Книга: Эффективные продажи. Карманное пособие

14. Способы работы с возражениями

Что делать, когда вы сталкиваетесь с возражениями клиента:

1. Игнорировать возражение

2. Превратить возражение в вопрос

3. Отложить ответ на возражение

4. Вернуть возражение покупателю бумерангом

5. Задать вопросы по существу возражения

6. Напрямую отрицать возражение

7. Косвенно отрицать возражение

8. Предвосхитить возражение, противопоставить что-либо возражению

9. Получить ответ на возражение от третьего лица.

10. Сначала сделайте попытку заключить сделку – узнайте мнение клиента о товаре

1. Не бойтесь игнорировать возражение.

Иногда бывает так, что на возражение или замечание, высказанное клиентом, лучше не отвечать. После того как вы представились потенциальному клиенту, вы можете слышать: «Спасибо, если честно, такие услуги, как ваши, меня совершенно не интересует». Перед вами два пути. Во-первых, вы можете притвориться, что не поняли, и, игнорируя возражение, сказать: «Что ж, если у вас когда-нибудь появится интерес, вот моя карточка. Позвоните». Во-вторых, вы можете прибегнуть к способу из арсенала самых опытных менеджеров по продаже, то есть сказать нечто такое, что позволит сразу перейти к рассказу о товаре, например, немедленно назвать какое-либо выгодное потребительское свойство товара или просто спросить «Почему?». По мере приобретения опыта вы научитесь распознавать случаи, когда можно проигнорировать возражение, а когда нужно остановиться и ответить на него. Если потенциальный клиент высказывает возражение, которое вы ранее проигнорировали, значит, к этому возражению следует отнестись как важному. Используйте все свое умение задавать вопросы, чтобы выявить, что беспокоит клиента.

2. Превратите возражение в вопрос.

Отвечать на вопрос легче, чем преодолевать возражения, поэтому постарайтесь превратить возражения в вопрос, перефразируя его. Большинство возражений это допускают. Каждый из способов, за исключением одного возражения, связанного с негативным опытом покупателя, предусматривает одинаковое начало из трех пунктов:

I) Признание точки зрения покупателя. 2) Превращение возражения в вопрос и 3) Достижение согласия по данному вопросу.

Примеры способов превращения возражений в вопрос.

Постарайтесь вовлечь покупателя в активную деятельность и выяснить, что происходит в его душе. Это достигается правильным подбором вопросов, задаваемых покупателю.

3. Иногда необходимо отложить ответ на возражение.

Часто клиент пытается забежать вперед, прерывая ваш рассказ о товаре вопросами, на которые вы собирались ответить позже (часто это касается цены товара). Если вы считаете, что сможете ответить на предлагаемые вопросы позже к полному удовлетворению покупателя, а он, в свою очередь согласен подождать, отложите ответ на возражение.

Приведем пять примеров:

Клиент – Ваша цена слишком высока.

Продавец – Буквально через минуту вы узнаете, что цена этого товара оправдывается тем, сколько вы сможете сэкономить по сравнению с существующим уровнем. Вас ведь интересует именно экономия, не правда ли?

ИЛИ

П – Да, действительно может так показаться. Но давайте поговорим об окончательной цене после того, как вы познакомитесь со всеми особенностями этой модели, хорошо?

П – Есть несколько способов решить этот вопрос. Если не возражаете, мы обсудим их чуть позднее. (Выдержите паузу – она имеет такой же эффект, что и попытка заключить сделку. Если ответа не последует, продолжайте рассказ о товаре.) Прежде всего, я хочу показать вам…

П – Я рад, что вы об этом упоминаете (я ждал, что вы об этом спросите), тем более что мы будем подробно говорить об этом буквально через пару минут, хорошо? (Проверка готовности покупателя заключить сделку)

П – Высока? Что ж, буквально через минуту вы узнаете, почему этот товар можно считать самой выгодной из покупок. Знаете, готов поспорить на бутылку, что вы сочтете эту сделку выгодной для вашей фирмы! Пари? (Проверка готовности клиента к заключению сделки).

