Книга: Ваш интернет-магазин от А до Я

Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»

Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»

Это банально, но это работает. Многим людям тяжело сказать слово «извините». Это из детства, когда многих из нас заставляли это делать. Задумайтесь о том, почему и зачем это нужно говорить. Вам же действительно жаль, что вышла такая неприятная история? Так извинитесь. Что может быть проще.

Большинство клиентов ждёт именно этого – и именно этого в большинстве компаний не делают. Не извиняются, хотя виновата в произошедшем именно компания. Именно её сотрудник сделал что-то не так, в результате чего клиент жалуется. Извинитесь – и половина дела сделана.

А другая половина может быть сделана, когда вы поблагодарите клиента за понимание, за терпение. Вы еще ничего не сделали для решения проблемы, но клиента за его терпение, даже если он не особо стеснялся в выражениях, уже поблагодарили. Человек ощущает себя обязанным. Ведь ему сказали «спасибо» за его понимание, значит, он как бы уже должен вас понимать. Это действительно отлично работает. Я многократно пользовался этим приёмом на практике. И не только в личном общении, но и в переписке.

Теперь попробуйте внедрить все 14 правил в деятельность вашей компании, чтобы каждый сотрудник знал все эти несложные элементы работы с недовольными клиентами. И вы заметите, насколько меньше стало жалоб. Ведь большинство из них станут разрешаться на начальном этапе.

Оглавление книги

Оглавление статьи/книги

Генерация: 0.535. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз