Книга: Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ

3.2. Оценка работы персонала и степени обслуживания клиентов

3.2. Оценка работы персонала и степени обслуживания клиентов

Для системы управления качеством очень важна оценка работы персонала, степени обслуживания клиентов, качества предоставляемых товаров (услуг). С ее помощью можно:

1) осуществить контроль за качеством обслуживания клиентов;

2) выбрать и подготовить анализируемую базу и принять необходимые решения в области управления;

3) отследить обратную связь, которая содействует способности системы развиваться в дальнейшем.

Для примера воспользуемся проблемами управления качеством в сфере услуг. В этой области существуют вопросы, которые требуют решения. В данной сфере не решены такие задачи, как разработка единой комплексной методологии оценки качества обслуживания, затрагивающей такие аспекты, как оценка реакции потребителей путем анкетирования, налаживание системы статистического учета и анализа параметров оценки и многое другое.

Наличие в России фирм, бизнес которых связан со сферой услуг, имеющих широкую филиальную сеть, предполагает разработку и применение определенной методики. Она включает в себя две группы параметров – количественные и качественные. Первые содержат показатели, получаемые с помощью использования данных статистического учета объемов услуг, предоставляемых точками продаж компании (оцениваются результаты предоставления услуги). Второй рассматриваемый тип параметров помогает в оценке процесса оказания услуги. В этом и есть существенное различие.

В ходе анализа качественных показателей создаются системы их оценки и проводится внутренний (внешний) бенчмаркинг компании, имеющей разветвленную филиальную сеть. Причем осуществить внешний бенчмаркинг по качественным показателям намного проще, чем внутренний. Это объясняется следующим: компании-конкуренты обладают большей степенью транспарентности по качественным показателям. Их характеристики можно оценить при обследовании с помощью проведения так называемых рейдов и опросов.

Определению и оценке качественных параметров способствует целый спектр научных исследований, посвященных проблеме в области оценки потребительской удовлетворенности или неудовлетворенности. Удовлетворенность потребителей имеет довольно широкий смысл. В нее входит такое понятие, как качество самой услуги.

В различных источниках упоминается методика оценки качества услуг SERVQUAL (предложена Парасураманом, Берри и Цайтамл, используется с 1985 г.). В ее основе лежит анкета из 22 пар вопросов, которые сгруппированы по пяти параметрам:

1) надежность;

2) отзывчивость;

3) убедительность;

4) сочувствие;

5) осязаемость.

Данная методика применяется в качестве основы при разработке новых методик оценки качества услуг (предложенная Кронином и Тейлором SERVPERF и др.).

Помимо упомянутой выше методики, широко распространена еще одна – методика расчета удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index – CSI), основателями которой стали специалисты Стокгольмской школы экономики. Индекс удовлетворенности потребителей рассчитывается с помощью использования индивидуального интервьюирования. Полученный результат применяется как один из параметров долгосрочного прогноза прибыльности компании. Индекс позволяет четко отследить факторы и причины потребительской удовлетворенности, лояльности. Используемая методика расчета CSI базируется на проведении опросов потребителей с разбивкой их по секторам экономики, а затем проводит выделение лидеров в интересующей отрасли.

Важным аспектом настоящей методики является составление анкеты с ее последующим заполнением и обработкой полученных данных. Главная отличительная черта метода – источник получения информации (анкета). Анкета заполняется не самими клиентами, а менеджерами по качеству после проведения регулярных рейдов по точкам продаж, после чего ведется выработка комплекса мероприятий с целью устранения установленных проблем. Такой способ анкетирования не случаен. Дело в том, что анкетирование самих потребителей не дает высокой результативности, так как потребитель не всегда соглашается на опрос и заполнение анкет. Получаемые в ходе исследования сведения не всегда отличаются достоверностью. Кроме того, потребитель неохотно отвечает на поставленные вопросы, по которым можно определить репрезентативность выборки (профессия, социальный статус, уровень дохода и др.). Это происходит в основном потому, что он не заинтересован в конечном результате анкетирования. Между тем большую трудность представляет неоднозначность кое-каких вопросов для потребителя. Недополучение разъяснений о сущности предлагаемых вопросов ведет к сложности соотнесений определяемых параметров с какой-либо шкалой. В отличие от клиента, менеджер по качеству имеет прямую заинтересованность в результате проводимого исследования и профессиональную подготовку в вопросах качества. Он обладает «руководством к действию», т. е. подробным описанием, как оценивать показатели, используя при этом установленные методики оценки. Рассматриваемый подход не только снижает роль имеющего место при анкетировании субъективного фактора, но и помогает четко отследить показатели с тем, чтобы выявить степень качественных параметров предоставляемых услуг. Несмотря на это, потребители все же подвергаются опросу путем проведения анкетирования (как дополнительный источник информации), но только в качестве составной части данной методики.

