велик даже в том случае, если вы позвонили немедленно. К сожалению, такие ситуации не редки. В профессиональном сообществе интернет-магазинщиков постоянно слышны жалобы, как на пороге у клиента курьер встретился с «топ-топ-менеджером» другого интернет-магазина, только что доставившим точно такой же товар.

Кроме того, в последнее время клиенты определяют, хороший магазин или плохой, в том числе, по тому, насколько быстро поступил звонок с подтверждением заказа. Я не до конца понимаю, как скорость отзвона и вообще его наличие может говорить о качестве сервиса, но факт остаётся фактом. Такие отзывы совершенно о разных магазинах многочисленны, и динамика их количественного роста поражает. И это на фоне множащихся магазинов, которые принципиально не звонят клиентам! Парадокс.

Некоторые очень крупные магазины одежды и обуви действительно позволяют себе не перезванивать. Процесс выбора товара в этих магазинах настолько небыстр и непрост, что клиентам затруднительно найти другой интернет-магазин, где можно легко заказать всё то же самое. Кроме того, одиножды столкнувшись с такой практикой, клиент уже понимает, что звонка можно не ждать. Но, если вы – не крупный одёжный магазин, рассчитывать на это не стоит.

В качестве условной альтернативы звонку можно использовать отправку SMS о том, что заказ принят, и скоро позвонит живой человек. Но звонок почти неизбежен. Есть примеры интернет-магазинов, в которых предлагается выбор способа подтверждения заказа: SMS или звонок оператора. Но это очень редкая история. Люди привыкли. Приучать их к новым правилам – непросто. Вы также можете предложить клиенту поставить «галочку» «Не звоните». Но я рекомендую такое делать ТОЛЬКО для клиентов, оформляющих не первый заказ.

Второй важный момент. Контакт-центр – это не только телефон. Это и другие способы связи клиента с магазином. Различные мессенджеры: Skype, Viber, Telegram, WhatsApp. Различные системы онлайн-консультаций. Это и электронная почта, и даже SMS. В нашу эпоху многоканальности мы должны предоставлять одинаковый уровень обслуживания клиента вне зависимости от того, через какой канал он обратился.

У нас был случай, когда слабослышащий клиент сделал заказ на наушники. Это было немного непривычно, но не отменяло того факта, что заказ мы отработать должны. В комментарии к заказу было приписано: «Не звоните, общение только через SMS». После этого случая мы добавили в список желаемого способа связи SMS, которым клиент может воспользоваться при оформлении заказа наряду с телефоном и электронной почтой.

Кстати, в «Аудиомании» нет колл-центра в традиционном его понимании. Сотрудники разделены не по принципу каналов, по которым обращается клиент, а по специализации. Существует пул специалистов по хай-фай оборудованию, куда входят акустические системы, усилители, музыкальные источники и сопутствующие товары. Человек, обратившийся в магазин через любой удобный ему канал за консультацией по данному классу устройств, будет общаться с одним из специалистов, работающих сегодня.

И да, в данный момент у нас существует проблема равномерного распределения нагрузки на сотрудников, когда одновременно приходят обращения через разные каналы. Мы делим нагрузку на сотрудников для онлайн-консультаций и входящих телефонных звонков, но пока это две параллельные вселенные. А мессенжеры не используем вовсе. Это тяжелая для реализации тема и, к сожалению, её очень непросто внедрить, когда у вас не 1-2-3 менеджера по продажам. Возможно, это хороший повод для небольших компаний оказаться более гибкими по сравнению с более крупными игроками.

Давайте всё же попробуем перечислить задачки, для которых организуется контакт-центр.

1. Ответы на вопросы потенциальных клиентов.

a) Часто задаваемые вопросы (наличие, стоимость, сроки, оплата, текущее состояние заказа, дополнительные сервисы и т. п.).

б) Консультации по товарам, подбор товара.

2. Приём заказов.

3. Перевод звонков на других сотрудников (в современном мире уже практически не должно использоваться, хотя еще имеет место).

Начнём с конца. Чтобы ваши продавцы или сотрудники контакт-центра занимались своими прямыми обязанностями, очень полезно получить еще один телефонный номер, где автоматический сервис будет предлагать набрать номер нужного абонента. Эта возможность есть практически у любого телефонного оператора.

Действительно, если компания уже солидная, то ситуации, когда конкретному клиенту или партнёру нужен конкретный сотрудник, нередки. Не все готовы делиться номерами своих мобильных телефонов, а вот отдельный номер на визитке с дополнительным «местным» номером – это не только удобно, но и еще одна возможность продемонстрировать, что вы уже не маленькие.

