Книга: Ух ты! Сервис

За что полюбить Разгневанного Клиента

За что полюбить Разгневанного Клиента

Почему это так важно? Почему именно любить? На то есть целых четыре причины.

1. Только из покупателя, побывавшего в роли Разгневанного Клиента, рождаются истинные «фанаты» компании и по-настоящему лояльные Клиенты.

2. Работа с недовольными Клиентами – это золотое дно. В прошлой главе мы вскользь коснулись темы бюджета. Тогда одним из способов его пополнения были названы Внутренние и обычные Внешние Клиенты.

По поводу первых двух причин обязательно нужно сделать отдельные пояснения.

Сначала поговорим о том, что только Разгневанный Клиент может стать истинным поклонником компании.

Как однозначно определить, на кого можно положиться, а на кого нет? После какой ситуации мы начинаем кому-то доверять и говорить: «Я бы с ним в разведку пошел»?

Совершенно верно определяет пословица: «Друг познается в беде». К сожалению, только когда случается что-то неприятное, люди и компании проявляют свое истинное лицо. До этого невозможно утверждать, кто и как себя поведет в кризисной ситуации. Скорее всего, вы на собственном опыте сталкивались с тем, как грозный с виду борец при серьезной опасности превращался в беспомощного ребенка. А ничем не примечательный человек сражался как лев, невзирая на грозящую ему опасность. Все дело в характере и душе. Ее истинную сущность можно познать только в беде.

Ошибаются многие, но за исправление ошибок берутся единицы. Когда нам выпадает удача встретить человека, готового нести ответственность, то есть решать ситуацию в ее самом плохом развитии, мы будем держаться за него до последнего. Более того, мы страстно рекомендуем всем такого человека.

То же самое, и без исключений, происходит во взаимоотношениях между компанией и Клиентом, компанией и Сотрудником, Руководителем и Сотрудником.

Так вот, как только в дверях вашей компании появится Разгневанный Клиент, бегите к нему со всех ног, потому что он ищет команду, фанатом которой станет. И он готов дать этот шанс именно вам!

Прошу правильно меня понять. Я ни в коем случае не призываю специально делать Клиентов недовольными. Это противоречит самой идеологии Сервиса и быстро «убьет» компанию. О том, что используется аморальный метод, конечно, догадаются все Сотрудники, поскольку они будут вынуждены выступить в роли соучастников. О том, чтобы стать Совершенной и Клиентоориентированной, компании можно сразу забыть, как только Руководитель предложит такой метод «воспитания» поклонников.

В этой главе мы расскажем, как действовать честно, чтобы Разгневанный Клиент стал фанатом вашей компании.

Что касается фразы про золотое дно, ее смысл проще продемонстрировать с помощью ВМС[50]. Взгляните на представленную ниже формулу:

где ЦПК – цена потерянного Клиента;

Дг – доход за год (выручка, полученная от Клиента);

СРК – средний срок работы с Клиентом;

КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год.

Потерянные клиенты – это «золотые прииски», которые останутся у вас или уйдут в другую компанию, где их готовы любить. Так или иначе речь идет о больших деньгах. Надеюсь, что вопрос, откуда брать средства на повышение заработной платы, покупку нового оборудования или инвестиции в Сервис, потерял для вас свою интригу. Эти деньги уже есть. Надо только построить Клиентоориентированную компанию, любящую Клиентов, несущую за них ответственность и делающую их жизнь счастливее и проще. Такую компанию, от которой не хочется уходить. Совершенно очевидно, что у нее никогда не будет проблем с деньгами.

3. Возвращаясь к причинам, по которым надо любить Разгневанного Клиента, добавим еще одну: он сообщает о том, чт? на данный момент в компании работает из рук вон плохо. И этим он бесценен.

Если бы каждый Клиент был готов честно делиться своими впечатлениями о вашей компании, вы бы получили потрясающее конкурентное преимущество. Именно так и случится, если вы:

а) прислушиваетесь к тому, что говорят Клиенты;

б) усердно вносите изменения в работу компании в соответствии с мнением целевых Клиентов.

