Книга: Ух ты! Сервис

Управляйте ожиданиями

Управляйте ожиданиями

Есть одна веская причина, по которой Клиент становится разочарованным. Именно она приводит к тому, что он либо молча уходит и больше никогда не возвращается, либо остается, чтобы начать «боевые действия».

Ее имя – Ожидания. Вспомнив формулу удовлетворенности, расставим все по своим местам. Если Ожидания превышают Восприятие, то Клиент всегда остается недовольным. Размер недовольства Клиента определяется размером получившейся разницы. Гнев и крики соответствуют разрыву между тем, что Клиент надеялся получить и что получил по факту.

Как всегда, есть и хорошая новость. Ожиданиями Клиента на 98 % управляет сама компания и работающие в ней Сотрудники. А 2 % оставлены на погрешность. Бывает, попадаются действительно не совсем психически здоровые Клиенты или те, которые сознательно льют на себя кипяток или кладут себе мышь в тарелку ради компенсации. Хотя при виртуозной работе всех систем компании цифру погрешности можно сократить вдвое, до 1 %.

Управлять ожиданиями Клиентов – это искусство, которое нужно передавать своим Сотрудникам. Мы уже упоминали об этом в главе 6, когда перечисляли, чему нужно обязательно обучить команду.

Компания начинает формировать ожидания у Клиента задолго до того, как он пересек порог офиса или снял трубку, чтобы позвонить и задать вопрос. И даже еще до того, как компания рассказала о себе в рекламе, что, мол, если Клиенту надо «дешево, быстро и качественно», то обращаться стоит именно к ней. Все начинается в момент, когда компания выбрала род деятельности. Каждый человек имеет некое стереотипное восприятие той или иной профессии. Мало кто ожидает, скажем, от дальнобойщика заботы и внимания, как от медицинского работника. Поэтому, начав разговаривать с врачом и уловив интонации дальнобойщика, Клиент сразу будет разочарован.

Каждая компания в восприятии Клиента «надевает» на себя определенные обязательства. Если Клиент их не обнаруживает, то начинает чувствовать разочарование, которое через некоторое время может превратиться и в гнев.

Задача компании – во всем: в рекламе, внешнем виде и речи Сотрудников, интерьере офиса, в том, что видит, слышит и чувствует Клиент, – удерживать баланс, чтобы Клиент ожидал меньше, чем на самом деле может дать ему компания. Важно обучить Сотрудников работать с ожиданиями Клиента таким образом, чтобы он удивлялся и восхищался.

Как-то раз я летел на самолете, принадлежащем одной крупной европейской авиакомпании. Самолет был заполнен пассажирами. Оказалось, что на мое место выдали посадочный талон женщине с грудным ребенком. «Двойные» билеты иногда попадаются, когда наземные службы допускают ошибку. Стюард, находившийся с нами в хвосте самолета, ушел в нос сообщить кому-то о возникшей проблеме. Прошло около десяти минут, когда он вернулся. Как и ожидалось, молодой маме предложили место в бизнес-классе. Пока стюард помогал ей перебраться туда, я занял свое кресло в последнем ряду и стал с нетерпением ждать его возвращения. Я хотел задать вопрос, почему они приняли именно такое решение, поступив очень Клиентоориентированно.

Я ожидал услышать в ответ что-то вроде: «Мы любим наших Клиентов», или «Для нашей компании нет ничего ужаснее, когда Клиенты чувствуют себя дискомфортно», или, в крайнем случае, «Потому что мы крутые!» Но на самом деле я услышал: «Не знаю почему. Так решили на земле».

И все. Весь образ Клиентоориентированности французской авиакомпании рухнул в тот же момент. Это просто очередной безликий перевозчик людей, не испытывающий любви к своим Клиентам. Буду ли я испытывать к ним любовь? Вряд ли.

В другой раз мне довелось совершать перелет между Москвой и Санкт-Петербургом. Я давно не пользовался услугами самой главной авиакомпании нашей страны. Но зато знал о том, как много энергии в ней уделяется Сервису. Также я читал, что Сотрудники участвовали даже при выборе цвета и стиля летной формы. Как-то в отеле Екатеринбурга даже увидел стюардесс в той самой новой форме. Она действительно красиво выглядит. Также мне на глаза попалась статья о том, что теперь у авиакомпании самолеты не простые: у каждого из них есть свое имя. Одним словом, у меня из материалов прессы сложился интересный, позитивный образ авиакомпании. Я с нетерпением ждал того дня, когда мне предстояло лететь в Санкт-Петербург.

Первое разочарование пришло немедленно Я не увидел на стюардессах их шикарной, разрекламированной формы. Они были в обычной летной униформе, которую сложно отличить от униформы других авиалиний. Вторым разочарованием было то, что все на борту осталось как обычно. И даже посадка проходила через летное поле, а не по специальному «рукаву» для быстрого входа в самолет. Разочарование третье: на борту первой авиакомпании страны нет сока! Только вода, чай и кофе. Но все это (причем вместе с соком) есть даже у небольших авиаперевозчиков! Я подумал, что меня неправильно поняли, и повторил, что хотел бы сок. Мне ответили: только вода. Тон ответа был такой, как если бы я сказал глупость.

Конечно, было неприятно. Но я подумал, что ошибки случаются у всех. Благо, у меня еще и обратный билет на самолет той же компании № 1. К сожалению, и на обратном пути сока не было. Из чего я сделал вывод, что это не ошибка, а правило. Разрыв между Ожиданием и Восприятием был, конечно, не такой сильный, чтобы я стал Разгневанным Клиентом, но достаточным для того, чтобы я стал просто Разочарованным Клиентом.

Бывают и курьезные случаи. Об одном из них я узнал от Сотрудницы строительной компании, в которой проводил обучение Культуре Сервиса.

Эта компания, строящая многоэтажные дома, столкнулась с претензией покупательницы. Заключалась она в том, что дама покупала квартиру в розовом доме, а в реальности дом оказался красным. Ей была нужна квартира только в розовом доме.

Сами строители утверждали, что дом выкрашен краской с номером, который был в спецификации с самого начала. Ошибки с цветом нет. Возможно, ожидания покупательницы были сформированы компьютерной картинкой с искаженной цветопередачей, но результат «ошибки» – недовольный Клиент.

Эти реальные истории лишний раз подчеркивают важность построения осознанной и профессиональной работы по управлению ожиданиями Клиентов.

В завершение разговора о том, как сделать из Разгневанного Клиента страстного поклонника, хочу поделиться небольшим, но очень ценным секретом.

Оглавление книги


Генерация: 1.409. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз