Книга: Ваш интернет-магазин от А до Я

«Клиент всегда прав»

«Клиент всегда прав»

Несколько лет назад я выступал на конференции по электронной коммерции в Минске как раз на тему клиентоориентированности. Тогда я спросил зал о том, кто считает, что клиент прав не всегда. Руки подняли примерно 40% плотно заполненного зала. Тогда я задал второй вопрос: «А кто считает, что клиент всегда прав?» Осторожно поднялись руки примерно 30% зала.

Тогда я сказал, что правы на самом деле и те, и другие. Дело в том, что это их мнение. Именно оно меня и интересовало. Оспаривать его было бы странно. Они так считают. И имеют на это полное право. Надеюсь, оставшиеся 30% постеснялись признаться в очевидном.

Существуют два общеизвестных правила:

1. Клиент всегда прав;

2. Даже если клиент не прав, перечитай правило №1.

Почему-то принято считать, что эти два правила – народная мудрость. Хотя, на самом деле, у этих правил есть реальная интересная история. И они были высечены на камне в 1969 году по инициативе предпринимателя, бизнес которого, кстати, до сих пор существует. Более того, он значительно вырос. А зовут этого предпринимателя Стью Леонард. Его магазин, как водится в Америке, носит имя основателя. А вот и его камень. Такие стоят на входе во все торговые точки. Каждый из них весит 3 тонны. И это очень весомый аргумент. Люди приходят в магазины и даже фотографируются с ним.

Фото: albagocius.wordpress.com

Краткая история этого камня такова. В магазин Стью вернулась недавняя клиентка и заявила, что купленный ею буквально только что молочный напиток испорчен. Предприниматель решил возразить клиентке, так как он продал всю партию другим покупателям, и никто не жаловался. Спор затянулся, и в итоге так или иначе пришлось вернуть деньги клиентке. Ведь дело было в магазине, где были и иные посетители. Получив свои деньги, покупательница заявила, что больше никогда сюда не вернётся и никому не посоветует.

Вечером, в спокойной обстановке, Стью обсудил историю со своей женой, и они вместе пришли к выводу, что спорить было бессмысленно. Более того – невыгодно. Ведь они потеряли постоянного клиента, вероятнее всего, навсегда. А это – вполне ощутимая упущенная выгода. Наутро, проезжая мимо гранитной мастерской, предприниматель заказал вот такой камень. И с тех пор он их заказывает для каждого своего нового магазина.

Казалось бы, всё очень просто. Спорить с покупателем – себе дороже. Собственно, это означает ровно то же самое, что и «клиент всегда прав». Ваше личное мнение относительно того, прав ли клиент, не имеет никакого отношения к тому, прав ли клиент с его собственной точки зрения. Но имеет, что гораздо важнее, к тому, что правильно и хорошо для вашего же бизнеса в долгосрочной перспективе.

О методиках взаимодействия с клиентом с течение длительного времени я расскажу в отдельной главе, а в данный момент мы просто примем как факт, что клиент может и должен стать постоянным вашим покупателем. А, кроме того, активным агентом по привлечению покупателей в ваш магазин. И для этого необходимо признать, что клиент прав всегда.

Здесь следует отметить, что бывают ситуации, когда обратившийся к вам человек требует от вас чего-то такого, чего вы ему не обещали, и что совершенно нетипично для вашего бизнеса.

Например, попросить курьера купить цветы по дороге или зайти в продуктовый магазин за пивом. Также бывают ситуации, когда потенциальный покупатель приходит в магазин или офис и ведёт себя крайне вызывающе, требуя предоставить ему исключительные услуги, не входящие в список оказываемых – налить крепкого спиртного, станцевать или спеть. Мотивируется это тем, что он клиент, а значит – всегда прав.

Клиентоориентированность – это прекрасно, но данные примеры не имеют к данному вопросу никакого отношения. Человек пытается вами манипулировать, злоупотребляя вашим расположением. Нельзя идти на поводу у таких людей. Но и идти на открытое противостояние тоже не стоит.

То, что «клиент прав», не означает, что вы обязаны выполнить всё, что кто-то пожелает. Это лишь значит то, что вы оказываете качественные услуги при понятных и заранее описанных условиях либо продаёте качественные товары, сопровождаемые определённым уровнем сервиса. Вы можете пойти клиенту навстречу в каких-то спорных вопросах, и это действительно стоит делать. Но совершенно необязательно выполнять любые прихоти психически неуравновешенных людей разной степени адекватности.

Клиентоориентированность основывается на повторении процессов при сохранении неизменно высокого уровня сервиса. Это не то же самое, что «клиентоодержимость», когда вы готовы на всё, лишь бы клиент был доволен.

С неадекватными клиентами следует вести себя осторожно, ведь зачастую не очень понятно, чего от них можно ожидать. Для начала следует объяснить, куда он обратился, какие у вас возможности и сервисы, на чём вы специализируетесь, а что, возможно, лучше сделают совсем другие компании. Например, доставят пиццу. Об этом следует говорить вежливо и медленно. Если разговор происходит в магазине, следует переместить его в другое помещение, где нет других покупателей. Многие «неадекваты» – актёры в душе?, поэтому, если лишить их зрителей, всё закончится быстрее и проще.

Повторюсь. Подобные ситуации и люди не имеют никакого отношения к клиентоориентированности и к правилу «клиент всегда прав». К счастью, в основном мы имеем дело с хорошими людьми, поэтому дарить им прекрасный сервис очень приятно и, что немаловажно, прибыльно.

Оглавление книги