Книга: Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
Супермаркеты
Супермаркеты
Я никогда не сталкивался с ситуацией, чтобы супермаркет не принял у меня обратно товар, который не удовлетворяет моим ожиданиям. Как правило, чтобы получить назад деньги, даже не требуется чек. Главная проблема супермаркетов состоит в том, что жалуются на самом деле очень немногие клиенты; подавляющее большинство просто уходит и больше не возвращается.
Большинство покупателей не жалуется; они просто не возвращаются
Если госпожа Шмидт купила у вас персики, а через два дня они испортились, что вы можете предпринять, чтобы сохранить ее как покупательницу? Вот как поступил бы я в такой ситуации: «Госпожа Шмидт, примите мои извинения. Пожалуйста, позвольте мне заменить персики, а эти два фунта примите в качестве подарка от магазина. Для нас очень важно, чтобы вы были довольны. Без постоянных покупателей, таких как вы, нас бы не существовало».
Два фунта персиков могут стоить магазину около $3 — немного с учетом того, какие суммы обычно тратятся супермаркетами на рекламу. Даже если супермаркет будет еженедельно дарить ста покупателям по два фунта персиков, потраченные деньги все равно будут каплей в море, скромной платой за возможность сохранить такое количество покупателей.
Превышайте ожидания клиентов
Супермаркеты традиционно предлагают самый высокий уровень обслуживания во всем розничном секторе. Они знают, что средняя «стоимость покупателя» (доход, который может заработать компания за весь срок сотрудничества с ним. — Прим. пер.) составляет $50 000. Поэтому потратить $3 на то, чтобы удержать бизнес стоимостью $50 000, — далеко не бессмысленный шаг.
Оглавление книги
