Книга: Как привлечь туристов и стать туристическим брендом в России

Преграда 5. Угроза безопасности

Преграда 5. Угроза безопасности

Здесь можно привести целый набор типичных стереотипов как российских, так и зарубежных туристов: это и грабежи на улицах, и воровство в отелях, и терроризм, и ДТП, и сомнительные авиакомпании, и сотрудники милиции, «подрабатывающие» на проверке регистрации, и деревенские жители, «навещающие» жителей палаточных городков и т. д.

Находясь в Турции, Египте или, например, Таиланде, туристы знают, что их безопасность – это приоритет № 1 для местных властей и в сложных ситуациях интересы туриста будут на первом месте. Важно, что об этом знают не только туристы, но и местное население. У нас иначе: к гостям подчас относятся как к чужакам, на которых можно спихнуть всю ответственность. Почему-то им сразу же напоминают, что в чужой монастырь со своим уставом соваться нельзя.

Завершая разговор о глобальных преградах, подчеркну, что все перечисленное – это отражение более серьезных болезней общества, начиная от воспитания молодежи и заканчивая прогнозированием природных катаклизмов и борьбой с терроризмом. А это выходит далеко за пределы туристической отрасли.

Остановлюсь на тех «глюках», которые встречаются чаще всего.

Претензии по экскурсиям

• Замены в программе экскурсий, о которых не предупреждают заранее. Несоблюдение регламента программы по времени.

• Не всегда отличное состояние транспорта. Отсутствие контроля над поведением водителей, которые позволяют себе «крепко выпить» вечером, хотя утром запланирован ранний выезд.

• Поскольку вычищать биотуалеты водителям автобусов не хочется, то они во время автобусных туров, как правило, закрыты. Поэтому если на трассе нет приличных АЗС, то традиционно: «Девочки – направо, мальчики – налево». Ваши каблуки и нарядная одежда никого не волнуют.

• Плохо подготовленные экскурсоводы. Среди них встречаются и такие, которые читают текст по бумажке и не могут ответить на дополнительные вопросы. А нужны легенды, цитаты, исторические параллели, связь с современностью, фрагменты из литературы и т. д. Нужен спектакль, а не сухая справка из путеводителя

• Туристам не дают мобильный телефон гида (на случай, если турист потерялся) или ставят его на автоответчик.

• Места в автобусе не распределяются заранее, в итоге поездка зачастую начинается со скандала, кто где будет сидеть.

• Плохо работает микрофон в автобусе. Если группа большая, то не всегда хорошо слышно экскурсовода в большом музее или на улице. К счастью, сегодня некоторые турфирмы снабжают свои группы специальными передатчиками и наушниками, позволяющими каждому туристу слышать экскурсовода, даже находясь в десятке метров от него.

• Не всегда грамотно используется время в пути. Иногда экскурсоводы болтают без умолку, мешая туристам спать в случае ранних выездов или поздним вечером. Подбор фильмов для трансляции в автобусе оставляет желать лучшего. Почему бы не использовать фильмы, тем или иным образом связанные с тематикой экскурсии, или туристические фильмы, снятые самими городами и регионами?

• Туристов возят по «прикормленным» магазинам за счет времени экскурсии. Особенно это касается иностранных туристов. Конечно, с подобной проблемой туристы сталкиваются и за рубежом, может быть, даже чаще, чем в России. Но зачем перенимать отрицательный опыт, когда можно перенимать положительный?

• Группы формируются без учета разницы в возрасте, интересах, образе жизни и пр. Разумеется, групповой тур изначально не предполагает учета индивидуальных потребностей. Но от турфирмы в данном случае требуется:

1) предупредить туристов об особенностях программы;

2) четко обозначить правила поведения и необходимые регламенты;

3) попытаться объединить разношерстную компанию общим интересом к новым местам. Это искусство, и к этому надо стремиться.

• Замалчивание информации о том, что некоторые экскурсии или билеты в музеи будут за дополнительную плату

• Нежелание помогать туристам при возникновении проблем в отеле (что-то сломано или не работает, течет кран, перегоревшие лампочки и пр.), в магазине, со страховой компанией и пр. Для сравнения пример про «не нашу жизнь».

• Исповедование принципа «сам дурак» при огрехах туриста, хотя в ряде случаев у турфирмы есть возможность исправить ошибку без ущерба для компании. Вот образец для подражания.

• Назойливая фото– и видеосъемка с последующими уговорами купить сделанные снимки.

