Книга: Ух ты! Сервис
По законам жанра
По законам жанра
Любой роман или кинофильм построен примерно по одному принципу. Есть завязка сюжета, появляются действующие лица, причем чаще всего до последнего момента сохраняется интрига, кто борется за добро, а кто – за зло. Разворачивается сам сюжет, и вот его кульминация – момент истины, расставляющий все по местам. Отрицательный персонаж раскрывает карты, и уже никто больше не сомневается, что именно он и есть злодей, а хороший, проявляя свои лучшие качества, безоговорочно встает на сторону добра. Все, что происходило в повествовании ранее, служило одной цели – «подготовить», подвести главных героев к этому самому важному моменту. И от того, кто лучше подготовлен, кто соберет больше сил и будет верен своим идеалам и принципам до конца, зависит, победит ли добро или восторжествует зло. Это развязка увлекательного сюжета.
В нашей истории про Клиентоориентированную компанию все происходит по тем же самым законам жанра. Вначале появилось желание добиться совершенства – создать для Клиентов ощущение пользы, счастья. Эта цель послужила завязкой сюжета про рождение Культуры Сервиса. В соответствии с ней каждая компания учится восхищать своих Сотрудников и Внешних Клиентов. И таким образом изменять мир к лучшему, в первую очередь изменяя самих себя.
Создавая Видение, свою путеводную звезду, компания делает первый шаг и вступает на путь героя, где ее поджидают «сладкоголосые сирены» – испытания и искушения. На раннем этапе развития компании они способны сбить с пути, помешать добиться высокой цели. Впрочем, надо отдать должное пользе встречи с «сиренами». Во-первых, они повышают ценность и значимость достижений главного героя. Ведь не будь различных заманчивых искушений, не было бы сдавшихся, польстившихся на сладкие посылы «сирен». А без таких потерь не понять отваги тех, кто смог дойти до финальной битвы и выйти из нее победителем. Благодаря препятствиям рождается невероятное чувство торжества заслуженной победы, которого не испытаешь, если главный приз сам упал в руки.
Препятствия позволяют подготовить главного героя к самой сложной, финальной схватке. Только преодолев их, можно закалиться и возмужать, обрести опыт и волю, столь необходимые в трудные времена. Осознав роль «сирен», понемногу изменяется и их восприятие. Вместо злости и раздражения на возникающие проблемы появляется чувство некоторой симпатии. Оказывается, что «сирены» бывают полезны, хоть и совсем неприятны. Это противоречивое, но положительное чувство пригодится главному герою в финальном бою со злом.
Ценности – это «доспехи», которые оберегают главного героя на пути к великой цели. Они служат защитой и напоминают о достоинстве, чести и великой миссии в тот момент, когда руки готовы опуститься.
Главные действующие лица пускаются в дорогу, чтобы обязательно встретиться в финале. Начинает разворачиваться сам сюжет. Герой познает границы, сковывающие его возможности, и расширяет их. Учится справляться с испытаниями и отвечать на немыслимые до сей поры вызовы. Преодолевает «горные хребты» формирования команды, «замерзает ночами», разбирая конфликты среди соратников, и умирает от жажды, бредя под выжигающим солнцем по «пустыне» суровой конкуренции.
Происходят изменения и с теми, с кем он начинал путь. Некоторые из членов команды покидают его, не выдержав трудностей или поддавшись на посулы «сладкоголосых сирен». Кто-то просто уходит, а кто-то и предает, под покровом ночи забрав с собой еду, воду и теплую одежду, обрекая оставшихся на тяжкие лишения. Впрочем, ушедших можно понять. Ведь когда нет веры, непросто терпеть голод и жажду, не падать духом, если все, чем сейчас обладаешь, – это только желание сделать людей счастливыми. Но его, к сожалению, «в карман не положишь» и сыт им не будешь.
Кто-то же, наоборот, в таких условиях становится сильнее и обретает глубокое убеждение в правильности выбранного пути. Лишь благодаря оставшимся, теперь уже истинным единомышленникам, главному герою удается выжить. Они оказывают ему необходимую помощь в тот момент, когда, кажется, вот-вот сбудутся злорадные предсказания пессимистов, циников и скептиков.
В этот момент героя волнует, конечно, не собственное поражение, а то, что циники получат власть и возможность убедить в своей правоте еще больше окружающих людей. Если это произойдет, шансов на улучшение мира останется совсем мало или не останется вовсе. Нельзя допустить, чтобы это произошло. Идти вперед и не показывать слабость!