Кроме устойчиво растущей прибыли, приносимой возрастающим потоком счастливых Клиентов, это дало бы еще много приятных бонусов. Например, появилась бы возможность отказаться от дорогостоящих систем учета и контроля. Особенно тех из них, чья цель – наблюдение за своими же Сотрудниками. Каждый знает, что и при наличии таких систем люди умудряются, скажем, приходить на работу не вовремя. Но разве своевременный приход и уход дает Руководителю гарантию, что пунктуальный Сотрудник работает, а не создает видимость? Или эти системы исключают воровство? Их бессмысленность подтверждают периодически появляющиеся в прессе сообщения о крупных кражах, совершенных Сотрудниками в таких хорошо оснащенных устройствами слежения учреждениях, как банки.

Возможен аргумент, что если бы не эти системы, то краж было бы больше. Да, могло быть больше. Если единственная цель у компании – «выжать» деньги, то, начиная с Видения и заканчивая Наделением полномочий, она последовательна во всем, в том числе людях, которые в ней работают. Они будут «гармонично» вписываться в существующую корпоративную среду. Но это выбор самой компании. Более того, помним нашу ментальность: системы слежения только раззадоривают кулибиных, для которых придумать способ, как обойти закон, становится «подвигом».

Позволю себе утверждать, что, борясь с воровством таким образом, компания не только тратит большие деньги на электронные системы безопасности, но и увеличивает количество попыток обмануть и украсть.

Кстати, сейчас мы с вами смогли обнаружить еще один источник доходов на развитие Системы образования и Наделения полномочиями.

Вот еще один приятный бонус: благодаря открытости Клиентов, можно было бы никогда не тратить деньги на услугу «тайный покупатель». А также свое время на то, чтобы сначала просить друзей сыграть эту роль, а потом слушать, что они обнаружили. Все это могут делать сами Клиенты и Сотрудники, не привлекая вас. Если Сотрудник:

• гордится своей компанией;

• гордится своей работой;

• относится адекватно к возможности допустить ошибку;

• страстно желает делать Клиентов счастливыми;

• наделен полномочиями,

то, получив Обратную связь от Клиента, он сам может внести изменения в свою работу и убедиться в положительном результате. Это не мифы и не легенда. Это действительно работает в нашей компании и во многих других.

Системы слежения или «тайные покупатели», как минимум, лишают Сотрудников чувства собственного достоинства и превращают их в «неразумных младенцев», а как максимум, усиливают желание обмануть свою компанию и толкают на то, чтобы так поступать. Компания сама, по своей инициативе демонстрирует Сотрудникам явное недоверие к ним.

Таким подходом возможно добиться только механического выполнения Сотрудниками своих функций. Их работа будет в лучшем случае на уровне Стандарта и никогда не станет искренней и страстной.

В противоположность системе слежения за Сотрудниками поставим получение мнения от Разгневанного Клиента. Компания допустила ошибку в отношении его, Клиент об этом сказал. Все честно. И за это мы его искренне любим.

Именно он, Разгневанный Клиент, делает компанию лучше. От него, как от медицинского аппарата МРТ[51], мы получим самую объективную информацию о том, где в системе управления произошел сбой и требуется ли срочное вмешательство, для того чтобы «болезнь» не инфицировала другие «органы» компании. Например, забарахлить могли:

• система управления производством;

• организация Системы доставки (см. главу 2);

• система подбора кадров, и в компании работают случайные люди (см. главу 5);

• система Базовых стандартов: мы беремся за любую работу, обещая сделать и быстро, и дешево, и качественно;

• система обслуживания нецелевых Клиентов, которые совершенно закономерно в ней разочаровываются. Ведь у нас практически ничего нет для их ожиданий и требований, с нами они не становятся счастливыми.

Обо всем этом расскажет Разгневанный Клиент, возможно, сделав это в неприемлемой или грубой форме. Но в его словах и эмоциях всегда есть драгоценная для компании информация.

Ирония заключается в том, что по факту не мы платим большие деньги за специальные системы по получению информации, а сам Разгневанный Клиент заплатил за то, чтобы изучить, как работает наша компания, и рассказать нам об этом.

Разве после этого мы не обязаны любить его, обожать и носить на руках?

4. Разгневанный Клиент – смелый и решительный человек. Не все решаются высказать свое мнение, лишь 25 % Клиентов сообщают о том, что компания начинает скатываться вниз. На подобную открытость способны только очень лояльные или вот такие смелые люди. За смелость и надо любить.

Теперь, когда мы выяснили, что причин любить недовольных Клиентов предостаточно, важно сделать так, чтобы Сотрудники мечтали о встрече с Разгневанным Клиентом.

Оглавление книги