Претензии в активных турах

• Отсутствие внятного инструктажа, в том числе относительно одежды, обуви, физической нагрузки и пр.

• Старое мокрое неисправное снаряжение: палатки, тенты, спальники, лодки и пр.

• Неисправный инструмент: тупые топоры и ножи, сломанные пилы и пр.

• Нет предупреждений об особой физической подготовке и виде нагрузки, в результате некоторые туристы просто «не тянут» маршрут.

• Пьянство и «пофигизм» гидов-инструкторов.

Претензии к музеям

• Неудобный график работы: музеи закрываются рано.

• Невнятная информация на билете: осмотр каких объектов входит в стоимость, а каких нет; что и до которого часа работает.

• Непредоставление скидок, льгот. Спросишь – дадут, не спросишь – промолчат.

• Непродуманная схема расположения объектов: в итоге, если сразу на входе не купил билеты во все сооружения, то потом придется возвращаться (иногда довольно далеко), чтобы купить необходимый билет. Приобрести билеты у входа в тот или иной объект нет никакой возможности. В итоге многие посетители решают обойтись без дополнительного объекта осмотра.

• Плохая навигация в больших музейных комплексах: не хватает указателей либо не сразу можно сообразить, куда показывает та или иная стрелка и как план-схема в буклете соотносится с окружающей реальностью.

• В национальных парках и заповедниках нет схем пешеходных маршрутов, которые можно взять с собой. Едва ли туристы будут перерисовывать их с информационного щита.

• В заповеднике разрешается кормить животных, но купить корм негде, а туристы, как правило, не носят с собой запасы моркови, орехов, пшена, сена и т. п.

• Ориентация на групповых туристов. Если нет предварительных заказов на группы, то и экскурсоводов тоже может не оказаться.

• Грубость сотрудников.

• Однообразные интерактивные программы из серии «ложки-матрешки».

Претензии к отелям

• До сих пор в некоторых российских отелях за услугу бронирования берут 10–25 % стоимости номера, хотя во всем современном мире за раннее бронирование и бронирование on-line, напротив, предусмотрены скидки. Вдобавок не всегда сотрудники отеля оперативно подтверждают бронирование. Иногда на это уходит несколько дней.

• Информация на сайте не соответствует реальному положению дел: по цене, по убранству номера, по перечню услуг, по расположению отеля и т. д.

• Поздние завтраки – с 9.00, а если туристу нужно уже в 8.00 покинуть отель, то он остается голодным. Котлеты с макаронами на завтрак, а также манная каша не очень радуют постояльцев. Сюда же можно добавить черствый хлеб, прохладный чай и кофе, грязные скатерти, посуду с трещинами и сколами, а также талоны на завтрак, которые особенно удивляют иностранных гостей.

• Экономия на отоплении. Либо изначально отель проектируется и строится таким образом, что не выдерживает холодных русских зим.

• Непродуманное проектирование помещений.

• Мягко говоря, непрофессиональная работа персонала, в том числе грубость и вымогательство.

Также приведу здесь фрагмент статьи «Как живется туристам в московских отелях», подготовленной мною на основе отзывов путешественников на популярном сайте TripAdvisor.com.

«Все претензии туристов в отношении проживания в отелях «2–3 звезды» можно свести к двум главным:

1) номер и его составляющие требуют ремонта,

2) непродуманность и недостаток комфорта для гостей.

В частности, если говорить о мебели, то гости жаловались на малое количество мебели в номерах, особенно если номер двухкомнатный и большой площади, при этом мебель была «не первой свежести» и зачастую «побитая жизнью». Досаду вызывали старые и жесткие кровати с тонкими матрасами, а также острые углы у кроватей, оставляющие синяки на ногах. В некоторых отелях путешественники были недовольны маленькими кроватями.

Были и жалобы на то, что в гостиной двухкомнатного номера установлен крошечный телевизор, который к тому же расположен так, что его невозможно смотреть, лежа на кровати в спальне, и гостю пришлось самостоятельно тащить тумбочку с телевизором на середину комнаты настолько, насколько позволял шнур.

Не во всех отелях на окнах есть москитные сетки, и для гостей непосредственное соседство с комарами оказалось неприятным сюрпризом. Ряд претензий касался кондиционера: либо он работал только на обогрев, либо был снабжен сложным пультом, с помощью которого не удавалось установить нужную температуру, либо кондиционер отсутствовал вовсе.

