Книга: Ваш интернет-магазин от А до Я
Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»
Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»
Это банально, но это работает. Многим людям тяжело сказать слово «извините». Это из детства, когда многих из нас заставляли это делать. Задумайтесь о том, почему и зачем это нужно говорить. Вам же действительно жаль, что вышла такая неприятная история? Так извинитесь. Что может быть проще.
Большинство клиентов ждёт именно этого – и именно этого в большинстве компаний не делают. Не извиняются, хотя виновата в произошедшем именно компания. Именно её сотрудник сделал что-то не так, в результате чего клиент жалуется. Извинитесь – и половина дела сделана.
А другая половина может быть сделана, когда вы поблагодарите клиента за понимание, за терпение. Вы еще ничего не сделали для решения проблемы, но клиента за его терпение, даже если он не особо стеснялся в выражениях, уже поблагодарили. Человек ощущает себя обязанным. Ведь ему сказали «спасибо» за его понимание, значит, он как бы уже должен вас понимать. Это действительно отлично работает. Я многократно пользовался этим приёмом на практике. И не только в личном общении, но и в переписке.
Теперь попробуйте внедрить все 14 правил в деятельность вашей компании, чтобы каждый сотрудник знал все эти несложные элементы работы с недовольными клиентами. И вы заметите, насколько меньше стало жалоб. Ведь большинство из них станут разрешаться на начальном этапе.
Оглавление книги
- Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»
- Правило №2: «Решайте проблемы, а не пытайтесь сделать так, чтобы их не решать»
- Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа приёма жалоб – срочно сделайте!»
- Правило №4: «Начинайте решение проблемы с выяснения ситуации и цели обращения клиента»
- Правило №5: «Всегда мыслите в четырёх измерениях»
- Правило №6: «Всегда имейте что-то, что можно будет подарить клиенту в случае необходимости»
- Правило №7: «Конкретика против эмоций»
- Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
- Правило №9: «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании»
- Правило №10: «Говорите правду!»
- Правило №11: «Дайте полномочия сотрудникам контакт-центра или отдела продаж решать проблемы»
- Правило №12: «Не указывайте клиенту на его ошибки»
- Правило №13: «Никогда не говорите о клиенте плохо»
- Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»
- Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
- 3. Null-значения и общее правило вычисления выражений
- Правило 16. Группируйте связанные между собой элементы
- Файлы без расширения, как правило, текстовые. Как сделать, чтобы при двойном щелчке кнопкой мыши они открывались в Блокн...
- Правило успеха № 3. Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности
- Правило № 35 Немедленно откажитесь от того, что делает конкурент
- Глава 3 Правило непрерывного изменения
- Правило 11: не влюбляйтесь в свои диаграммы!
- Эвристическое правило номер 4: Симпатия – основа взаимосвязи и доверия
- «Правило 98 %»
- 5.2.2. Правило «40-40-20»
- Массовая культура — исключение, а не правило