Книга: Ух ты! Сервис
Краткие итоги главы
Краткие итоги главы
1. Стандарт обеспечивает усредненный уровень качества работы компании. Стандартизировать можно только часто повторяющиеся и потому предсказуемые ситуации.
2. Четыре причины любить Разгневанного Клиента: из него рождается фанат компании; он ваше золотое дно; он говорит правду о компании; любите его за смелость.
3. Время решения проблемы Клиента компанией обратно пропорционально его Удовлетворенности.
4. С помощью Матрицы Разгневанного Клиента можно научить Сотрудников самостоятельно определять способ Компенсации Клиенту.
5. Причина того, что Клиент становится неудовлетворенным, – в неправильной работе компании с его Ожиданиями.
6. Самый важный Секрет: удивите Разгневанного Клиента вниманием и Компенсацией, и он станет вашим горячим поклонником.
Оглавление книги
