Книга: Ух ты! Сервис

Как правильно создать Стандарт

1. Любые новые правила, четко регламентирующие работу, практически всегда воспринимаются настороженно или враждебно. Чтобы этого избежать, к созданию Стандарта нужно привлечь самих Сотрудников. Такой подход гармонично укладывается и в концепцию развития команды (Обучение), и в поощрение большей самостоятельности и ответственности (Наделение полномочиями).

Всем желающим Сотрудникам стоит предложить войти в рабочую группу по разработке корпоративного Стандарта. Перед группой должны быть поставлены цели. Например, одну из целей продумывает руководство, а вторую формулирует сама группа. Эти цели обязательно записываются и размещаются в общем информационном пространстве компании. С этого момента все Сотрудники имеют возможность наблюдать за деятельностью рабочей группы, делиться с нею своим мнением и следить за ходом выполнения целей.

2. Обязательное условие, которое должна соблюдать рабочая группа: созданный Стандарт обязан быть удобным для Клиента.

Приведу пример того, когда Стандарт компании удобен именно для Сотрудников, а не для Клиентов. Как-то раз я стоял в очереди к кассе крупного продуктового магазина. В нем цены на продукты выше среднегородских. Это говорит не только о дороговизне, но и о том, что персонал магазина осознает «приличное место» своей работы.

Ожидая своей очереди, я стал свидетелем диалога между кассиром и покупателем. Клиент выложил продукты на ленту и оставил корзинку перед кассой, как это делается в большинстве супермаркетов. Как только он это сделал, тут же услышал от кассира замечание. Клиент возразил, что уже давно корзинки все оставляют перед кассой и он не сделал ничего плохого. Ответ кассира я записал, чтобы передать вам: «В каждом магазине свои правила. У нас такие, что вы должны перенести корзинку за кассу и оставить снаружи».

3. Руководитель должен обговорить с рабочей группой обязательность включения в общий корпоративный Стандарт трех Базовых стандартов. БАЗОВЫЕ они потому, что являются ключевыми в работе с Разгневанным Внутренним и Внешним Клиентом.

Оглавление книги


Генерация: 1.226. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз