Книга: Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Операторы кредитных карт

Операторы кредитных карт зарабатывают свои деньги на процентах, штрафах за просрочку платежей и комиссионных за превышение лимитов. Большинство из нас получает по нескольку предложений по открытию кредитных карт в неделю. Неудивительно, что нам, как клиентам, не свойственна высокая лояльность своим компаниям. При первой же возможности заключить более выгодную сделку мы уходим.

Операторы кредитных карт сталкиваются с двумя серьезными проблемами: невозврат кредитов и уход клиентов. Как показывают многочисленные исследования, когда люди пользуются кредитными картами, они тратят гораздо больше денег, чем когда платят наличными.

Другими словами, никто из нас не застрахован от превышения кредитного лимита или задержки очередного платежа.

Когда клиент сталкивается с проблемой, что вы можете сделать? Ваши сотрудники уполномочены обходить и нарушать правила, чтобы делать клиентов довольными и завоевывать их лояльность? Ваша стратегия компенсации может включать снижение процентных ставок, отмену штрафа за просрочку платежа или комиссионных за превышение лимита, или внесение поправок в кредитную историю клиента для повышения его кредитного рейтинга.

Когда клиент уходит, вы теряете весь процентный доход от него. Единственное, что заботит бюрократов, — а вдруг он решит, что может проделывать такое на регулярной основе? А даже если решит? Что лучше для вашей компании — иметь очень довольного клиента, который платит большие проценты, или сэкономить $25 (сумма штрафа за просрочку платежа) и потерять этого клиента?

Оглавление книги