Сейчас стоимость телефонного номера в Москве или Питере – это совершенно смешные расходы. Порядка 1000 рублей в месяц. А сервисов, которые предоставляют интеллектуальные телефонные услуги, тоже немало. Например, «Телфин», «Манго-телеком», «Цифра 1».

Кстати, ваш «местный» номер запросто может перекидывать звонящего на ваш мобильный. Можно даже пойти дальше и ограничить работу такой переадресации определёнными часами и днями. Чтобы по выходным или ранним утром вас не беспокоили.

Времена, когда компании, владеющие телефонными проводами, являлись очень важными для бизнеса, прошли. Почти вся телефония в современном мире идёт через Интернет. Если для вас это новость, добро пожаловать в дивный новый мир.

Некоторое время назад даже Яндекс представил свою «Телефонию», которая де-факто является white-label-сервисом. Яндекс самостоятельно не оказывает услуги связи, а является лишь «обложкой», интерфейсом обращения к телефонному оператору через Интернет. В целом ничего нового не предлагается, просто гигант пытается замкнуть на себя все сервисы для интернет-магазинов и заработать на этом.

Как именно технически организовать телефонную связь – решать только вам. Варианты таковы: собственный телефонный сервер или виртуальный сервис. Использование доступного «проводного» городского номера исключено абсолютно. Вероятность внезапного переезда – обычное дело в нашей действительности. А если телефонный номер с собой взять нельзя, вы неизбежно потеряете часть клиентов, которые будут звонить по старой памяти или найдя ваш номер где-то в Сети.

Когда мы в связи со сменой телефонного партнёра меняли номер, это заняло очень много времени – нужно было найти все сайты в Сети, где была информация о нас и заменить там телефон. Сайты производителей, сайты-каталоги, партнёры, и так далее, и тому подобное. Таких сайтов было несколько сотен! В общем, кончилось тем, что мы обновили данные на самых крупных из них, а затем решили поддерживать старый номер до тех пор, пока на него будут звонить. И вот звонят уже 5 лет. Правда, стоимость поддержки невысока, ведь звонков мало, а исходящий трафик через этого оператора не используется вовсе.

Как я уже сказал, самым логичным и простым способом получить телефонный номер, является виртуальная телефония. Какого оператора вы выберете – не очень важно. Если вы хотите беспроблемного, то огорчу вас: сложности могут быть с любым из них. Кстати, стоит сразу обзавестись номером 8—800 для того, чтобы ваши клиенты из регионов могли звонить вам бесплатно. Как правило, любой телефонный оператор сможет предоставить вам его.

Ненадолго прервём обсуждение технической стороны вопроса и рассмотрим две другие задачки, которые решает контакт-центр. Консультации и ответы на вопросы покупателей и потенциальных клиентов. Здесь нужно определиться с тем, что, а точнее, кто будет стоять за вашим техническим решением.

Очень много в последнее время говорят про аутсорсинговые колл-центры. Из чего-то странного и необычного они превратились в обыденность. Но всем и всегда ли они подойдут? Нет.

Если ваша компания сильна экспертными продажами, то есть, вы – специалисты своего дела и готовы рассказывать своим клиентам о продукте максимально подробно, то никакой, даже самый продвинутый внешний колл-центр вам не поможет. Сторонняя организация может работать по сценариям – «скриптам», которые вам же и придётся составить.

Скрипты – это типичные последовательности вопросов от клиента и вариантов ответов от оператора. Главная особенность – вы предугадываете то, что будет говорить клиент и предлагаете соответствующим образом реагировать оператору колл-центра. Само собой, должны быть множественные ветвления, исходя из реакции звонящего на то, что говорит оператор.

Обучать сотрудников колл-центра, как правило, бесполезно. К сожалению, в этой сфере деятельности текучка кадров такова, что вам придётся там жить, если вы действительно хотите всех грамотно обучить. Поэтому представляйте себе этих людей роботами. Они действуют чётко по инструкции, поэтому насколько грамотный будет скрипт, настолько хорошо они будут ему следовать.

Типичный сценарий с подтверждением интернет-заказа клиента можно выдать на аутсорсинг. Только не забудьте несколько важных вещей. Прежде всего, вам нужно будет предоставить доступ к вашей CRM, в которой находятся данные о клиентах и заказах. Сотрудники аутсорсингового колл-центра должны работать непосредственно с ними. Если клиент, например, решил изменить адрес доставки, это не должно вызывать проблем.

Также важно не забывать про кросс-сейл. Вам придётся подготовить информацию о том, какие товары нужно рекомендовать в комплекте с заказанными. И какими словами об этом говорить. Строго говоря, информация об аксессуарах и сопутствующих товарах должна присутствовать у вас в системе, поэтому передача её операторам колл-центра не должно стать проблемой.

