Книга: Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

4. УСТНАЯ РЕКЛАМА

4. УСТНАЯ РЕКЛАМА

У любой компании есть сотни способов, как потратить свой рекламный бюджет. Если финансовые возможности позволяют вам выделять на рекламу и маркетинг неограниченные ресурсы, эта книга и концепция предоставления компенсации скорее всего для вас неактуальны.

Но если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос быстро и экономически эффективно, устная реклама будет самым дешевым — и самым действенным — средством. И чаще всего такая реклама будет исходить от клиентов, которые в свое время столкнулись с какой-либо проблемой, но получили столь фантастическую компенсацию, что теперь рассказывают о вас всем вокруг.

Правильная компенсация заставляет клиентов восклицать «Вот это да!» и создает такую устную рекламу, которую не купишь ни за какие деньги. Просто хороший сервис не способен создать устную рекламу — для этого вам нужно предоставить потрясающий, невероятный, захватывающий дух сервис.

Правильная компенсация заставляет клиентов восклицать «Вот это да!»

Многие компании тратят миллионы долларов на программы повышения лояльности, направленные на то, чтобы заставить клиентов возвращаться к ним снова и снова. К сожалению, они забывают обучить своих сотрудников искусству качественного сервиса и правильной компенсации, что является куда более эффективным и рентабельным вложением средств, чем любая реклама и программы повышения лояльности.

Лидеры знают, что, предоставляя исключительный сервис, можно значительно сократить маркетинговый и рекламный бюджеты, а время от времени даже бесплатно появляться на страницах газет и в эфире.

Когда вы видите, как компания превозносит в прессе или по телевидению свой превосходный сервис, следите за кошельком. Рекламные агентства любят запускать в СМИ PR-кампании, демонстрирующие улыбающихся сотрудников, говорящих массу красивых слов. Но как я обнаружил на собственном опыте, обычно сервис рекламируют те компании, у которых его нет.

Своим знакомым люди верят больше, чем любой рекламе

Люди верят своим знакомым больше, чем любой рекламе. Все — от продовольственного магазина до массажного салона — они выбирают, опираясь на отзывы и рекомендации своих друзей. Они гораздо охотнее верят даже абсолютно незнакомым людям. Сколько раз вы сами, регистрируясь в отеле, просили администратора посоветовать вам хороший ресторан? Вы подсознательно убеждены, что этот человек хорошо знает местные рестораны и честно посоветует вам лучший. Это пример того, как устная реклама может привлекать новых клиентов.

В Сиднее есть замечательный ресторанчик под названием «Маленькая улитка». Обслуживание и еда здесь просто великолепны. Я узнал об этом ресторанчике во время одного из своих визитов в Австралию и три раза ужинал в нем в течение недели. Через девять месяцев, когда я вновь оказался в Сиднее, первым делом я направился в «Маленькую улитку».

Превосходный сервис вкупе с компенсацией создадут поток положительной устной рекламы, повысят лояльность клиентов, привлекут новых клиентов и значительно увеличат ваши продажи и прибыли

Многие компании — независимо от того, какие продукты или услуги они продают — полагают, что если вам не понравится их обслуживание, вы никогда больше не вернетесь. Они правы, но помимо этого вы расскажете всем о своих проблемах. Поэтому компания не только потеряет вас как клиента, она потеряет всех потенциальных клиентов — людей, которые могли бы прийти к ней, но не придут, услышав о ее отвратительном сервисе.

Исследования показывают, что о своем неудачном опыте взаимодействия с компанией один недовольный клиент рассказывает в среднем пяти людям. Те же, кого превосходно обслужили и быстро разрешили проблему или жалобу к их полному удовлетворению, разносят весть о вашей чудесной компании и сотрудниках намного большему числу людей.

Превосходный сервис вкупе с правильной компенсацией создадут поток положительной устной рекламы, повысят лояльность клиентов, привлекут новых клиентов и значительно увеличат ваши продажи и прибыли. Если вы сомневаетесь, взгляните на Amazon.com. В 1995 г., за первый год своей деятельности, компания заработала доход $511 000. Благодаря первоклассному сервису к концу 2004 г. объем продаж Amazon.com достиг уже $6,9 млрд.

Устная реклама бесценна

Если вы хотите таких же результатов, предоставьте своим клиентам первоклассный сервис и научитесь компенсировать, когда случайно совершаете ошибку. Устная реклама бесценна.

Оглавление книги


Генерация: 0.492. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз