Книга: Ваш интернет-магазин от А до Я
Правило №13: «Никогда не говорите о клиенте плохо»
Правило №13: «Никогда не говорите о клиенте плохо»
Лучше даже не думайте. В рамках наших тренингов по работе с жалобами я обычно говорю: «Оставляйте своё мнение перед входом в офис, перед уходом, если захотите, заберёте его с собой». Когда вы можете себе позволить думать о клиенте плохо, вы и работаете плохо. И зачастую это ощущается покупателями, даже если вы думаете, что умеете хорошо притворяться.
Еще хуже, если вы говорите о каком-то другом клиенте плохо, и вдвойне плохо, если вы это делаете в присутствии другого посетителя. У меня было несколько случаев, когда сотрудники организации, куда я обратился, жаловались мне на других своих клиентов. Дескать, такие они и сякие. Жуть. Ведь они могут также говорить за глаза обо мне, если я чем-то не понравлюсь. Конечно же, я буду стараться держаться подальше от такой компании. Не допускайте подобных вещей. Даже если ситуация вопиющая или забавная, никогда не обсуждайте других клиентов. Ни с кем.
Оглавление книги
- Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»
- Правило №2: «Решайте проблемы, а не пытайтесь сделать так, чтобы их не решать»
- Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа приёма жалоб – срочно сделайте!»
- Правило №4: «Начинайте решение проблемы с выяснения ситуации и цели обращения клиента»
- Правило №5: «Всегда мыслите в четырёх измерениях»
- Правило №6: «Всегда имейте что-то, что можно будет подарить клиенту в случае необходимости»
- Правило №7: «Конкретика против эмоций»
- Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
- Правило №9: «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании»
- Правило №10: «Говорите правду!»
- Правило №11: «Дайте полномочия сотрудникам контакт-центра или отдела продаж решать проблемы»
- Правило №12: «Не указывайте клиенту на его ошибки»
- Правило №13: «Никогда не говорите о клиенте плохо»
- Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»
- 3. Null-значения и общее правило вычисления выражений
- Правило 16. Группируйте связанные между собой элементы
- Я плохо вижу, но знаю, что в Windows XP есть программная лупа. Как ее можно добавить?
- Как узнать, когда сеть подключена, а когда нет? У меня плохой разъем на сетевой карте, и связь иногда пропадает
- Файлы без расширения, как правило, текстовые. Как сделать, чтобы при двойном щелчке кнопкой мыши они открывались в Блокн...
- Правило успеха № 3. Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности
- Правило № 35 Немедленно откажитесь от того, что делает конкурент
- Глава 3 Правило непрерывного изменения
- Правило 11: не влюбляйтесь в свои диаграммы!
- Эвристическое правило номер 4: Симпатия – основа взаимосвязи и доверия
- «Правило 98 %»
- 5.2.2. Правило «40-40-20»