При соответствующем такте вы сможете отложить ответ на возражение и удержать ситуацию под контролем. В обычном случае на возражения следует отвечать незамедлительно. Однако часто бывает, что так поступать нецелесообразно. Прежде всего, это касается возражений по поводу цены. Ответы на такие возражения следует откладывать, если вы еще не имели возможности описать достоинства вашего товара. Если же вы представили полное описание товара, то сразу отвечайте на возражения по поводу цены.

4. Верните покупателю его возражение «бумерангом»

Будьте всегда готовы превратить возражение в довод в пользу покупки. Убедив потенциального покупателя в том, что предмет его возражения является достоинством товара, вы сразу добиваетесь его благосклонного отношения к вашему товару. В этом заключается метод бумеранга.

Пример.

К – Выглядит неплохо, но те, что есть у меня, мне нравятся больше. У этих колпачок слишком тугой.

П – Да, действительно. Это сделано специально, чтобы дети не смогли добраться до лекарства. Не правда ли, хорошая защита? (Проверка готовности покупателя к заключению сделки).

Чтобы успешно пользоваться методом бумеранга, надо уметь не упустить момент и быстро соображать. Большое значение имеют также наличие опыта в конкретной сфере торговли, знание потребностей клиента, ваше позитивное отношение к делу и готовность противостоять возражению.

5. Задавайте вопросы, чтобы выявить настоящее возражение.

С умом поставленные вопросы впечатляют клиента. Техническая грамотность вопроса показывает ему, что менеджер по продаже знает дело. Задавая вопросы, касающиеся сферы деятельности клиента, менеджер по продаже показывает свою заинтересованность в удовлетворении потребностей клиента, а не только в достижении своей цели – продать товар.

Помните, люди, которые задают умные вопросы, знают ли они в совершенстве товар либо дело, которым занимается клиент, или просто жизнь, пользуются уважением других.

Клиенты не остаются равнодушными к менеджеру по продаже – профессионалу, который знает, что и когда надо спрашивать.

Способ снятия возражения при помощи пяти вопросов.

Клиенты выдвигают возражения по самым разным причинам. Время от времени все менеджеры по продаже сталкиваются с ситуацией, когда становится ясно, что товар не будет куплен. По мере приобретения опыта вы научитесь распознавать такие ситуации – по выражению лица покупателя или по тону его речи. В этих случаях надо быстро определить, почему покупатель не хочет делать покупку. Можно воспользоваться серией заранее подготовленных вопросов, которые представлены в таблице.

Вопрос 1: Должна быть веская причина, из-за которой вы не хотите продолжать разговор сейчас. Могу я узнать, в чем она заключается?

Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой?

Вопрос 3. Предположим, вы смогли убедиться, что …. Согласились бы вы продолжать разговор? (При положительном ответе продолжайте свои действия по продаже, при отрицательном – переходите к вопросу 4)

Вопрос 4. Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я ее узнать? («Получив ответ, возвращайтесь к вопросу 2.)

Действие этой схемы – заставить покупателя дать ответ, поставить какое-нибудь условие. Вы держите ситуацию под контролем. Покупатель отвечает на ваши вопросы. Помните, что ваша задача помочь покупателю сделать покупку. Слыша возражение, вы получаете информацию о том, что вам надо делать, чтобы сделка состоялась. Значит, надо приветствовать возражения!

6. Прямое отрицание возражения.

Будьте тактичны при прямом отрицании возражения. Часто возражения бывают основаны на неполной или неправильной информации. В этом случае сначала следует признать точку зрения клиента, а затем ответить на его вопрос путем предоставления полной или правильной информации.

Менеджер по продаже не должен вступать в спор, высказываться высокомерно или с сарказмом – это может привести к тому, что вы восстановите против себя клиента. Но прямое отрицание, основанное на фактах и логике и облеченное в вежливую форму, поможет вам успешно снять возражение покупателя.

