Книга: Как привлечь туристов и стать туристическим брендом в России
Преграда 1. Непредсказуемость туристической услуги
Преграда 1. Непредсказуемость туристической услуги
Речь идет о непредсказуемости во всем: начиная от сервиса в отеле, перечня объектов для осмотра и компетентности гида и заканчивая стоимостью дополнительных услуг, временем в пути, размером и составом туристической группы. Этот фактор, на мой взгляд, ключевой. Именно из-за него покупка путевки на отдых в России воспринимается как приобретение «кота в мешке», а в отзывах туристов нередко встречается фраза «если вам повезет…».
Опыт показывает, что, когда у человека есть выбор (и при этом только один серьезный отпуск в году), он предпочитает не рисковать. Увы, даже высокая цена не служит защитой от разочарований. Добавим сюда непредсказуемость погоды…
ПРИМЕР 242
«Я предпочитаю ездить в отпуск куда-нибудь за границу. В России меня пугает дисбаланс между ценой и качеством услуг. При всех минусах той же Турции или Египта, мы всегда знаем, что некий стандарт сервиса будет соблюден. В России тебя ждет полная неизвестность, причем это не зависит от цены. Этот фактор останавливает. Приведу пример.
Как-то раз мы встречали Новый год во Владимире, причем в приличном отеле. Были жуткие морозы до –30 °C. Когда мы приехали в гостиницу, то почувствовали, что тепла нет: по ощущению в номерах 10–12 °C. И непонятны перспективы: то ли станет теплее, то ли, наоборот, мороз будет крепчать. Дальше начались знакомые «прелести»: все стали включать обогреватели, после чего пропало электричество, поскольку вылетели пробки. Все это напрягало. Чтобы хоть как-то согреться, люди начали распитие спиртных напитков. В общем, сценарий понятен. Может быть, один раз через это стоит пройти, но повторения почему-то не хочется».
ПРИМЕР 243
«Ждали гостей из Венгрии. Они должны были остановиться на квартире у петербургских знакомых. Как раз к приезду гостей во всем районе отключают на трое суток газ и горячую воду».
Как бороться с непредсказуемостью и нестабильным качеством услуг? Не всегда непредсказуемость в виде «глюков» – это злой умысел организаторов путешествия и попытка сэкономить на туристе. Часто это банальная неспособность грамотно организовать процесс, спокойно и заранее просчитав возможные риски, согласовав действия нескольких партнеров и оперативно скорректировав программу.
ПРИМЕР 244
«Активный тур. За расход продуктов и приготовление еды отвечает молодой инструктор. На пятый день пути на свет божий извлекаются изрядно помятые и покрытые плесенью огурцы и помидоры, которые тут же выбрасываются. «Что же ты раньше их не достал? Мы бы их давно съели!» – «А у меня по меню такой салат на пятый день».
На мой взгляд, лекарство № 1 – это конкуренция: между турфирмами, средствами размещения, музеями и прочими туробъектами. Как показывает мировая практика, в жесткой конкурентной борьбе чаще выживают крупные или сетевые игроки (где есть четкие стандарты работы и контроль над их соблюдениєм), а также семейные предприятия (для которых бизнес – дело жизни). Середнячки, как правило, демонстрируют блестящий результат на старте, но уже через два-три года скатываются на уровень «третий сорт – не брак». Исключения редки.
Однако конкуренция на рынке появится только при наличии туристического потока и отсутствии преград со стороны властей. Отсюда – задачи для сотрудников администрации:
1. Помогать росту турпотока (через создание достопримечательностей, их активное продвижение и развитие инфраструктуры, см. главы 6, 8, 11).
2. Поддерживать конкуренцию и поощрять лучших, а не «своих». Конечно, популярный вопрос чиновника «А зачем? Что лично я с этого буду иметь?» делает дальнейший разговор бессмысленным. Но, признаюсь, и в муниципалитетах, и в региональных администрациях нам встречались люди, неравнодушные к будущему своей территории и готовые работать на ее благо. Вся надежда на них.
Каким образом поощрять передовиков? Для начала нужны абсолютно прозрачные критерии оценки и отбора лучших. Что же касается форм и источников поощрения, то даже власти небольших городков и поселений, как правило:
• иногда принимают гостей, которых надо куда-то поселить, чем-то кормить и как-то развлекать. На это выделяются деньги из бюджета;
• иногда выступают перед журналистами и могут дать соответствующую оценку и рекомендации;
• могут договориться с местными СМИ о размещении бесплатных материалов (например, интервью с директорами образцовых объектов);
• могут помочь в поиске партнеров для бизнеса и т. д. (подробнее см. главу 12 о господдержке).
