Книга: Как привлечь туристов и стать туристическим брендом в России

Преграда 3. Наплевательское отношение к туристу

Преграда 3. Наплевательское отношение к туристу

Сами туристы именуют этот фактор одним словом – «совок». Суть его сводится к удивительному правилу, которого, по всей видимости, строго придерживается немалая доля работников туристического фронта в России: «Чем меньше сил, времени, ресурсов и внимания будет потрачено на туриста, тем лучше». И продолжение этого правила: «Меньше туристов – меньше проблем». Особенно это свойственно работникам, получающим твердый оклад и не заинтересованным материально в увеличении турпотока. Действительно, ради чего им «напрягаться»? Поэтому мы имеем:

• грубость, недоброжелательность;

• нежелание помочь, дать совет, что-то подсказать;

• поиск виновного вместо решения возникшей задачи;

• стремление сэкономить на туристе, в том числе в пользу личного кармана или времени;

• обман, введение в заблуждение с целью заработать и т. п.

ПРИМЕР 255

Диалог в известной сетевой гостинице регионального центра на юге России:

– Скажите, а где у вас в отеле можно пообедать?

– У нас есть кафе, но сегодня там выходной, потому что воскресенье. По выходным кафе не работает.

На следующий день во время завтрака в кафе.

– Можно мне яичницу из одного яйца?

– Нет, у нас яичница только из двух яиц.

– Хорошо, разделите, пожалуйста, эту вашу стандартную яичницу на двоих и разложите по двум тарелкам.

– Так нельзя. У нас яичница из двух яиц. Я вам положу, а вы уже сами как хотите, так и делите.

Из опросов консалтинговой компании «Конкретика»

ПРИМЕР 256

«2 января 2010 года, рейс «Дели – Москва» компании «Аэрофлот». Самолет должен вылететь в начале третьего утра. Почти без опозданий пассажиры прошли на посадку, выслушали привычный инструктаж о безопасности и приготовились к взлету.

Но капитан сообщил, что из-за тумана вылет задерживается (ночные туманы в Дели в декабре и январе – обычное явление, поэтому задержки случаются часто). Пассажирам принесли чаю с шоколадкой и раздали пледы.

Около 9 утра стюардессы принесли завтрак. Правда, самолет по-прежнему стоял в аэропорту Дели из-за тумана. На вопрос пассажиров, когда же наконец он вылетит в Москву, был ответ: «Пока туман не рассеется. А рассеивается он здесь не раньше десяти утра. Так что ждем». На недовольные реплики пассажиров, которые начали звереть после стольких часов в тесном салоне, последовало: «Вот другие авиакомпании, в частности British Airways и Air France, отправили своих пассажиров ночевать в отели. А мы при первой же возможности готовы были взлететь, только нам не разрешили». О какой такой возможности шла речь, если туман раньше десяти никогда не рассеивается, – неизвестно.

Самолет вылетел около 11 утра. За последующие 6 часов полета пассажирам дали по пончику с картошкой и чай. Больше половины пассажиров составляли иностранцы. Некоторые из них к концу полета начали заказывать водку…»

Из опросов консалтинговой компании «Конкретика»

ПРИМЕР 257

«Недавно я была в Историческом музее на выставке «Сокровища Помпеи». Купила билет у неулыбчивой и неразговорчивой кассирши, в предвкушении поднимаюсь на второй этаж. На входе – табличка: фото/видео – платно (130 руб.), нельзя входить с сумками, рюкзаками, жидкостями в пластиковой таре. Передо мной открывает дверь мужчина, вхожу в зал. Показываю билет пожилой даме «театральной» наружности и уже направляюсь к экспонатам, как сзади ее окрик: «Девушка!!!» Ну, все, думаю, сейчас бутылку отнимут. (У меня в сумке бутылка воды 0,5 л.) «Девушка, а кто дверь закрывать будет? Для кого написано?» Оторопело поворачиваюсь к даме: «Где написано? У вас только про фотосъемку». – «На двери написано! С той стороны!» А поскольку дверь передо мной открыл мужчина, то и надписи я не увидела. Настроение было подпорчено. Фрески показались облезлыми, выставка – маленькой и скупой.

После осмотра экспозиции, направляясь к выходу, услышала знакомое: «Мужчина, а кто дверь закрывать будет? Для кого написано?» Иностранец шарахнулся, удивленно посмотрев на «театральную» даму…»

Из интервью с Татьяной Вагановой, корреспондентом проекта Womania.ru

А ведь эту задачку с дверью можно было решить технически, оснастив все двери современным аналогом пружины. Причем, наверняка, можно найти компанию-производителя, которая подарит музею эти устройства за право называть себя спонсорами Государственного Исторического музея. Та самая сотрудница музея от этого вряд ли подобреет, но поводов портить настроение туристам у нее станет меньше…

Считается, что перевоспитание населения – дело сложное, долгое и неблагодарное. Перевоспитать «население в целом» действительно проблематично, если вообще возможно. А вот перевоспитать конкретных сотрудников конкретной организации, оказывается, реально. Как показывает опыт многих наших партнеров – коммерческих структур, сотрудник может не понимать мысль, выраженную словами, но он довольно быстро понимает мысль, выраженную рублем. Да, это не духовно. Зато эффективно.

ПРИМЕР 258

Новогодний заезд в одном из пансионатов Подмосковья. Одна из услуг, заявленная пансионатом в рекламе, – каток и прокат коньков. Утром 31 декабря гости пансионата, не обнаружив обещанного катка, интересуются у администрации его судьбой и слышат в ответ: «Мы сегодня утром начали его заливать. Правда, сегодня потеплело, поэтому не знаем, что будет». «Начали заливать» означает, что на снежное поле площадью 20x10 метров брошен обычный резиновый шланг, вода из которого образует в снегу средних размеров лужу. Температура воздуха 0 °C, хотя буквально за день-два стояли морозы -10-15 °C. Разумеется, никакого катка так и не было, прокат не работал.

В этом же пансионате функционировал новенький плавательный бассейн. Все бы ничего, если бы не температура воды +35 °C.

Через 7-10 минут плавания начинало беспокоить сердце. Комментарий администрации: «Морозы были, мы боялись, чтобы никто не простудился».

Из опросов консалтинговой компании «Конкретика»

Что-то подсказывает, что наказание безалаберных сотрудников в денежной форме могло бы несколько изменить их отношение к своим обязанностям. Но для этого нужно соответствующее желание руководства, а его зачастую нет. Почему? Риторический ответ: «А зачем, если турист и так едет?»

Вся надежда на конкуренцию и отзывы в Интернете, которые помогают выжить сильнейшим и умереть слабым.

Оглавление книги


Генерация: 0.428. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз