Книга: Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Авиакомпании

Любой авиаперевозчик регулярно сталкивается с пассажирами, недовольными задержкой рейсов. Этим пассажирам можно предложить бесплатные напитки, которые обычно продаются за $5–6, но себестоимость которых для компании не превышает 50 центов. Если ошибка связана с бронированием билетов, можно перевести пассажира в первый класс, что фактически обойдется компании бесплатно.

У большинства авиакомпаний имеются программы для часто летающих пассажиров. Однажды на рейсе Northwest/KLM из Амстердама в Миннеаполис возникли проблемы, и самолет был вынужден сделать посадку для дозаправки на Ньюфаундленде. В качестве компенсации каждому пассажиру выдали книжку купонов, в которую входило следующее: купон, дающий право на скидку в $50 при приобретении авиабилета стоимостью выше $200; 10-минутную телефонную карту MCI для звонков в пределах Соединенных Штатов; 2000 бонусных миль по программе World Perks и купон на получение еды и напитков в аэропорту или на борту самолета на сумму $10. В авиакомпаниях Northwest и KLM компенсация пассажирам за причиненное неудобство возведена в ранг официальной политики, что является критическим условием для успешной стратегии сервиса.

Это была отличная компенсация.

Оглавление книги