Книга: Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней

4.10. Как грамотно задавать вопросы

4.10. Как грамотно задавать вопросы

Чтобы грамотно задавать вопросы, нужно знать: ваша задача – выяснить, что происходит у собеседника в голове во время холодного звонка. Человек, которому вы звоните, в этот момент занимается своими делами. И когда вы ему звоните, вы входите в его зону комфорта. Естественно, как правило, ему это не нравится, ему хочется поскорее вернуться в свой уютный мир и заниматься тем, что он считал важным. Ваш телефонный звонок он не планировал, и вы по факту отвлекаете его. И чтобы грамотно задавать вопросы, нужно сразу уходить от режима продажи: использовать минимум автоматизированных слов-шаблонов и постараться включить человека в диалог. Для этого существует несколько методов. Например, одна из моих любимых техник – использование автоматизмов «спящего». Так называют собеседника, который во время звонка пребывал в размеренном, спокойном настроении. И нам нужно либо воспользоваться этим состоянием, либо вывести человека из него. Если вы выбрали первое, то начинайте давать собеседнику во время диалога команды. Надо добиться, чтобы фильтр сознательно пропускал их и человек просто их выполнял.

Второй метод: если вы хотите, чтобы человек включился в диалог и начал что-нибудь отвечать, нужно его расшевелить. В этом случае мы используем вопросы. Во время беседы вам следует произносить фразы только в положительном ключе.

Еще одна методика: свой мини-монолог (1–2 предложения) заканчивайте либо командой, либо вопросом.

Кроме перечисленного, можно использовать механизмы программирования. Например, вы говорите: «Добрый день, давайте я расскажу вам, на чем мы специализируемся, а вы переключите меня на того человека, который занимается этим вопросом». То есть вы начали говорить, объявили о том, что вы сделаете, и о том, что вас потом переключат. Назовем это техникой программирования.

Потом вы можете сказать: «Мы проводим крупные мероприятия для солидных спортивных брендов и сейчас интересуемся возможностью проведения мероприятия для вашей компании. Скажите, с кем можно поговорить в вашем отделе? С коммерческим директором либо начальником отдела рекламы? Переключите, пожалуйста». И вас уже, как правило, значительно проще и легче переключают. Потому что имеют представление, чего именно вы хотите, что будет происходить, понимают, что нужно дать согласие и что вопрос вы задали по адресу.

Помните, что каждый блок во время диалога нужно заканчивать вопросом.

Почему вопросом? Чтобы во время разговора не было молчания клиента, всегда нужно делать так, чтобы «мяч» был на его стороне. Тогда вы в каждый момент времени будете понимать, что именно вы хотите получить от него. А для этого нужно либо давать команду, либо задавать вопрос. Чтобы собеседник не приходил в замешательство, не терялся, ему нужно задавать вопросы, на которые он мог бы максимально просто и однозначно ответить, а также предлагать выполнить простые, понятные и привычные для него действия.

Но кроме того, что важно задавать правильные вопросы во время звонка и грамотно вытаскивать человека из состояния легкого транса, нужно понимать, как продавать во время звонка.

Дело в том, что существует система продаж, когда можно продавать прямо во время звонка. Но в момент звонка есть очень много помех, которые могут не дать продаже свершиться. Поэтому чаще всего холодные звонки используют для того, чтобы назначить встречу, на которой уже непосредственно продать.

Одна из самых важных задач встречи – это продажа. А цель звонка – это продать встречу. Чтобы на встрече продать товар либо услугу. Но для того, чтобы эта встреча была продана, во время холодного звонка вашим менеджерам необходимо понимать: чтобы клиент делал нужные вещи, его нужно задобрить. А для этого клиенту должно быть ясно, почему вы ему звоните и что полезного он получает от любого общения и контакта с вами. И самое главное: если человек с вами встретится, то какую ценную информацию он получит от вас на встрече? Если вы донесете до него, что, придя на встречу, он не просто потратит на это полчаса своего времени, а действительно узнает нечто важное, тогда он быстрее согласится. То есть вам нужно всегда обозначать цель встречи. И доносить до клиента, почему она ему будет интересна.

Перед тем как назначить встречу, вы должны использовать несколько так называемых проверочных вопросов, чтобы понять, стоит ли встречаться с этим клиентом. Как правило, это вопросы, связанные с определением портрета клиента, фазы спроса (надо ему это или не надо), того, располагает ли он средствами и, соответственно, нужно ли к нему сейчас ехать.

Поэтому прежде, чем назначить встречу, во время холодного звонка вы должны определить некоторые вещи, для каждой отрасли бизнеса свои, но, как правило, связанные с тремя аспектами.

Первая – это интерес к продукту. Вторая – наличие бюджета (средств). И третья – это физическая возможность либо интерес приобрести ваш товар в ближайшее время. Если сделка будет происходить не в самом скором будущем, то, возможно, для продаж в ближайшей перспективе целесообразно переключить свое внимание на другого клиента.

Во время каждого действия, связанного с продажами, важно замерять длительность звонка. Важно, чтобы звонок не был слишком длинным, чтобы встреча не была подвешена в воздухе и чтобы у вас на ней была цель. Цель в данном случае подразумевает, что встреча должна «закрываться» в течение 30–60 мин.

Я не знаю ни одной встречи, которая должна продолжаться больше чем 1 ч. Если она длится дольше, то, как правило, это связано с тем, что вы просто не поставили конкретную измеримую цель встречи либо не шли к ней с самого начала диалога. Поэтому при встречах или холодных звонках очень важно проверять тайминг каждого действия.

Ну и напоследок важный принцип, который необходимо помнить во время любых продаж, это «мало говори и больше слушай».

Почему важно мало говорить? Потому что диалогом управляет тот собеседник, у которого больше информации. И чтобы вы могли управлять диалогом, вам нужно задавать вопросы, в ответ на которые клиент даст нужные вам сведения о порядке встречи и о возможных результатах, уже представляемых им. Поэтому ваша задача – собирать информацию и использовать ее в своих интересах.

Оглавление книги