Книга: Ваш интернет-магазин от А до Я

Социальный мониторинг и управление репутацией

Социальный мониторинг и управление репутацией

Как мы уже выяснили, покупатели привыкли писать про свой опыт взаимодействия с какими-либо компаниями в полной уверенности, что администрация этих компаний заметит их пост и как-то среагирует. При этом, у таких людей может быть огромное количество подписчиков. Как результат – недовольство клиента видит множество людей, которые, при достаточно красивом изложении фактов автором, могут еще и перепостить это сообщение к себе, где его увидят и другие читатели. И далеко не всегда такие люди отмечают страницу компании в своём посте.

Кроме того, существует не только социальные сети. Многие до сих пор ведут собственные блоги. Существует множество тематических форумов, которым я пророчил скорую гибель во время активного развития соцсетей. Привычка – очень сильная штука. Сколько времени еще понадобится, чтобы форумы полностью вымерли – большой вопрос. Сейчас мне кажется, что форумы должны слиться с социальными сетями, став одним целым, правда, пока это движение не столь интенсивное.

Очевидно, что просто необходимо наладить постоянный мониторинг Сети на предмет упоминания вашей компании, а также ключевых сотрудников, имена которых могут встречаться в сообщениях пользователей. Если у вас есть на это ресурсы, стоит также мониторить упоминания брендов, которыми вы торгуете, а также товарных категорий. Таким образом, вы сможете обнаружить потенциальных клиентов и снабдить их инструкцией, где можно купить эти товары.

Самый простой и бесплатный способ социального мониторинга

Самый простой и бесплатный путь мониторинга – это «Яндекс. Поиск по блогам» (yandex.ru/blogs). Набрали в поисковую строку то, что надо – получили результат. Пробежались всюду, всё посмотрели, ответили, если нужно. Единственный минус такого подхода – нет возможности поиска по Facebook. Зато, кроме социальных сетей, сервис ищет по многочисленным форумам и отдельностоящим блогам.

Можно немного расширить этот вариант, используя сервис Яндекса «Мои Новости» (ранее – «Подписки», еще ранее – «Лента»). Это тот же самый поиск, но с результатами сразу по нескольким, заранее определённым поисковым запросам. Вам лишь нужно заранее задать ключевые слова и места для поиска. Теперь вы можете заходить в «Мои новости» и читать новости о себе.

К сожалению, за последние годы сервис претерпел множество изменений и стал жутко неудобным. Нет фильтра по датам, нельзя полистать все сообщения, а только лишь «последние» или «важные» по мнению Яндекса. Получается, что нужно «жить» в этом сервисе, чтобы что-то не пропустить. Поэтому, если вы понимаете всю ценность социального мониторинга, рекомендую вам уже не бесплатные способы.

Рассмотрите два из них. Youscan и IQBuzz. Существуют и другие. И их немало. Правда, очень неблагодарное занятие описывать функционал систем в книге, когда он может измениться буквально завтра. Социальные сети – очень динамичный рынок, поэтому я предлагаю вам пойти на сайты этих компаний и изучить как стоимость услуг, так и функционал. Уверен, вас на 100% устроит одна из этих систем.

Главное, когда будете изучать стоимость, помните, что вы покупаете. И это вовсе не сервис мониторинга, как может показаться на первый взгляд. Вы покупаете возможность диалога с недовольным покупателем. Вы покупаете возможность снижения негатива. Вы покупаете возможность превратить недовольного клиента в постоянного. А тех, кто это всё читает, сделать потенциальными покупателями.

Вы увидели негатив. Что дальше? Прежде всего, выдохнуть, посчитать до десяти. Если вы – особенно впечатлительная личность, посчитайте до тридцати. Теперь, не перечитывая текст заново, начинайте отвечать. Помните, что клиент всегда прав, и среди ваших целей нет задачи доказать ему обратное. Ваша главная задача – снизить негатив, а лучше – свести его к нулю и сделать из недовольного покупателя постоянного. Это не столько возможно, сколько приятно. Это испытание. И вы можете его пройти. Написав ответ, перечитайте еще раз и сам пост, и ваш ответ. Возможно, вы что-то упустили. Исправьте. Прочитайте еще раз. Мысленно поставьте себя на место клиента и прочитайте еще раз. Устраивает вас как клиента такой ответ?

Конечно же, социальный мониторинг – это не только поиск негатива и реакция на него. Я уже писал о том, что было бы очень здорово при наличии ресурсов искать упоминания нужных брендов и соответствующим образом вмешиваться в диалог. Главное, что здесь стоит обязательно иметь в виду – прямая ссылка на магазин и фраза типа «купить можно здесь» будут иметь обратный эффект. Общение должно быть естественным, как будто вы что-то рассказываете знакомому человеку. Ссылка является дополнением к сказанному, референсом, местом, где можно прочитать больше. И, конечно же, не стоит писать такие сообщения от имени сообщества или компании. Социальная сеть – это общение между людьми.

Оглавление книги