Книга: Ух ты! Сервис

Сноски из книги

Коллинз Д., Поррас Д. Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С. 79.

Чалдини Р. Психология влияния. – СПб.: Питер, 1999.

Цит. по: Earl Sasser W. Match Supply and Demand in Service Industries. Harvard Business Review, November-December 1976, p. 133–140.

См.: http://www.youtube.com/watch?v=j_-dZX679GM

CRM (Customer Relationship Management) – программное обеспечение для автоматизации работы с Клиентами.

Шарп И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – С. 132.

Синдром маугли – редкое социальное явление, когда дети, которые в силу каких-либо причин с младенчества воспитывались в джунглях дикими животными, впоследствии, когда их находили и возвращали в социум, уже не могли полноценно адаптироваться в нем. – Прим. ред.

Цит. по: http://m.forbes.ru/article.php?id=241373

Freiberg K., Freiberg J. Nuts! Southwest Airlines? Crazy Recipe for Business and Personal Success. Bard Press, Inc., 1996. Р. 52.

См.: http://about.americanexpress.com/news/docs/2011x/AXP_2011_csbar_market.pdf

См.: http://www.youtube.com/watch?v=qOZPlt3Ha0Y

«Болванка» договора – шаблон, усеченная версия договора, которая не учитывает нюансов конкретной ситуации.

Митчелл Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С. 68.

Питерс Т. Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства. М.: Альпина Паблишер, 2013. – С. 119.

Опросы проводились Объединенной консалтинговой группой Санкт-Петербурга на тренинговых семинарах в 2011–2015 годах.

Питерс Т. Указ. соч. – С. 582.

Сервис здесь и далее нужно понимать как идеологию приверженности быть полезными для Клиентов, как Внутренних, так и Внешних. Главное при таком подходе – это стремление действовать и в результате обязательно создавать что-то ценное.

Кобьелл К. Мотивация в стиле ЭКШН: Восторг заразителен. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – С. 45.

См.: http://www.bdointernational.com/Return-on-service/Documents/ROS%20report_lo-res_160114.pdf

См.: http://www.bdointernational.com/Return-on-service/Documents/ROS%20report_lo-res_160114.pdf

См.: http://www.bdointernational.com/Return-on-service/Documents/ROS%20report_lo-res_160114.pdf

См.: http://www.bdointernational.com/Return-on-service/Documents/ROS%20report_lo-res_160114.pdf

Чалдини Р. Указ. соч. – С. 21.

Чалдини Р. Указ. соч. – С. 21.

Cialdini Robert B. Influence. Science and Practice, 4th Edition, Arizona State University, 2001. Р. 23.

Введено социальным психологом Джулианом Роттером в 1954 году. – Прим. авт.

Технология «Стелс» (англ. Stealth technology) – технология снижения заметности для радара.

Гальванизация – метод покрытия одного металла каким-либо другим путем электролиза.

См. об этих экспериментах: Мольц М. Психокибернетика: Инструкция по сборке Механизма Успеха. – СПб.: Питер, 2002. – С. 20.

Ян Карлзон – шведский бизнесмен, занимал высшие руководящие должности в нескольких компаниях, в частности был президентом Скандинавских авиалиний с 1981 по 1994 год.

Цит. по: Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации. – СПб., 2012. – С. 41.

Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации. СПб.: Питер, 2012. – С. 225.

Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 73.

Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 73.

Бланшар К., Боулз Ш. Раз, два, взяли! – М.: И. Д. Вильямс, 2007. – С. 48.

Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 203.

См.: http://www.thayerventures.com/tom-arasi

Известная марка американского виски.

В первоисточнике это игра слов ego (эгоизм) и eggo (яйцеголовый, человек с большой головой, толковый).

Мессенджер – (от англ. messenger) – программа, мобильное приложение или веб-сервис для мгновенного обмена сообщениями.

Роберт Слейтер (1943–2014) – журналист и автор двух десятков книг, в их числе четыре книги о GE и ее генеральном директоре с 1981 по 2001 год Джеке Уэлче (Jack Welch). Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 207.

Роберт Слейтер (1943–2014) – журналист и автор двух десятков книг, в их числе четыре книги о GE и ее генеральном директоре с 1981 по 2001 год Джеке Уэлче (Jack Welch). Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 209.

Фрэнсис Бак Роджерс – американский мотиватор, предприниматель и специалист по продажам. Один из тех, благодаря кому компания IBM находится в числе мировых лидеров по производству высокотехнологического оборудования. Цит. по: Коллинз Д. Поррас Д. Указ. соч. – С. 159.

Данные приведены из источника: http://ria.ru/society/20150217/1048175523.html

См.: https://ru.wikipedia.org/wiki/Southwest_Airlines#cite_note-1

См.: https://www.youtube.com/watch?v=_BpWz-vw35M

«Мерк» – международная научно-исследовательская фармацевтическая компания со штаб-квартирой в США.

Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 74.

Тейлоризм – идеология управления производством, предложенная американским промышленником Ф. Тейлором. Заключается во внедрении тщательно упорядоченного рабочего процесса для всех рядовых Сотрудников, вне зависимости от их индивидуальных черт характера, знаний и опыта. При этом инициатива в принятии решений доступна лишь Руководителям. – Прим. ред.

ВМС – Высшая математика Сервиса. Специальный раздел Культуры Сервиса, в котором идеи Клиентоориентированности выражены с помощью математических формул (см. Приложение 1).

МРТ (магнитно-резонансный томограф) – устройство для комплексной медицинской диагностики организма. – Прим. ред.

См.: http://noosphera1.narod.ru/text/natbeht.htm

Оглавление книги