Книга: Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

4. УСТНАЯ РЕКЛАМА

4. УСТНАЯ РЕКЛАМА

У любой компании есть сотни способов, как потратить свой рекламный бюджет. Если финансовые возможности позволяют вам выделять на рекламу и маркетинг неограниченные ресурсы, эта книга и концепция предоставления компенсации скорее всего для вас неактуальны.

Но если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос быстро и экономически эффективно, устная реклама будет самым дешевым — и самым действенным — средством. И чаще всего такая реклама будет исходить от клиентов, которые в свое время столкнулись с какой-либо проблемой, но получили столь фантастическую компенсацию, что теперь рассказывают о вас всем вокруг.

Правильная компенсация заставляет клиентов восклицать «Вот это да!» и создает такую устную рекламу, которую не купишь ни за какие деньги. Просто хороший сервис не способен создать устную рекламу — для этого вам нужно предоставить потрясающий, невероятный, захватывающий дух сервис.

Многие компании тратят миллионы долларов на программы повышения лояльности, направленные на то, чтобы заставить клиентов возвращаться к ним снова и снова. К сожалению, они забывают обучить своих сотрудников искусству качественного сервиса и правильной компенсации, что является куда более эффективным и рентабельным вложением средств, чем любая реклама и программы повышения лояльности.

Лидеры знают, что, предоставляя исключительный сервис, можно значительно сократить маркетинговый и рекламный бюджеты, а время от времени даже бесплатно появляться на страницах газет и в эфире.

Когда вы видите, как компания превозносит в прессе или по телевидению свой превосходный сервис, следите за кошельком. Рекламные агентства любят запускать в СМИ PR-кампании, демонстрирующие улыбающихся сотрудников, говорящих массу красивых слов. Но как я обнаружил на собственном опыте, обычно сервис рекламируют те компании, у которых его нет.

Люди верят своим знакомым больше, чем любой рекламе. Все — от продовольственного магазина до массажного салона — они выбирают, опираясь на отзывы и рекомендации своих друзей. Они гораздо охотнее верят даже абсолютно незнакомым людям. Сколько раз вы сами, регистрируясь в отеле, просили администратора посоветовать вам хороший ресторан? Вы подсознательно убеждены, что этот человек хорошо знает местные рестораны и честно посоветует вам лучший. Это пример того, как устная реклама может привлекать новых клиентов.

В Сиднее есть замечательный ресторанчик под названием «Маленькая улитка». Обслуживание и еда здесь просто великолепны. Я узнал об этом ресторанчике во время одного из своих визитов в Австралию и три раза ужинал в нем в течение недели. Через девять месяцев, когда я вновь оказался в Сиднее, первым делом я направился в «Маленькую улитку».

Многие компании — независимо от того, какие продукты или услуги они продают — полагают, что если вам не понравится их обслуживание, вы никогда больше не вернетесь. Они правы, но помимо этого вы расскажете всем о своих проблемах. Поэтому компания не только потеряет вас как клиента, она потеряет всех потенциальных клиентов — людей, которые могли бы прийти к ней, но не придут, услышав о ее отвратительном сервисе.

Исследования показывают, что о своем неудачном опыте взаимодействия с компанией один недовольный клиент рассказывает в среднем пяти людям. Те же, кого превосходно обслужили и быстро разрешили проблему или жалобу к их полному удовлетворению, разносят весть о вашей чудесной компании и сотрудниках намного большему числу людей.

Превосходный сервис вкупе с правильной компенсацией создадут поток положительной устной рекламы, повысят лояльность клиентов, привлекут новых клиентов и значительно увеличат ваши продажи и прибыли. Если вы сомневаетесь, взгляните на Amazon.com. В 1995 г., за первый год своей деятельности, компания заработала доход $511 000. Благодаря первоклассному сервису к концу 2004 г. объем продаж Amazon.com достиг уже $6,9 млрд.

Если вы хотите таких же результатов, предоставьте своим клиентам первоклассный сервис и научитесь компенсировать, когда случайно совершаете ошибку. Устная реклама бесценна.

Оглавление книги