Книга: Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней

4.7. Расставляем приоритеты в работе с клиентами

4.7. Расставляем приоритеты в работе с клиентами

Следующий этап работы – это расстановка приоритетов для звонков.

Что это означает? Мы выбираем из сформированного шорт-листа тех клиентов, которым лучше звонить в первую очередь, и тех, кому мы звонить не будем.

Как мы можем определить клиентов, которые будут для нас наиболее прибыльными, потенциальными и вероятными? Есть любимый мною метод трех кругов. Рисуем три круга, на пересечении которых находятся наши идеальные клиенты – которым покупать и продавать будет просто, быстро и у которых точно будут деньги. И самое главное – клиенты будут к этому готовы.

Метод трех кругов работает так.

Первый круг. Сначала определяем, есть ли такие клиенты, которых мы будем вносить в базу, и есть ли у них финансовый потенциал, чтобы оплатить наши услуги. Для этого мы используем такие критерии, как размер бизнеса, срок жизни компании, размер проекта, в котором клиенты работают, и т. д.

Второй круг. Определяем, на каком этапе интереса находится клиент, как быстро он ответит на ваше предложение. У него есть потенциальный интерес, конкретные запросы, либо у него есть реальная «боль», проблема, которую ему нужно срочно решить? Чем дальше мы находимся от потенциального интереса и чем ближе к интересу-проблеме, тем больший результат мы сможем получить. Тем быстрее клиент подключится и начнет с нами общаться и работать.

И третий круг, финальный, на пересечении с которым находится идеальный клиент, оцененный по деньгам и интересам. Третий критерий – насколько бизнес-процесс нашей компании приспособлен для того, чтобы максимально качественно реализовать потребности вашего клиента.

Грубо говоря, если вы продаете спички, не нужно предлагать клиенту еще и зажигалки. Нужно специализироваться на спичках и продавать именно их, а не перестраивать свой бизнес-процесс под срочное производство зажигалок, если клиенту это вдруг потребуется. Таким образом вы можете и клиента потерять, и спички не продать.

Методом трех кругов мы просто отсекаем до 80–90 % базы. Тех, у кого нет денег, тех, кому неинтересно приобретать, и тех, кому в данный момент наши услуги не нужны. Мы перестаем цепляться за всех клиентов, а концентрируемся именно на прибыльных и вероятных.

Вторым способом отсеивания и формирования базы звонков является метод теплоты. Он означает, что чем ближе клиент к этапу сделки, то есть чем более он лоялен, тем больше вероятность того, что вы с ним в итоге заключите сделку. Поэтому необходимо прорабатывать наиболее «теплых» клиентов и завершать наименее «теплыми». Таким образом можно получить финансовый поток для вас и вашего отдела продаж.

Третий способ формирования приоритетов для базы – создание окна потребности. Это тот самый срок, в течение которого клиент наиболее вероятно совершит покупку именно у вас. Например, рассмотрим потребность монтажа ванн в новой квартире. Когда люди приобретают квартиру, им нужно где-то купить ванну. То есть продавать им ванну до того, как они въехали в квартиру, не нужно, так как у них еще не возникло даже идеи об этом. А как только они купят и установят ванну в новой квартире, у них это окно потребности будет закрыто как минимум на несколько лет. Как говорится, куй железо, пока горячо. Иными словами, прогнозируйте, у каких клиентов и в какое время возникнет потребность и когда вы можете успеть сделать им предложение. Таким образом, подобные моменты нужно отслеживать, выяснять, какие критерии показывают, что окно потребности у клиента открыто. В нашем случае с ваннами признаком открывшегося окна потребности является тот факт, что он недавно купил квартиру в новостройке.

Приоритизация (расстановка приоритетов) должна говорить вам, какому типу клиентов следует делать звонки в первую очередь. То есть вы можете предсказать поведение клиента и тот момент, когда он захочет сделать покупку, если отследите и проанализируете периодичность его покупок и то, какие именно покупки (и для чего) он делал.

Следующий способ расстановки приоритетов – это ориентация на топ-клиентов.

В любой отрасли вы обнаружите 20 % клиентской базы, которые дают 80 % продаж. Поэтому я бы посоветовал вам при расстановке приоритетов отдельное внимание уделять работе с топовыми клиентами. По моему опыту, если вы так и поступаете, то есть предоставляете качественные услуги в первую очередь им, то ваши продажи будут значительно расти, и именно за счет роста покупок топ-клиентов, иными словами, тех, у которых есть деньги, есть потребность и которые лояльно к вам относятся.

Еще один способ расстановки приоритетов менеджеру для звонка – это обучение. Здесь подразумевается то, насколько клиент обучен работать с вами. Насколько обучен понимать ценность того, что вы ему предлагаете. То есть, если клиент понимает, как пользоваться вашей услугой, ему нужно звонить в первую очередь. А если он до сих пор не знает, в чем смысл вашей услуги, то потребности у него в ней, возможно, и не будет. И вам придется потратить некоторое время, чтобы объяснить клиенту, в чем именно заключается ваша услуга. Поэтому я вам советую: для того чтобы продавать, выбирайте обученных клиентов, которые с помощью маркетинга и программ обучения уже дозрели до вашего продукта или услуги.

Как еще можно увеличить отдачу от звонков менеджеров? Задать им приоритеты в том, с кем работать, исходя из:

• географии и местонахождения компании;

• отрасли клиента;

• этапа продаж, на котором находится клиент.

Изначально мы выбираем географию. То есть каждому менеджеру выделяются в разработку географические (регионы, города) либо локальные участки (районы города и улицы). Это самый простой способ планомерно прорабатывать клиентскую базу без пересечения между менеджерами по продажам.

Кроме того, можно выбирать приоритет по отраслям потенциальных компаний-клиентов, то есть одни люди работают с автомобилистами, другие – с застройщиками, третьи – с издательскими компаниями и т. д. Ведь какие-то отрасли купят наши товары и услуги с большей вероятностью, значит, и начинать продажи надо с них.

Можно распределить работу в отделе продаж так, что каждый менеджер будет работать со своим этапом воронки. Одни совершают только холодные звонки и оставляют коммерческое предложение, другие отвечают за заключение сделки с клиентом, третьи совершают повторные звонки, увеличивая средний чек. Такая специализация позволит повысить конверсию на каждом этапе воронки продаж и увеличит скорость обработки клиентской базы.

Оглавление книги