Стройте правильно фразы! Если я скажу: «Вы не правы, и вот почему», как вы отреагируете? Вы замкнетесь в себе! А если вы замкнулись в себе, потому что я вас заставил это сделать своим утверждение о вашей неправоте, что мне надо сделать, чтобы вы снова открылись? Сказать, что вы правы!

a) «Знаете, вы совершенно правы в своем беспокойстве на этот счет. Позвольте объяснить, почему». Итак, вы дали клиенту понять, что он прав и сохранили его внимание к вам.

b) «Знаете, один мой хороший клиент тоже по этому поводу волновался, а потом я ему объяснил, что…». И в этом случае вы оставляете правоту за покупателем.

7. Косвенное отрицание – «Да, но…»

Отличается от прямого тем, что первоначально выглядит как соглашение с возражением клиента, но затем переходит в отрицание самой основы его возражения. Различие между прямым и косвенным отрицанием также состоит в том, что косвенное отрицание имеет более мягкую, тактичную и вежливую форму. К прямому отрицанию следует прибегать лишь в тех случаях, когда требуется изобличить особо вредную дезинформацию.

a) «Да, но вы ведь не станете возражать, что для принятия решения требуется информация, а не время? Какого рода информация вам нужна, чтобы принять решение?».

b) «Согласен. Наша цена несколько выше, но ведь выше и наше качество. Вы заинтересованы в том, чтобы сэкономить 1200$ на ремонте?»

c) «Конечно, это стоит несколько дороже, но ведь вы одновременно обретаете уверенность в том, что в процессе монтажа ваши затраты значительно снизятся. Разве не из того же исходите вы в расчете стоимости работ?».

d) «Ваша мысль вполне понятна. Этот товар стоит дороже всех прочих, которые есть в продаже. Но почему вы думаете, что мы продаем миллион товаров по этой цене?».

e) «Я ценю ваше отношение. Многие покупатели говорили так же, как вы сейчас, пока не стали моими постоянными клиентами. Они спросили себя: «Могу ли я позволить себе не купить самое лучшее? Не обойдется ли дешевое дороже в конце концов?».

Косвенное отрицание начинается с согласия с клиентом или признания его позиции. «Да, но…, согласен…, конечно…, ваша мысль вполне понятна…, и я ценю ваше отношение». Использование всех этих фраз позволяет агенту облечь ответ на возражение в тактичную форму. Поданный в естественной, доверительной манере, такой ответ не может обидеть потенциального покупателя. Проверьте этот способ в общении с другом, которому хотелось бы возразить. Вместо этого скажите: я согласен с тем, что ты говоришь, однако можно взглянуть на это иначе.

8. Метод компенсации или равновесия.

Иногда возражение клиента оказывается настолько сильным, что требует применения метода компенсации. Чтобы купить товар, покупатель должен иметь несколько причин, которые могут оправдывать или компенсировать отрицательный момент, связанный с необходимостью тратить деньги.

Вы должны выработать такую методику презентации товара или услуги, благодаря которой сможете доказать, что у вашего товара есть достоинства, способные принести покупателю больше выгоды в конечном счете. Если преимущества, которыми вы хотите уравновесить возражение покупателя, являются для него важными, то у вас есть возможность заключить сделку.

9. Получение ответа на возражение от третьего лица.

Эффективным приемом ответа на покупательское возражение служит обращение к третьей стороне и использование чужого опыта в качестве подтверждения ваших доводов. Вы можете дать ответ на вопрос клиента в такой форме:

a) «Я рад, что вы заговорили об этом. Вот что показывают результаты наших исследований …»,

или

b) «Согласно данным управления по охране окружающей среды, …»,

или

c)

или

d) «Знаете, мой лучший клиент поднимал этот вопрос перед тем, как сделать покупку. …, но остался совершенно доволен».

Существует много форм ответа путем привлечения доказательств. Если вы хотите использовать для доказательства имя клиента или фирмы, предварительно заручитесь их согласием. Неплохо предложить им позвонить «прямо сейчас».

Продавец может использовать метод привлечения третьей стороны только в том случае, когда он уверен, что клиент все еще не удовлетворен его ответом и что положительное свидетельство сможет привести к заключению сделки. Этот подход может произвести сильное впечатление на клиента. Помимо прочего он демонстрирует покупателю, какое важное значение придается контакту с ним и на какие жертвы могут идти другие ради его блага.

Оглавление книги