Книга: Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

ГАРАНТИЯ СОВЕРШЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

DentaQuest обязуется предоставить всем своим клиентам высочайший уровень обслуживания. С этой целью мы вводим самую полную в нашей отрасли официальную программу гарантий, названную нами Гарантией совершенного обслуживания. Мы даем обещание о безупречном обслуживании в письменной форме и подкрепляем его системой материальной компенсации.

1. Гарантия: быстрая обработка страховых требований

90 % страховых требований, поданных компаниейклиентом в течение года, будут обработаны безошибочно и не позднее, чем через пятнадцать рабочих дней после получения заполненной формы.

Компенсация в случае невыполнения: группе будет возвращен административный взнос, уплаченный ей за последний месяц обслуживания.

2. Гарантия: оперативное и внимательное обслуживание клиентов

DentaQuest обязуется немедленно решать по телефону ваши вопросы или предоставлять информацию в течение одного рабочего дня и держать вас в курсе дел вплоть до полного решения вашей проблемы.

Компенсация в случае невыполнения: группе будет выплачено по $50 за случай.

3. Гарантия: точное и быстрое оформление страховых полисов

Правильно заполненный страховой полис на каждое застрахованное лицо будет выслан компанииклиенту или на домашний адрес страхователя в течение пятнадцати рабочих дней после получения заполненной регистрационной формы.

Компенсация в случае невыполнения: группе будет выплачено по $25 за полис.

4. Гарантия: отчеты по страховому обслуживанию

Группам численностью свыше 50 человек по запросу высылается три стандартных отчета (один отчет по страховым требованиям и два отчета по использованию средств) в течение пятнадцати рабочих дней по окончанию каждого квартала.

Компенсация в случае невыполнения: группе будет выплачено по $50 за задержку каждого пакета.

Гарантия совершенного обслуживания предлагает клиентам DentaQuest душевное спокойствие и уверенность в отсутствии проблем. Цель — помочь своим страховым агентам привлекать новых и удерживать существующих клиентов. Компания понимает, что 8 млн ее страхователей хотят скорости и точности в рассмотрении страховых требований, обработке регистрационных заявок и решении своих вопросов. Компания предоставляет настолько великолепный сервис, что за весь 2004 г. было сделано всего 13 компенсационных выплат.

Гарантия совершенного обслуживания DentaQuest так хороша, что я решил привести ее текст в этой книге. Вот мой совет: внимательно изучите ее и подумайте, какие гарантии может предложить клиентам ваша компания, чтобы стать образцом для подражания в предоставлении первоклассного сервиса и компенсации.

Компания HomeBanc Mortgage Corporation, штаб-квартира которой расположена в Атланте, штат Джорджия, сделала обслуживание клиентов и компенсацию своим главным приоритетом. Возможно, именно поэтому компания выросла в крупнейшего независимого ипотечного брокера на Юго-Востоке.

«Наша цель — стать самой замечательной компанией Америки, — говорит директор по качеству сервиса Джеймс Лутц, добавляя, что в настоящее время журнал Fortune ставит HomeBanc на 20-е место в своем списке “100 лучших работодателей Америки”. — И мы понимаем, что достичь этой цели сумеем лишь в том случае, если будем твердо привержены убеждению, что единственное устойчивое преимущество в бизнесе — это сервис мирового класса. Мы не просто говорим о качественном сервисе, мы воплощаем его в жизнь день за днем».

В подтверждение своих слов HomeBanc ввела Гарантию качественного обслуживания, которая, по словам Лутца, является «единственной действительно безусловной гарантией в сфере ипотечного кредитования. Если по какой-то причине клиент недоволен сотрудничеством с нашей компанией, мы без вопросов вернем ему ипотечную комиссию (обычно в размере $375). Единственная наша просьба — это подсказать нам, что мы должны сделать в плане совершенствования». Гарантия качественного обслуживания была запущена в конце 1999 г. За первые одиннадцать месяцев 2003 г. своим правом на возмещение воспользовались менее пяти клиентов на 1000 или 0,42 %. «Все наши 1200 сотрудников уполномочены принимать решения в пользу недовольных клиентов», — добавляет Лутц.

Компания даже учредила специальную ежемесячную награду имени Рона Хикса, которая вручается за выдающиеся заслуги в обслуживании клиентов. «Тех, кто предоставляет нашим клиентам исключительный сервис, мы чествуем как настоящих героев, — объясняет Лутц. — На ежегодном собрании все победители поднимаются на сцену и вращают “колесо фортуны”, чтобы определить свой выигрыш. Первый приз — $25 000, второй — $10 000, третий — $5000. Еще девять человек получают по $1000».

Лидеры сервиса, такие как DentaQuest и HomeBanc, знают, что качественный сервис и компенсация — это ключ к деловому успеху. Для них стратегия сервиса становится образом жизни, а клиенты остаются лояльными им навсегда. Если вы хотите, чтобы ваша компания на голову обогнала своих конкурентов, вам следует делать то же самое.

Оглавление книги