Книга: Ваш интернет-магазин от А до Я
Правило №10: «Говорите правду!»
Правило №10: «Говорите правду!»
Это не значит, что нужно всегда говорить всю правду. Но только нельзя откровенно врать. Еще несколько лет назад у многих интернет-магазинов, работающих без собственного склада, была присказка: «Ой, вы знаете, был последний на складе, оказался бракованным…» Это означало, что они связались с поставщиком, а товар закончился. Но они же не могут прямо так сказать клиенту, поэтому придумывают подобную историю.
На самом деле нет ничего страшного, что ваши данные, на которые вы ориентировались, устарели. Если эта ситуация – не ежедневная практика, скажите клиенту честно. Ведь может оказаться, что этот человек сам из электронной коммерции, услышав враньё, он больше никогда вам не поверит. А отсутствие доверия к компании со стороны потребителя равносильно потере клиента. Врать с совершенно честными глазами может далеко не каждый, поэтому лучше и не пытаться.
Оглавление книги
- Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»
- Правило №2: «Решайте проблемы, а не пытайтесь сделать так, чтобы их не решать»
- Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа приёма жалоб – срочно сделайте!»
- Правило №4: «Начинайте решение проблемы с выяснения ситуации и цели обращения клиента»
- Правило №5: «Всегда мыслите в четырёх измерениях»
- Правило №6: «Всегда имейте что-то, что можно будет подарить клиенту в случае необходимости»
- Правило №7: «Конкретика против эмоций»
- Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
- Правило №9: «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании»
- Правило №10: «Говорите правду!»
- Правило №11: «Дайте полномочия сотрудникам контакт-центра или отдела продаж решать проблемы»
- Правило №12: «Не указывайте клиенту на его ошибки»
- Правило №13: «Никогда не говорите о клиенте плохо»
- Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»
- Первое правило общения
- Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
- 3. Null-значения и общее правило вычисления выражений
- Правило 16. Группируйте связанные между собой элементы
- Файлы без расширения, как правило, текстовые. Как сделать, чтобы при двойном щелчке кнопкой мыши они открывались в Блокн...
- Говорите проще
- Правило успеха № 3. Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности
- Правило № 35 Немедленно откажитесь от того, что делает конкурент
- Глава 3 Правило непрерывного изменения
- Правило 11: не влюбляйтесь в свои диаграммы!
- Эвристическое правило номер 4: Симпатия – основа взаимосвязи и доверия
- «Правило 98 %»