Книга: Командный подход. Создание высокоэффективной организации

Задачи

Задачи

Фред Мотт, директор Tallahassee Democrat, признал проблему раньше многих своих коллег. Частично Мотт позаимствовал эту инициативу у Джима Баттена, который сделал «одержимость клиентами» сутью своих мероприятий по обновлению компании вскоре после того, как стал генеральным директором Knight Ridder. Но местный рынок тоже повлиял на концепцию Мотта. Tallahassee Democrat была единственной газетой в городе и приносила доход вне зависимости от качества своего сервиса. Однако Мотт считал, что дальнейший рост возможен только в том случае, если газета научится обслуживать клиентов «намного лучше, чем все остальные игроки на рынке».

История ELITE Team фактически началась с создания другой команды, состоявшей из Фреда Мотта и его прямых подчиненных. Группа менеджеров понимала, что им не удастся взрастить «одержимость клиентами», пока не будут разрушены почти непреодолимые барьеры, разделявшие производство, распространение и рекламу. Но им предстояло начать с себя. Менеджерам пришлось признать, что «борьба за власть и поиск виноватых» были для них обычным делом.

Используя регулярные планерки утром по понедельникам, группа Мотта начала «изучать сильные и слабые стороны друг друга, обнажать души и создавать доверие». Самое важное, что они делали это, сосредотачиваясь на реальной работе, которую могли выполнять вместе. Например, договорились разработать бюджет газеты в рамках команды, а не по отдельности как функционеры.

Со временем изменения в поведении руководства стали заметны. По словам одной из сотрудниц, впоследствии присоединившейся к ELITE Team, после своих «утренних совместных молебнов» менеджеры стали выглядеть совершенно иначе. «Я наблюдала за тем, что происходит, и спрашивала себе: "Чему они так радуются?"»

В конце концов, когда команда руководителей приобрела необходимую сплоченность и уверенность в своих силах, она поставила перед собой более серьезную задачу: сосредоточиться на обслуживании клиентов и ради этого разрушить барьеры по всей редакции. Однако, как и у большинства топ-менеджеров, их первым порывом было создать новую организационную структуру – отдел по обслуживанию рекламодателей. Предполагалось освободить менеджеров по рекламе от бремени административной работы, позволив им всецело сосредоточиться на обслуживании клиентов, и свести под одной крышей связанных с рекламой дизайнеров, бухгалтеров, кассиров, производственников и клерков.

Спустя год после организации нового отдела Мотт был разочарован результатами. Ни сам отдел, ни серия опросов потребителей, ни дополнительные ресурсы, выделенные на решение проблемы, ни бесчисленные нотации со стороны руководства не принесли никаких результатов. Рекламные объявления по-прежнему изобиловали ошибками, а менеджеры по рекламе все так же жаловались на нехватку времени. Фактически новый отдел превратился еще в один организационный барьер.

Как показали опросы рекламодателей, большинство из них считали, что Tallahassee Democrat не отзывается на их нужды и чересчур озабочена внутренними делами и производственным графиком. Сотрудники газеты видели это сами. Однажды по факсу пришло небрежно подготовленное рекламное объявление – создавалось впечатление «будто на странице повалялась крыса». Между тем оно прошло через руки семерых сотрудников и вполне могло бы пойти в печать, если бы не было буквально нечитаемым! Один из сотрудников прокомментировал ситуацию так: «По большому счету в целом за это объявление никто не отвечал. Кто-то его набирал, кто-то макетировал, и так они его и передавали по цепочке». Это объявление, приобретшее в газете печальную известность как «факс с крысиными следами», символизировало собой серьезную проблему, с которой столкнулась Tallahassee Democrat.

Неудивительно, что Мотт был раздосадован. Он испробовал все, что только мог придумать, и безрезультатно, когда Дорис Данлэп, одна из его прямых подчиненных и впоследствии руководитель ELITE, сказала ему: «Фред, от того, что ты так сильно хочешь перемен и знаешь, что они необходимы, перемены не произойдут. Отвяжись от людей и дай им больше самостоятельности».

В то время Мотт как раз читал о программе повышения качества и создания бездефектного производства в Motorola. Прислушавшись к совету Данлэп, он решил создать специальную команду, призванную устранить все ошибки в рекламных объявлениях. Как впоследствии признался Мотт, он не верил в то, что рядовые сотрудники смогут создать столь же сплоченную команду, как он вместе со своими прямыми подчиненными. Мотт дал команде название ELITE – от «ELIminate The Errors» («Устраните ошибки») – и назначил ее руководителем Дорис Данлэп, свое доверенное лицо.

Оглавление книги