Книга: Ваш интернет-магазин от А до Я
Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа приёма жалоб – срочно сделайте!»
Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа приёма жалоб – срочно сделайте!»
Я уже рассказывал о Quality Management System «Аудиомании» и альтернативных способах создания аналогичного инструмента. Сейчас я еще раз акцентирую на этом ваше внимание. Ведь если ваш сайт не предоставляет возможность пожаловаться, то это с лёгкостью сделают социальные сети и другие сервисы отзывов. При этом не факт, что вы оперативно обнаружите такое сообщение и сможете на него своевременно отреагировать, даже если описанная проблема легко и быстро могла быть решена.
Кроме того, люди редко жалуются сразу в несколько мест. Это надо очень сильно обидеть человека, чтобы он такое сделал. Поэтому возможность пожаловаться именно вам – в некоторой степени гарантия того, что эта ситуация не станет публичной. Плюс сама по себе возможность излить душу в конкретную форму снижает негатив. Ведь у людей, как правило, не возникает желания заново переживать неприятности. Дело сделано, и на душе уже немного легче.
Главное – просить людей дать обратную связь. Бывает так, что клиент предпочитает не связываться. Активное побуждение дать обратную связь обнажает и даёт возможность разрешить множество скрытых конфликтов.
Оглавление книги
- Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»
- Правило №2: «Решайте проблемы, а не пытайтесь сделать так, чтобы их не решать»
- Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа приёма жалоб – срочно сделайте!»
- Правило №4: «Начинайте решение проблемы с выяснения ситуации и цели обращения клиента»
- Правило №5: «Всегда мыслите в четырёх измерениях»
- Правило №6: «Всегда имейте что-то, что можно будет подарить клиенту в случае необходимости»
- Правило №7: «Конкретика против эмоций»
- Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
- Правило №9: «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании»
- Правило №10: «Говорите правду!»
- Правило №11: «Дайте полномочия сотрудникам контакт-центра или отдела продаж решать проблемы»
- Правило №12: «Не указывайте клиенту на его ошибки»
- Правило №13: «Никогда не говорите о клиенте плохо»
- Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»
- 1.1.4. Еще немного терминов
- Что делать, если при установке принтера появляется сообщение Невозможно завершение операции. Подсистема печати недоступн...
- HR-брендинг: Работа с поколением Y, новые инструменты для коммуникации, развитие корпоративной культуры и еще 9 эффектив...
- Сохранение информации из Интернета
- Откуда нетбук получает питание?
- Вам очень пригодится «Разработка ценностных предложений», если…
- Как выбрать сетевое размещение?
- Три способа кодирования звука
- УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В ИНТЕРНЕТЕ
- Размещение публикаций в сетевых СМИ
- Стоимость размещения рекламы
- Вещественные типы