Книга: Ваш интернет-магазин от А до Я
Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»
Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»
Мы уже выяснили, что клиент всегда прав. Осталось донести это до всех сотрудников. Зачастую именно это правило создаёт множество вопросов и возражений со стороны сотрудников компании. Более того, у них есть огромное количество примеров, когда клиент не прав. Да, это всё действительно имеет место, но, поскольку мы – бизнес, а не суд, то задачи у нас другие.
Какова наша главная цель? Клиент счастлив, а деньги – в кассе.
Если мы будем искать правду, выяснять, кто прав, а кто нет, заработаем ли мы больше денег? Сохраним ли мы клиента, чтобы он покупал у нас и в будущем? Вряд ли.
Кроме того, стоит посчитать стоимость работы тех сотрудников, которые в данный момент пытаются о чём-то договориться с клиентом. Сравните это со стоимостью претензий или цены решения вопроса. Может оказаться, что вы тратите зря собственные деньги. И это еще без учёта перспектив работы с данным клиентом в будущем.
Оглавление книги
- Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»
- Правило №2: «Решайте проблемы, а не пытайтесь сделать так, чтобы их не решать»
- Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа приёма жалоб – срочно сделайте!»
- Правило №4: «Начинайте решение проблемы с выяснения ситуации и цели обращения клиента»
- Правило №5: «Всегда мыслите в четырёх измерениях»
- Правило №6: «Всегда имейте что-то, что можно будет подарить клиенту в случае необходимости»
- Правило №7: «Конкретика против эмоций»
- Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
- Правило №9: «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании»
- Правило №10: «Говорите правду!»
- Правило №11: «Дайте полномочия сотрудникам контакт-центра или отдела продаж решать проблемы»
- Правило №12: «Не указывайте клиенту на его ошибки»
- Правило №13: «Никогда не говорите о клиенте плохо»
- Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»
- Правила творческой лени
- Права для выполнения резервного копирования
- Правильная стратегическая последовательность
- Ничего, кроме правды: поведение потребителей
- Заполнение справочников и каталогов
- Совместимость клиентов и серверов различных версий
- Неисправности источника бесперебойного питания
- Клиенты 3-го диалекта
- Глава 11. Соединения точка-точка и ретрансляторы
- Неисправности акустических систем
- Основные "рычаги" управления производительностью
- Аватар идеального клиента