Книга: Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда
71. Информирование о наступившем сроке сервисного обслуживания
71. Информирование о наступившем сроке
сервисного обслуживания
Описание
Продавец прекрасно знает, через какое время необходимо выполнить сервисное обслуживание проданного товара. Покупатель тоже должен знать, но какой процент покупателей полностью читает инструкции? Единицы.
Поэтому продавец должен взять на себя ответственность напомнить покупателю, что его покупка может выйти из строя, если в ближайшее время не выполнить техническое обслуживание.
Сложность
Почему продавцы не напоминают покупателям об этом? Потому что сами забывают – это главная сложность. Но она решается настройками в CRM, об этом ниже.
Подготовка
Составьте список самых покупаемых товаров и определите для каждой позиции срок необходимого обслуживания и рекомендуемые сервисные работы. Настройте в CRM автоматические уведомления покупателей через заданные периоды.
Добрый день, Валентина Сергеевна!
Три года назад вы покупали в нашем магазине кухонную вытяжку. Надеемся, что она работает исправно. Чтобы она и дальше радовала вас, необходимо заменить в ней металлические жироуловители. Если наш совет кстати, прошу ответить на это письмо, и мы обсудим, что нужно сделать дальше.
Владимир Юрьевич, здравствуйте!
Три года назад мы проводили модернизацию вашей линии фасовки сыпучих продуктов. По нашим регламентам технического обслуживания необходимо проверить болтовые соединения, крепление рамы к фундаменту, а также заменить смазку в некоторых узлах. Если вы не обслуживали линию за это время, то прошу организовать допуск сервисной бригады на ваше производство.
Купил человек кондиционер? Напомните через год-два о том, что его нужно чистить.
Заказал магазин вывеску? Напомните, что через полгода стоит проверить лампы, а еще через пару-тройку лет ее целиком нужно будет вымыть. Подарил ребенку велосипед? Пригласите к новому сезону подъехать и подтянуть крепления, тормоза, смазать цепи и подшипники. Пациент посетил пародонтолога? Напомните через год о повторном приеме.
Кстати, напоминание о сервисном обслуживании можно и нужно делать творчески: не просто рассказать о необходимости проведения работ, но и о том, зачем это нужно.
«Ход конем»
Если вам нужно повысить количество обращений за обслуживанием, вы можете поступить «наоборот» – рассказать своим клиентам, как провести работы самостоятельно. Компания «Климат Сочи» рассказывает, как правильно провести чистку кондиционера своими силами. Но к концу рассказа читатель понимает, что лучше ему вызвать мастера – так будет дешевле и проще. Только не забудьте поставить яркую кнопку CTA[24].
Затраты на внедрение
Основные затраты потребуются для настройки CRM, связанной с программами бухгалтерского учета. Программе нужно будет знать, кто, когда и что купил. Тогда она сможет отправить письмо, не спрашивая у вас разрешения. Хотя все зависит от настроек.
А в остальном такое касание не тратит ваши деньги, а приносит их вам. Если такие письма будут приходить своевременно, то ваши покупатели будут направляться к кассе.
Рисунок 79. Описание сервисного обслуживания от «Климат Сочи».
Как освоить
Как и с отправкой квитанций, уведомлением о накопленных баллах – в этом касании даже осваивать ничего не нужно. Ставите задачу IT-специалисту, дизайнеру – и получаете автоматизированный процесс, в котором вам даже не потребуется принимать участия.
Оглавление книги
- 61. Благодарность за покупку
- 62. Проверка получения отправленных файлов (без требования решения по ним)
- 63. Промежуточный отчет о ходе выполнения проекта
- 64. Назначение даты повторного контакта (проекта)
- 65. Отправка квитанции за выполненную работу
- 66. Советы по использованию продукта
- 67. Уведомление о накопленных баллах
- 68. Уведомление о публикации результатов
- 69. Получение оценки проделанной работы (проекта)
- 70. Благодарность за обратную связь
- 71. Информирование о наступившем сроке сервисного обслуживания
- Знание стандартов обслуживания покупателей, принятых в вашем магазине
- ГЛАВА 5 Правила продажи и обслуживания
- 8.4.7. Отказ от обслуживания
- Стандарты качественного обслуживания. Разработка и внедрение
- Средства обслуживания руководства
- 2.3.3. Рынки эксклюзивных товаров и с длительным циклом покупки. Реклама мест обслуживания
- 3.2. Оценка работы персонала и степени обслуживания клиентов
- 6.13.4 Приоритет и тип обслуживания
- 8.8 Протоколы обслуживания таблиц маршрутизации
- 2.4.6. Использование средств обслуживания таблиц
- 3.3.3. Соединения обслуживания
- Выбор персонала для обслуживания PKI