Книга: Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

13.11. О пользе обратной связи

13.11. О пользе обратной связи

Вот еще простой способ поставить улучшение бизнеса на системную основу.

Мы практически всегда рекомендуем добавлять в конце основного процесса шаг «Получение обратной связи от клиента».

Целей несколько:

• Внимание клиенту. Доброе слово и кошке приятно, а уж клиенту и подавно. У него после покупки нередко бывают сомнения: «А то ли я купил, мной не попользовались, не развели?» Даже если продавец добросовестный и порядочный. Такова уж природа человека, таков пока уровень доверия в обществе.

Если в конце оказания услуги или через некоторое время после этого ваш сотрудник свяжется с покупателем, тому будет приятно: «Значит, я им важен, им не наплевать на меня».

• Снятие возможных претензий. В ходе работы с клиентами случаются косяки. Даже если вы искренне старались сделать все качественно. В этом случае у клиента остается осадочек, который помешает ему в будущем обратиться к вам, а возможно, он и другим расскажет про свое недовольство. К сожалению, люди склонны больше распространять слухи про плохое, чем про хорошее.

А если вы своевременно узнаете про негатив, оставшийся у клиента, и сможете его сгладить, высока вероятность, что он это оценит, станет уважать и ценить вас гораздо больше. Будет обращаться к вам вновь и вновь, рекомендовать коллегам и друзьям.

• Вы узнаете про недостатки в ваших процессах и сможете их исправить, чтобы в будущем они не повторялись[294]. Для вас это очень ценный и практически бесплатный способ улучшать свой бизнес. Сделать его саморазвивающимся.

• Вы собираете отзывы клиентов, а также портфолио, например фотографии своих работ. Дальше можете использовать это на сайте, в буклетах, при живых переговорах с потенциальными клиентами. Многие хотят увидеть результаты вашей работы с другими клиентами, прежде чем сделать у вас покупку. И отзывам других людей доверяют больше, чем вашей саморекламе. Особенно если указаны имена рекомендателей, названия компаний. Тем более – если они известные, авторитетные.

Отзывы могут быть от лица компании-клиента (подписывает собственник или директор) или руководителей подразделений. В разных видах: официальный текст на бланке компании, простой текстовый отзыв, видеоотзыв.

Конечно, важно соблюдать конфиденциальность – прежде чем публиковать информацию о клиенте, нужно получить его разрешение. Например, в процессе работы над этой книгой я согласовывал все упоминания своих компаний-клиентов с их владельцами, а в крупных компаниях – с их PR-службой, которая отвечает за имидж корпорации.

Если по тем или иным причинам вы не можете или не хотите называть клиента, сделайте так, чтобы те, кто читает отзыв, смотрит фотографии и пр., не могли догадаться, о ком идет речь.

• Дополнительные продажи. Если клиент доволен тем, как вы с ним поработали, он будет относится к вам с гораздо большим доверием, чем до этого. Как говорится, клиент теперь теплый. Самое время мягко и ненавязчиво предложить ему что-то еще из своего ассортимента, что может принести ему пользу.

Бывает два вида дополнительных продаж: upsell и cross-sell[295].

Первое – продажа более дорогого товара или услуги. Например, вы продаете комплексный проект по оснащению производства после того, как клиент купил один станок или запчасть к нему.

Второе – продажа продукта, «смежного» с тем, который клиент приобрёл у вас прежде. Например, автопарк купил партию антифриза. Почему бы не начать продавать такому заказчику еще и масла, консультации по их правильному применению.

• Клиенты могут дать вам идеи по расширению ассортимента, а возможно, созданию новых товаров и услуг. Главное, слушать клиентов, не отмахиваться от их «странных» желаний.

Например, сотрудники девелоперской компании заметили, что в их новостройках контейнеры с мусором быстро переполняются. И ввели новую услугу для жильцов: вывоз крупного строительного мусора прямо из квартиры клиента. Сделал человек ремонт, позвонил им – и уже через несколько часов квартира свободна. Жильцу – одной проблемой меньше, а для компании – дополнительный заработок.

• Люди могут рассказать много интересного о ваших конкурентах: их сервисе, ценах, всевозможных плюсах и минусах. Конечно, для этого нужно, чтобы между вами установилось доверие.

Один из наших клиентов владеет сетью точек по скупке старых автомобильных аккумуляторов. Рынок очень конкурентный, динамичный, ситуация меняется каждый день. Клиенты в основном небогатые – готовы тратить время ради копеечной выгоды. Часто именно от них сотрудники компании узнаю?т о том, что конкуренты начали ту или иную акцию, получают возможность принять «ответные меры».

• Обратная связь от клиентов может использоваться в системе материальной мотивации ваших сотрудников. Например, в банке клиент нажимает на одну из двух кнопок: доволен или нет тем, как его обслужили. И может написать кратко свои впечатления на специальном листке, где уже указан оператор, который его обслуживал.

Как именно настроить получение обратной связи в вашей компании, в том или ином ее процессе – надо смотреть по ситуации, я описал общие принципы.

Нужно организовать всё грамотно. Чтобы было удобно и клиентам, и вашим сотрудникам, чтобы это не превратилось пустой формализм[296].

И, конечно, обратную связь надо системно и регулярно получать, анализировать, использовать для улучшения бизнеса, принятия других управленческих решений.

Она может пригодиться не только в основных процессах, но и, к примеру, во вспомогательных. Только там ее источником будет, как правило, не внешний клиент, а внутренний[297]. Например, для процесса подбора сотрудников – руководитель того подразделения, которому нужны новые работники. Именно он может оценить качество, сроки подбора, «выживаемость» новичков в компании и пр.

А управленческие процессы по сути своей строятся так, что получение обратной связи, ее анализ и корректировка встроены в них[298].

Оглавление книги