Книга: Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
Химчистки
Химчистки
Обычно я ношу сшитые на заказ рубашки. Однажды я сдал их в новую химчистку Martinizing Dry Cleaner. Но когда я забрал их и пришел домой, то обнаружил, что на одной из них ткань расползлась до дыр. Сотрудник, который выдавал мне заказ, ничего об этом не сказал. Я возвратился в химчистку и попросил вернуть мне деньги за испорченную рубашку, однако служащие начали спорить о сумме. Наконец, после нескольких звонков директору по обслуживанию клиентов, деньги вернули. Но сумма была маленькая и получил я ее слишком поздно. Поэтому я ни разу больше не обращался в эту химчистку.
Что должна была сделать эта химчистка? Приложить к моим рубашкам записку, в которой она признает свою вину, обязательно предупредить меня о случившемся, когда я забирал свои рубашки, и предложить мне бесплатные услуги по чистке одежды на сумму около $50. Самой химчистке такая компенсация обошлась бы долларов в пять, не больше, но она заставила бы меня вернуться и продолжить пользоваться ее услугами.
Другими словами, компенсация, которую вы предоставляете клиенту, должна не только возмещать ему моральный ущерб, но и поощрять его и дальше покупать ваши продукты или услуги.
- 6.3. Ввод данных об оборудовании
- Фирмы по прокату автомобилей
- Основы программирования на JavaScript
- Опасности передачи ответственности и очередей
- Рваные носки
- Изменение условий
- Обработчики прерываний
- Потребители и производители повторно используемых программ
- Циклоид
- Дизайн для людей
- Введение
- Прививочная реклама