3. Наладить оперативный информационный обмен между участниками рынка. К примеру, если затевается ремонт дороги, отключение электричества или водоснабжения, то турфирмы должны узнать об этом заранее, а не когда привезут туристов. Отправка электронных писем-уведомлений по заданному списку адресов – не такая уж сложная задача.
ПРИМЕР 245
Дорожное агентство Пермского края завело свой блог на портале Twitter.com, где планирует оперативно публиковать информацию обо всех ремонтных работах и иных мероприятиях, проводимых на дорогах края.
Если говорить о задачах для туробъектов, то можно дать следующие рекомендации:
• Избегать сверхобещаний и двусмысленности в рекламно-информационных материалах. Это касается всех участников рынка. Туристы не прощают обмана. Если нет уверенности в исполнении, не надо обещать.
ПРИМЕР 246
Одно время российские турфирмы предлагали туристам отдых в Турции по системе «Фортуна», т. е. известна категория отеля, но неизвестен конкретный отель. Согласитесь, удачное решение в случаях, когда то и дело возникают накладки с бронированием и нехваткой номеров.
• Отлаживать собственные бизнес-процессы, выстраивая эффективную систему контроля за качеством работы своих сотрудников, в том числе привязав их зарплату к совершаемым ими проколам, а не прикрываться «кадровым голодом».
• Везде, где можно, «вытеснить» человека, автоматизировав операции и превращая услуги в «твердые копии». Предвижу возмущение, поэтому приведу примеры.
ПРИМЕР 247
С появлением аудиогидов в музеях посетители перестали зависеть от:
а) квалификации конкретного экскурсовода;
б) его (или ее) плохого настроения;
в) его (или ее) отвлекающего внешнего вида;
г) наличия незанятых экскурсоводов в музее;
д) необходимости осматривать музей в темпе, заданном экскурсоводом.
Конечно, бывают чудо-экскурсоводы, ради которых хочется возвращаться в музей снова и снова. Но какова их доля в общей массе?..
ПРИМЕР 248
Если администратор отеля не в состоянии четко и подробно объяснить гостю правила проживания в отеле, часы работы разных служб, расписание shuttle-bus[20] и пр., значит, всю полезную информацию необходимо передать в бумажном виде при заселении, продублировав ее на информационном стенде в холле и в папке гостя в номере.
• Вводить проверяемые критерии качества и строго их соблюдать. Часть критериев уже сформирована рынком, например ежедневная уборка в номерах или кондиционер в автобусах. Но полезно вводить и собственные критерии качества, задавая стандарт сервиса для территории или отрасли, и рассказывать о них.
ПРИМЕР 249
Песчаный городской пляж Самары, протянувшийся вдоль всего города на несколько километров, ежедневно очищают от мусора, следят за состоянием кабин для переодевания и туалетов. При этом пляж бесплатный.
ПРИМЕР 250
На комплектах с постельным бельем в российских поездах можно прочитать, что проводник обязан (!) заправить постель людям пожилого возраста и инвалидам
ПРИМЕР 251
Отелю вполне по силам дарить своим гостям карту города с обозначением и кратким описанием основных достопримечательностей или, скажем, угощать на завтрак выпечкой собственного производства. Для отеля «5 звезд» – это норма, для отеля «2–3 звезды» – конкурентное преимущество. Объявив об этом заранее и доказав делом, отель получает первый «зачет».
Подробнее о том, какого сервиса ожидают туристы от турфирм, отелей, ресторанов и музеев, мы поговорим чуть позже.
Оглавление книги
- 2.1. Услуги и качество
- Если вы продаете услуги
- Юридический маркетинг. Как продавать юридические услуги?
- 26. Оказываем услуги по продаже недвижимости
- Сопутствующие товары и услуги
- Глава 9 Как с помощью продающих текстов сделать ваши товары и услуги бестселлерами на рынке. Эффективные письменные комм...
- Прием платы за товары и услуги в Интернете
- Формирование цены на ваши услуги.
- Глава 8. Разработка товаров: товары, товарные марки, упаковка, услуги
- Понятие BTL-услуги и направление их развития
- 4.3. event-услуги в формате корпоративных и деловых частных мероприятий
- 5.10.1. Услуги или роялти?