Возникающие сложности при оценке качественных параметров связаны с трудностями формализации, анализирования критериев оценки и определения методик их измерения. В основе главных недостатков существующих методик оценки качества лежит внимание разработчиков к разрешению перечисленных проблем. Это объясняется зависимостью входящих в систему параметров от сферы услуг, т. е. выбранные критерии могут иметь отличие по приоритетности. Так, необязательно уделять особое внимание интерьерным изощрениям, а нужно сделать акцент на персонале, точнее, на степени его работы и обслуживания клиентов. К примеру, это может касаться сферы обслуживания элитных клиентов либо ресторанного бизнеса и т. д. Информационное обслуживание клиентов также не является первостепенным для компании сферы бытового обслуживания, другими словами, не требует регулярной и тщательной проработки, так как потребитель основную информацию получает из названия организации, например «Прачечная», «Ремонт обуви», «Химчистка» и др.

Исходя из этого, при создании методик оценки качественных параметров следует учитывать конкретизацию сферы их применения. Существующие единые принципы разработки часто служат прототипом для основания собственной методики по оценке качества в любых отраслях сервисного обслуживания (особенно если отрасли располагают похожими приоритетами оценки).

Подробнее систему качественных параметров оценки качества рассмотрим на примере оценки качества розничных банковских услуг. В России рынок банковских услуг (в том числе и розничных) с точки зрения развития направлений управления качеством имеет большой потенциал. И это несмотря на большую озабоченность коммерческих банков качеством собственных активов, чем качеством сервиса. Необходимость оценки качества и проблем, связанных с его повышением, розничных банковских услуг вызвана высокой конкуренцией среди банков на этом направлении. Причем подход к оценке качества обслуживания корпоративных клиентов должен быть несколько иным, так как, выбирая банк, руководство компании придерживается не столько удовлетворенности отношений, сколько выгод материального характера плюс способности банка к удовлетворению финансовых потребностей данной компании. Необходимость внедрения системы управления качеством в банковской сфере вызвана тем, что основное количество банков относит себя к сфере обслуживания в истинном понимании этого слова. Конкурентная борьба между банками ведется в основном не за счет повышения качества услуг, а за счет финансовых условий для потребителей. Если организации, действующие в сфере услуг по другим направлениям (туристические агентства, авиалинии, отели, парикмахерские, супермаркеты и т. д.), изначально нацелены на парадигму «клиент превыше всего» (customer-first paradigm), то банковские учреждения достаточно медленно переходят к этому определению в смысле оценки степени сервисного обслуживания потребителей.

В рассматриваемую методику входят четыре группы качественных показателей, выявленных на таких характеристиках продаж розничных банковских услуг, которые субъективным образом влияют на реакцию потребителей:

1) пространственные показатели. С их помощью можно охарактеризовать условия предоставления или саму услугу;

2) информационные показатели. Отражают, насколько потребители обеспечены информацией;

3) профессиональные показатели. Они показывают уровень предлагаемого потребителям сервиса, т. е. уровень квалификации и профессиональной подготовки обслуживающего персонала;

4) претензионные показатели. Представляют собой самостоятельную группу и применяются для сбора и анализа получаемой информации по претензиям и отзывам потребителей. Характеристики необходимо детализировать так, чтобы их оценка при составлении анкеты была максимально однозначна, что позволило бы существенно снизить субъективный фактор, неизменно присутствующий при измерении качественных показателей.