Надо регулярно укреплять морально и физически не только себя, но и свою команду, да так, чтобы каждый по отдельности представлял собой целое войско. Скоро финальный бой, времени все меньше, и нужно успеть научить себя и единомышленников подниматься, даже если не осталось сил. Как сделать мощный рывок, когда нет возможности пошевелить и кончиком мизинца? Как удержаться там, где держаться не за что, и при этом искренне улыбаться? Это, кстати, обязательно. Улыбка дает всем, кто рядом, поддержку, вселяет в команду уверенность в том, что все будет хорошо. Все точно будет хорошо, ведь уже столько пройдено, столько создано.
Кульминация – венец пройденного пути. Проверка на истину. Любой компромисс, любое проявление слабости или лени станет причиной крушения всей миссии. Такую роль играет «идеальный шторм» для судостроителей, команды и капитана – всех, кто «вел» судно с момента его зарождения на чертеже и до встречи с безжалостной и ревущей стихией. Своего рода тест на профессионализм и профпригодность.
Это самый эмоциональный момент, когда все системы, люди, нервы, воля работают за гранью возможного. С огромной скоростью, взаимопониманием без слов. Теперь только единомышленники, с которыми выпала честь пережить лишения и трудности, могут указать буквально одним взглядом, что нужно сделать в следующий момент и где остановиться перед опасной ловушкой.
Сторонним наблюдателям, следящим за разворачивающейся схваткой, такая система информации внешне не видна. Поэтому их завораживает и восхищает непостижимая слаженность команды в ее борьбе со стихией. Но вместе с тем это период запредельных психологических нагрузок, когда нет лишней секунды на то, чтобы остановиться, осмотреться, сделать замечание или дать совет. Любой, кто хоть на мгновение замешкается, задумается, тут же будет раздавлен и смят. Вместо него в команде образуется брешь. Это тут же заметит противник и ринется ее расширять. Обойдя с тыла, он может завладеть инициативой, начать теснить и дробить команду на части. Итогом станет поражение. Хоть и с честью, но это будет все же поражение в одном шаге от победы. Из-за мелочи.
Вот потому внимание ко всем мелочам на Пути так ценно. По правде говоря, на нем нет мелочей. Независимо от размера или значения, все имеет большую важность, осознать которую можно только оказавшись в самом центре «идеального шторма».
В итоге команда, сумевшая удержать «строй», – на самом деле она и есть главный герой нашей истории – выдержит удары стихии, докажет свое превосходство над злом и выйдет из шторма непобежденной.
Наконец, тучи рассеиваются. Над ними – солнце. Становятся видны хоть и измученные, но счастливые лица победителей. Теперь они еще сильнее верят в правильность своих идей. Все переживания, сомнения и лишения преодолены не зря. Полученный опыт бесценен, и он скоро пригодится вновь. Ведь освобожденное от туч солнце сделало видимой новую линию горизонта.
Направляемся туда?
Для любой компании, и особенно для Клиентоориентированной, аналогом «идеального шторма» является Разгневанный Клиент. Наблюдая, как команда справляется с «бурей», можно проверить, насколько положительный герой истории действительно таков. Если в сказке зло словно ни от кого не зависит, то в жизни как раз компания рождает Разгневанного Клиента.
Здесь надо особо отметить, что Разгневанный Клиент сам по себе не является злом. Он чаще всего выступает в роли наблюдателя, который с интересом следит за действием и ждет развязки. От того, какой характер она примет, он станет или восхищенным, или покинет «зрительный зал» глубоко разочарованным.
«Злом», проверяющим на профпригодность компанию, является созданная ей и возмутившая Клиента ситуация. Чаще всего Клиент лишь «жертва обстоятельств». Но благодаря ему Сотрудники могут увидеть истинное положение дел и исправить его. Вот первый повод посмотреть по-новому на Разгневанного Клиента.
Как бы ни парадоксально это звучало, но цель данной главы заключается в том, чтобы вы, уважаемые читатели, Руководители, Сотрудники, смогли искренне полюбить своих Разгневанных Клиентов.
Во-первых, потому что их есть за что любить, и об этом мы будем говорить ниже.
Во-вторых, полюбив их, вы эффективнее и с меньшими потерями преодолеете свой «идеальный шторм». Опять же, этой мудрости учат сказки: чтобы разрушить злые чары, нужно поцеловать лягушку или искренне пожалеть чудище, и тогда заклинание потеряет силу. Более того, если правильно построить работу, Сотрудники будут мечтать о встрече с Разгневанным Клиентом.
В-третьих, любовь – прекрасное положительное чувство. Если им уметь правильно пользоваться, оно приносит много счастья и добра.
В-четвертых, это наша психологическая закалка. Позитивным и добрым в солнечный день может быть каждый. А достаточно ли сил и веры остаться таким же в шторм, когда из рук уплывает последнее?
Так или иначе, только те, кто смогли пройти последнее испытание, становятся счастливыми и богатыми.
Оглавление книги
