Книга: Эффективные продажи. Карманное пособие

14. Что делать, когда клиент отказывается от сделки

14. Что делать, когда клиент отказывается от сделки

Работы с отговорками (используем термин ОТГОВОРКА для обозначения действий клиента в ситуации, когда клиент приводит вам аргументы для отказа от сделки).

Правило 1. Помни о психологической природе отговорки.

Исследования более 3000 сделок показали, что отговорки говорят о заинтересованности клиента в заключении сделки. Часто с помощью отговорок клиент хочет прояснить для себя, что ему предлагают, насколько сделка выгодна/невыгодна и пр. Иногда с помощью отговорок клиент убеждает себя, обосновывает свой отказ.

В любом случае, появление отговорок говорит о том, что клиент ещё не решил окончательно отказаться от сделки, и, возможно, дополнительная информация о «пользе» товара может помочь заключить контракт.

Правило 2. Направляй «энергию» отговорки в «положительную сторону».

Каждое высказывание (и действие) клиента должно быть нейтрализовано. Для этого используются следующие приемы:

1. Нейтрализация подтекста (через согласие с объективным смыслом отговорки).

«У нас есть предложения от более крупных и надёжных компаний!» – «Конечно, большие фирмы кажутся более устойчивыми…».

2. Вывод на поверхность скрытого в отговорке желания.

«У нас есть предложения от более крупных и надёжных компаний!» –

«Конечно, большие фирмы кажу тся более устойчивыми. Насколько я понимаю, вы хотите быть уверены в надежности поставщика».

Управление энергией собеседника – это один из базовых навыков хорошего продажника, переговорщика. Научиться этому можно на тренинге «Переговоры в стиле ДЗЕН»

Правило 3. Получи информацию.

Ваша цель – получить информацию: о ситуации, в которой работает клиент, о его проблемах, предпочтениях или пр.

Продолжайте спрашивать, пока точно не поймете проблему.

Только тогда применяйте Правило 4.

Правило 4. «Что является для вас гарантией надежности?

«Какие ещё признаки, кроме размера, убеждают вас в надежности фирмы?».

Только имея всю необходимую информацию, можно давать свои аргументы.

Правило 5. Укажите компенсирующие факторы.

Только здесь вы можете приводить свои аргументы. Аргументы должны звучать объективно, со взрослой позиции, по возможности – в виде вопросов.

«Что является для вас гарантией надежности?» – «Серьёзные штрафные санкции в договоре» – «Мы готовы их включить с учетом форс-мажорных обстоятельств. Насколько это вас устроит?».

Оглавление книги