Здесь стоит отметить момент ограничения доступа. Ваша система должна иметь такую возможность. Иначе какой-либо не особо квалифицированный оператор сможет обрушить ваш сайт. У сотрудников колл-центра должен быть доступ ровно туда, куда надо. Не больше и не меньше.

Само собой, сложные и нетипичные вопросы нужно сразу переадресовывать вашим собственным специалистам, поэтому, чем более грамотно будут составлены скрипты для сотрудников колл-центра, тем меньше придётся загружать ваших специалистов. Конечно же, всё также зависит от того, что у вас за товары и клиенты.

Важно помнить, что ваши сотрудники, отвечающие на телефонные звонки, совершенно не обязательно должны находиться в вашем офисе. Интеллектуальная телефония прекрасно может отправить входящий звонок куда угодно. Даже на мобильный телефон другого региона. Таким образом, вы можете неплохо сэкономить на пространстве и зарплате работникам. Контролировать эффективность труда удалённых операторов несложно. Любой телефонный сервис предоставит вам статистику нагрузки, а также позволит самостоятельно управлять правилами распределения звонков. Конечно же, можно и послушать разговоры, чтобы понимать, где у вас провалы в информации или узкие места ваших скриптов.

Можно использовать гибридные схемы – аутсорсинговый колл-центр, собственные сотрудники на домашнем или мобильном телефоне и сотрудники в офисе. В любом сочетании и по любому сценарию. Главное – продумайте, как будет максимально удобно для клиента. Ведь чем комфортнее чувствует себя покупатель, тем он легче расстаётся с деньгами.

Мы все сталкивались с ситуациями, когда «наш звонок так важен», что мы будем висеть на линии полчаса, чтобы решить проблему, которая возникла вовсе не по нашей вине, и на решение которой потребуется пять минут. Старайтесь полностью исключить случаи, при которых вы оперативно не сможете ответить клиенту на звонок. Можно использовать внешний колл-центр как раз для этой цели, для подстраховки, когда ваши собственные сотрудники перегружены. Пусть даже это будет не высококвалифицированный консультант, но это будет живой человек, который сможет (по скрипту) решить какую-то простую задачу, а сложную – записать и передать, куда следует.

Можно, конечно, обсудить вопрос наличия собственного телефонного сервера, при помощи которого можно достичь высшего пилотажа. Если в вашей команде есть грамотный айтишник либо вы готовы нанять временного специалиста по системе Asterisk, то среди прочих возможностей у вас появятся:

• получение информации о звонящем клиенте из CRM прямо во время звонка;

• набор телефонного номера одной кнопкой прямо из CRM;

• персональный менеджер, закреплённый за клиентом и всегда первым берущий трубку при звонке клиента.

Кстати, существуют уже и аутсорсинговые решения CRM-телефонии, например, onlinePBX, которая может подключаться к CRM и почти в реальном времени передавать информацию. Разница с собственным телефонным сервером лишь в том, что за сервис нужно будет платить абонентскую плату. А свой сервер «кушать» почти не просит.

Так или иначе, не увлекайтесь технологиями. Они должны помогать вам делать свою работу – доставлять счастье клиентам. Позвонив в «Аудиоманию», вы никогда не услышите автоинформатора или голосовых меню. Вы же звоните, чтобы поговорить. А информации полно на сайте. Если вы звоните, значит, вам нужно живое общение. Трубку возьмёт человек – и практически сразу.

Мы построили схему таким образом, что даже если все операторы будут заняты, звонок начнёт путешествие по нашим магазинам. Сначала московским, потом питерским, потом он отправится в отдел маркетинга. Раньше даже было так, что звонок мог дойти до мобильного телефона генерального директора. И всё это за доли секунды, определяя, где есть свободный оператор. Звонящий услышит за это время один-два, максимум, три гудка в трубке.

В качестве еще одного ноу-хау могу предложить иметь несколько телефонных номеров в зависимости от разных разделов вашего сайта. Определяя, на какой номер звонит клиент, вы сразу понимаете, что за тема его интересует. Вы можете отправить его звонок нужному сотруднику. В итоге «побочным эффектом» становится лёгкий сбор статистики интереса клиентов по разделам.

И последнее, но не по важности: помните, что чем точнее вы всё распланируете, чем меньше будет в итоге нестандартных ситуаций, тем меньше своего внимания вам придётся потратить на эти процессы. Конечно же, контроль полностью не исключить, но вполне реально свести его к минимуму и подключаться только тогда, когда нужно что-то дополнить или обновить.

Никогда не забывайте о контроле. Не только за сотрудниками, но и за исправностью самого решения. Следите за количеством звонков. Даже позванивайте сами на свои телефоны. Каналы коммуникации с клиентами – это самое главное. Они всегда должны работать.

Оглавление книги