Ванная комната – это «слабое место» многих российских отелей категории «2 и 3 звезды». Критике подверглись:

• старая сантехника. Один из туристов написал, что «даже у моей бабушки более современная ванная комната»;

• неприятный запах из-за проблем со сливом;

• жесткая туалетная бумага, «на которой можно писать письма»;

• грязь: волосы на полу, по углам;

• один кусок мыла и флакон с шампунем на весь период пребывания;

• старые полотенца, напоминающие кухонные.

В числе прочих минусов гости называли огромные окна от пола до потолка, не имеющие защитных поручней, присутствие в номере пустого холодильника, неоновые вывески на фасаде здания, которые отбрасывают неприятный свет в номер, а также отсутствие телевизионных каналов на иностранных языках. Неприятно удивила гостей арендная плата за пользование чайными чашками (изначально в номере чашек нет).

Другие причины для огорчения гостей отелей «2–3 звезды»:

• нет room service[21];

• нет компьютера для общего пользования;

• нет утюга, только услуги прачечной;

• сауна и джакузи закрыты по выходным либо их нет совсем, хотя в рекламе отеля они упоминаются;

• такси при отеле по выходным не работает;

• гостям не дают дополнительные ключи;

• только один работающий лифт;

• лифт останавливается не вровень с полом и резко подпрыгивает по прибытии, при этом кнопка вызова не работает;

• в отеле располагаются офисы фирм, и, выходя из лифта, гости оказываются на ресепшене некой компании-арендатора;

• весь персонал пропах сигаретным дымом;

• официанты и бармены не выпускают из рук мобильные телефоны и непрерывно смотрят на экран;

• запах затхлости во всех помещениях отеля;

• горничные устраивают сквозняк, открывая все окна;

• лобби выглядит как вокзал, а вход в отель оформлен металлическими конструкциями, «как будто призван отражать штурмы полиции»;

• надоедливые проститутки в барах и ресторанах, а также в лобби;

• в номерах проживают подозрительные семьи на постоянной основе, в том числе с ватагой маленьких детей. Они готовят на плитке еду, запах от которой стоит на всем этаже».

Полный текст статьи опубликован на сайте консалтинговой компании «Конкретика»: http://www.concretica.ru/publications/single/article/6/127/

Претензии к местам питания

В городах-миллионниках, как правило, ситуация довольно оптимистичная, но и в столичных заведениях бывают «проколы»:

• медленное обслуживание;

• объемное меню, 50–70 % блюд из которого нет;

• нет меню на иностранных языках;

• грязно: несвежие скатерти и салфетки, посуда, мебель, полы, окна, туалеты;

• сомнительное качество блюд и напитков. Особые опасения вызывают коктейли;

• нет комплексных предложений (не только завтраков и бизнес-ланчей, но и ужинов);

• непрофессионализм обслуживающего персонала;

• неудобные часы работы: мало заведений, работающих утром. Туристам, прибывшим в город утренними поездами и самолетами, негде выпить чашку кофе.

Претензии к аэропортам и вокзалам

• Не хватает стульев и скамеек, при большом наплыве пассажиров люди вынуждены сидеть на полу или на лестницах.

• Плохая вентиляция.

• Далеко не везде есть комната матери и ребенка, где можно переодеть или покормить младенца.

• Жуткое состояние туалетов.

• Нет информационной стойки, зато в каждом окошке красуется написанная от руки на картонке надпись «Справок не даем».

• Нет плана-схемы вокзала или аэропорта, не хватает указателей, поэтому трудно сориентироваться.

• Негде перекусить, или в кафе располагаются бомжеватого вида граждане, распивающие там пиво-водку.

• Нет эскалаторов или лифтов, а топать с чемоданом по лестнице – сомнительное удовольствие.

• Нет информации о том, как добраться до центра города, зато есть плотные ряды галдящих таксистов у входа.

Подробнее о восприятии города бизнес-туристами читайте в Приложении 2.

Претензии к различным службам досмотра, контроля, регистрации и пр.

• Очень редко можно увидеть на информационных табличках слова «пожалуйста», «спасибо», «Вы» (с большой буквы) и т. д.

• Медленная скорость работы, странное распределение функций и работы между сотрудниками.

• Нет «помогающих» инструкций. Туристы вынуждены спрашивать друг друга и дергать за рукав всех проходящих мимо людей, чтобы понять, какую бумажку надо заполнить и каким образом.

В заключение этой главы приведу еще один отзыв туриста, полученный в рамках наших исследований в 2009 году. Ситуация, конечно, меняется, но не так быстро, как хотелось бы.

Оглавление книги