Книга: Ух ты! Сервис

Своевременность Стандарта

Очень часто первое, что приходит в голову Руководителю, желающему построить Клиентоориентированную компанию, – это создать Стандарт. И на свет появляются общие и частные «правила» обслуживания Клиентов, в том числе способы работы с недовольными Клиентами.

Напомним, что подобный шаг лишен смысла до тех пор, пока не создан фундамент, придающий смысл всему, что существует или делается в компании, в том числе и Стандарту.

Сначала нужно создать основу для осмысленного положительного отношения и поведения Сотрудников. В результате они смогут доброжелательно и доверительно взаимодействовать между собой и, как следствие, с Клиентами. Далее эту атмосферу, стиль поведения, подход в решении задач важно закрепить в инструкциях отделов и самом Стандарте. К этому моменту он будет восприниматься Сотрудниками не как навязанная сверху и мешающая работать филькина грамота, а как полезный деловой инструмент.

Если воспользоваться медицинским языком, стандарты – это гомеопатическое средство. Оно не может вылечить серьезную болезнь организации, оказать значительный оздоровительный эффект. Роль Стандарта не быть панацеей от любых проблем, а закрепить и удерживать существующий в компании уровень и качество работы.

Также необходимо знать и о других ограничениях этого механизма управления. Во-первых, применение Стандарта ограничено лишь теми ситуациями, с которыми компании приходится сталкиваться. Их два вида.

Оглавление книги