Книга: Ваш интернет-магазин от А до Я

Жалобы, и как с ними бороться

Конечно же, в названии главы содержится провокация. С жалобами не нужно бороться, от них не нужно прятаться, стараться их скрыть, их нужно поощрять, собирать, обрабатывать и принимать такие решения, чтобы клиенты на одно и то же дважды не жаловались.

Работа с жалобами немного отличается исходя из того, как именно с вами общается клиент – «живьём» (по телефону или лично) или при помощи средств электронной коммуникации. При живом общении у вас мало времени «на подумать», нужно быть готовым сразу ответить практически на любой вопрос. Именно поэтому людей, которые взаимодействуют с клиентами, нужно обучать работать с недовольными покупателями. Я же свёл большинство ситуаций к 14 правилам, соблюдая которые можно практически из любой ситуации выйти без особых потерь. Даже если вы действительно виноваты. О них чуть ниже.

Как клиент я многократно встречался и продолжаю встречаться с ситуациями, когда можно было достаточно легко разрешить проблему, но вместо этого сотрудник компании лишь усугублял ситуацию. Поэтому, прежде всего, в компании должны быть чёткие правила работы. Это включает в себя и правила оказания услуг – оферта. Строго говоря, это обязательный документ для розничной компании. В нём описано, как именно вы оказываете свои услуги, что вы обязаны делать, а что обязан делать покупатель. Это должен быть всеобъемлющий документ, отвечающий на все вопросы. Оферта – не формальность, поэтому отнеситесь к составлению данного документа со всей ответственностью. Большая радость состоит в том, что каждый интернет-магазин имеет публичную оферту. Вы можете читать разные оферты и, основываясь на них, писать свою.

Кроме того, очень важно иметь совершенно отдельный раздел «Обмен и возврат». И это – тоже не формальность. Чем больше людей заранее увидит эти правила, тем меньше будет возникать недоразумений. Люди зачастую просто не в курсе. Им нужно всё сообщить. И желательно – заранее. Кроме того, информация о возврате и обмене может быть дополнительным стимулом совершить покупку, как это сделано на сайте «Аудиомании»:

Вкладка «возврат и обмен» – обязательная часть карточки товара

И, конечно же, самое главное – корректная работа сотрудников, общающихся с клиентами. Основываясь на моём многолетнем опыте работы в розничной торговле, я составил несложные правила, следование которым избавит вас от многих проблем, связанных с недовольными клиентами.

Оглавление книги