Книга: Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Банки

Во всем мире банки традиционно известны своим низким уровнем обслуживания клиентов. Мало кто из банковского руководства понимает, что такое первоклассный сервис, не говоря уже о компенсации. Отменить штраф за овердрафт или комиссионные кажется для них непосильным решением. Им легче потратить деньги на рекламу, чтобы привлечь новых клиентов, чем удержать тех, что у них уже есть.

В отличие от многих компаний, банкам придется тратить на компенсацию реальные деньги. Их продукт — это деньги, поэтому вполне логично, что именно ими они должны компенсировать свои ошибки. Рассмотрим следующий случай: клиент внес деньги на свой банковский счет, однако те были потеряны или зачислены не на тот счет, в результате чего ему было выставлено несколько штрафов за овердрафт.

Разумеется, банк должен аннулировать эти штрафы и позвонить или отправить клиенту письмо, чтобы извиниться за доставленные проблемы. Но этого недостаточно. Кредиторам клиента неважно, кто сделал ошибку и почему. Их волнует лишь одно — что все выписанные им чеки банк не принял.

Положить на счет клиента $25 — хорошо, но недостаточно. Например, US Bank в Миннеаполисе, штат Миннесота, предоставляет компенсацию в $5, когда совершает ошибку. Эта сумма очень мала и не меняет дела. В данном случае я бы порекомендовал банку положить на счет клиента не меньше $100 в качестве компенсации за ошибку и проблемы.

Не все клиенты одинаковы. Чтобы удержать бизнес крупного корпоративного клиента, может потребоваться гораздо бо?льшая компенсация. Прежде всего, необходимо рассчитать стоимость приобретения нового клиента для вашей компании. Если она равняется $50, значит, сумма компенсации должна составлять не меньше $50.

Банкам следует вкладывать деньги в максимально целевой маркетинг — то есть в своих настоящих клиентов.

Оглавление книги