Книга: Ваш интернет-магазин от А до Я
Правило №7: «Конкретика против эмоций»
Правило №7: «Конкретика против эмоций»
Бывает так, что клиент так себя накрутил, что перешел в стадию неадекватного состояния. В такие моменты общаться с ним практически невозможно. Он ничего не слушает, не реагирует на ваши просьбы, извинения, ни на что.
Самый простой способ вывести человека из этого состояния – включить рациональную половину его мозга. Это можно сделать, задав конкретный практический вопрос, подразумевающий конкретный ответ – дату заказа, время обращения, номер документа, название товара… что угодно. Это выведет его на небольшое время из неадекватного состояния, и у вас будет возможность уладить недоразумение.
Стоит также отметить, что сотрудники компании часто воспринимают ругань таких клиентов на свой счёт. Ведь именно им высказывается всё это. Объясните своим подчинённым, что они помогают покупателю решить проблему. Это не к ним лично обращено. Они в данный момент – не они, а компания, с которой общается человек в их лице. Я обычно в такой ситуации мысленно делаю шаг в сторону и наблюдаю всю картину как бы со стороны. Мне так легче. Попробуйте, может быть, у вас тоже получится.
Оглавление книги
- Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»
- Правило №2: «Решайте проблемы, а не пытайтесь сделать так, чтобы их не решать»
- Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа приёма жалоб – срочно сделайте!»
- Правило №4: «Начинайте решение проблемы с выяснения ситуации и цели обращения клиента»
- Правило №5: «Всегда мыслите в четырёх измерениях»
- Правило №6: «Всегда имейте что-то, что можно будет подарить клиенту в случае необходимости»
- Правило №7: «Конкретика против эмоций»
- Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
- Правило №9: «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании»
- Правило №10: «Говорите правду!»
- Правило №11: «Дайте полномочия сотрудникам контакт-центра или отдела продаж решать проблемы»
- Правило №12: «Не указывайте клиенту на его ошибки»
- Правило №13: «Никогда не говорите о клиенте плохо»
- Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»
- Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
- «БОМБЫ» ПРОТИВ «ЭНИГМЫ»
- 3. Null-значения и общее правило вычисления выражений
- Правило 16. Группируйте связанные между собой элементы
- Файлы без расширения, как правило, текстовые. Как сделать, чтобы при двойном щелчке кнопкой мыши они открывались в Блокн...
- 2.10.5. Безопасность против производительности
- Правило успеха № 3. Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности
- Правило № 35 Немедленно откажитесь от того, что делает конкурент
- Глава 3 Правило непрерывного изменения
- Правило 11: не влюбляйтесь в свои диаграммы!
- Противостояние атаке конкурентов
- Эвристическое правило номер 4: Симпатия – основа взаимосвязи и доверия