Книга: Заряженные на результат. Культура высокой эффективности на практике

С высоты птичьего полета

С высоты птичьего полета

Среди крупных компаний, для которых мы рассчитывали индекс абсолютной мотивации, самый высокий оказался у Southwest Airlines – 41 балл. Это невероятно для огромной организации, имеющей свыше 46 тысяч сотрудников{60}. Такой индекс недостижим даже для малых компаний и частных предпринимателей. Авиакомпания с самым низким показателем среди обследованных нами имела индекс, равный 22. Несмотря на то что в этой отрасли очень высокая конкуренция, за счет внутренней атмосферы Southwest Airlines обошла по индексу конкурентов почти в два раза!

Трудно представить, каким образом качество работы сотрудника одной авиакомпании так сильно отличается от другой. Обязанности бортпроводников, или служащих за стойками регистрации, или ответственных за багаж везде примерно одинаковые. Однако когда мы работали с сотрудниками четырех авиалиний, заметили, что корпоративная культура Southwest Airlines в наибольшей степени задействовала в работе персонала мотивы игры, цели и самореализации. Отрыв Southwest Airlines в использовании прямых мотиваций от других компаний так велик, что ее успешной деятельности не мешает даже присутствие некоторого количества косвенных мотивов.

Southwest Airlines добивается высокого уровня абсолютной мотивации, даже несмотря на то что не располагает явными козырями. Ведь это лоукостер, а не статусная авиакомпания, рассчитанная на эксклюзивного богатого клиента. В подобном положении и магазины Apple или супермаркеты женской одежды Nordstrom.

Southwest Airlines обслуживает в основном короткие и средние маршруты, которые дороже дальних перелетов{61}. В такой отрасли много банкротств. Однако 2014-й стал 42-м годом подряд, который компания закончила с прибылью{62}.

Основатель и в прошлом СЕО авиакомпании Герберт Келлехер инкорпорировал мотив игры и цели в организм Southwest Airlines. Возможно, вы наблюдали за игрой бортпроводниц этих авиалиний. Демонстрация спасательных жилетов, которую придумала одна из них, Марти Кобб, стала просто хитом. Пока ее коллеги держали жилеты, она весело объясняла пассажирам: «При очень малой вероятности того, что наш самолет сядет рядом с термальным источником, у каждого из вас будет свой желтый купальный костюм Southwest»{63}. Клиентам такие шутки нравились, а бортпроводники одновременно доносили до них важную информацию.

Рис. 5. Индекс абсолютной мотивации у авиакомпании Southwest Airlines и трех ее конкурентов

Усиление мотива игры в работе стало значительной частью элемента корпоративной культуры Southwest Airlines, названного там «определенно чрезмерным сервисом». Кандидатам на работу на собеседованиях задавали вопросы типа: «Расскажите последний случай, когда вы использовали чувство юмора на работе. Расскажите, как вы используете чувство юмора, чтобы разрешать напряженные ситуации»{64}. Мотивы игры и цели активизируются благодаря тому, что в авиакомпании целенаправленно уменьшают количество менеджерских «прослоек» между СЕО и сотрудником, непосредственно работающим с клиентом. Также представителям Southwest Airlines в аэропортах дана возможность принимать самостоятельные решения{65}.

«Мы постарались создать такую атмосферу, в которой персоналу… не приходится ждать заседания совета мудрецов, чтобы что-то было сделано», – говорил Келлехер исследователям авиакомпании Джеки и Кевину Фрайбергам{66}. Таким образом в сотрудниках пробуждаются любопытство и желание экспериментировать.

Рис. 6. Более высокий индекс абсолютной мотивации в компании Southwest Airlines сопровождается и более высоким уровнем удовлетворенности пассажиров

Заявленная миссия Southwest Airlines состоит «в приверженности принципу оказания клиентам услуг самого высокого качества, что должно сопровождаться теплотой, дружелюбием, гордостью за компанию и ее дух»{67}. Ее политика – искать и отмечать сотрудников, не ограничивающихся формальными рамками, а идущих дальше в достижении целей организации. Например, служащая на стойке регистрации Келли заметила в зале вылета семью, провожавшую отца, военнослужащего, в Кувейт на полгода{68}. При содействии службы безопасности она организовала пропуск этой семьи прямо до выхода к самолету, чтобы ее члены подольше были с мужем и отцом. Бортпроводница Аманда Гаугер ожидала своего рейса, когда увидела мужчину с двумя маленькими дочерьми, тащившего на себе два детских автокресла, рюкзак и коляску. Аманда помогла ему во время посадки в самолет, а затем, после приземлении в аэропорту назначения, перенесла автокресла из одного терминала в другой, потому что семья летела с пересадкой{69}.

Southwest Airlines преподносит нам важный урок: абсолютная мотивация не только создает счастливых сотрудников, но и позитивно воздействует на клиентов. Мы сопоставили индекс абсолютной мотивации персонала четырех авиакомпаний с уровнем удовлетворенности качеством обслуживания их пассажиров{70}. И были поражены тем, как тесно связаны два этих показателя.

Мотив игры побуждает сотрудников Southwest Airlines всегда находить особый контакт с клиентом. Мотив цели обеспечивает постоянство этого стремления. Каждый работает на общую цель завоевания доверия клиента, потому что если в авиакомпании что-нибудь идет не так, пассажиры сразу же начинают в ней сомневаться.

Оглавление книги