Книга: Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Отели

Хорошая компенсация для гостя — повысить категорию его номера, предложить ему два дня бесплатного проживания или бесплатное питание. Однажды мне не понравилось обслуживание в отелеPoint Hilton Tapatio Cliffs Resort в Финиксе, штат Аризона. Проще говоря, оно и близко не соответствовало уровню, к которому я привык ранее. В ответ на мою жалобу я получил письмо, в котором администратор отеля приглашал меня с женой провести двое суток в качестве гостей. Когда мы прибыли, нам дали номер люкс.

Сколько стоила отелю такая компенсация? Практически ничего. Что получил отель в ответ? Мы с женой потратили $197 на ресторан и на аренду теннисного корта. Кроме того, отель сохранил нас как клиентов и теперь может рассчитывать на наше возвращение.

Еще один пример отеля, который владеет искусством компенсации, — это Ritz Carlton в Канзас-Сити. Как-то я столкнулся с непредвиденными трудностями, пытаясь добраться из аэропорта в отель. Я пожаловался на это администратору, и мне предоставили лучший номер — президентские апартаменты. Понес ли отель какие-то затраты? Никаких. Единственное, на что я могу пожаловаться, так это на то, что рядом не было моей жены, чтобы вместе насладиться этой роскошью.

Оглавление книги