Перед тем как приступить к описанию каждой из групп показателей, следует заметить, что характеристики, используемые для метода оценки каждого из параметров, соответствуют принципам корпоративной культуры той или иной компании. Крупные компании действуют, как правило, на основании разработанного ими же регламентирующего внутреннего документа, в основе которого лежат проработка и детализация всех составляющих корпоративной культуры (таких как стиль корпоративного поведения персонала, его внешний вид, сочетание цветов в офисе и т. д.).

Теперь рассмотрим каждую из групп показателей подробно, затем определим основные параметры их оценки, используемые для общего анкетирования.

1) «качество окружающей среды» (пространственные показатели), оценка которого производится менеджером в результате осуществления регулярного мониторинга качества обслуживания потребителей. Используемые в анкете параметры группируются в общую оценку пространственных показателей. Под параметрами «качества окружающей среды» понимают:

а) оформление внешнего вида здания (насколько точки продаж выделяются на общем фоне других зданий, чистый и ухоженный вид территорий, прилегающих к зданию, где находится точка продаж);

б) информационное оформление (имеются ли вывески и рекламные указатели и др.);

в) оформление внутреннего пространства помещения точки продаж (соответствует ли цветовое решение помещения корпоративному стилю компании, насколько современен его внутренний дизайн, чистота помещения, соответствует ли размещение рабочих мест максимальному удобству потребителей, т. е. насколько компания продумала оптимальность организации клиентского пространства).

Оценка пространственных показателей корректируется в соответствии с учетом влияния претензионных показателей:

а) положительных (отрицательных) отзывов потребителей, связанных с вопросами оформления и организации клиентского пространства;

б) функциональности размещения рабочих мест персонала в соответствии с выполняемыми ими операциями на разных этапах оказания тех или иных услуг (неудобство, которое испытывают потребители при удаленности специалистов друг от друга или нахождении их на разных этажах).

Согласно проведенному анализу такой информации итоговая оценка группы либо увеличивается, либо снижается в соответствии с тем, каких отзывов больше – положительных или отрицательных.

От целей и задач такого исследования группе пространственных показателей (при подсчете общей оценки качественных показателей) присваивается весовой коэффициент, который показывает важность этих показателей для компании;

2) исследования, проводимые с целью оценки качества обслуживания, нередко игнорируют или уделяют недостаточное внимание информационным показателям как одному из параметров оценки. Не следует забывать, что качество информационного обеспечения также влияет на то, как потребители воспринимают качество их обслуживания (данное замечание особенно ценно для банков).

Информационные показатели оцениваются так (с учетом рассматриваемой методики и следующих характеристик):

а) предлагаемая информация о функционировании точки продаж (сюда входят время обслуживания, местонахождение, информация о точке продаж и т. д.), наличие которой дает потребителю возможность чувствовать себя уверенно, свободно ориентироваться при первом и последующих посещениях точки продаж;

б) предлагаемая информация об услугах компании (свободный доступ к рекламным материалам об оказываемых компанией услугах, которые потребитель при желании может забрать с собой, и т. д.);

в) качество оформления информационных материалов (наличие в точках продаж информационных стендов с рекламным материалом, соответствующих общему корпоративному стилю, и т. д.). При соблюдении точками продаж перечисленных выше необходимых характеристик качества информационного обеспечения у потребителя появляется возможность получить необходимую информацию о деятельности (услуги) компании при первом посещении, помогает сориентироваться на месте, что придает потребителю определенное чувство уверенности. Посредством рекламно-информационных источников (стендов, буклетов) потребитель знакомится с параметрами интересующей его услуги и может принять принципиальное для себя решение о приобретении выбранной услуги уже без помощи сотрудника точки продаж. Это в значительной степени облегчает и ускоряет обслуживание, так как потребитель нередко подходит к сотруднику уже в достаточной степени «подкованным».

В результате проводимых регулярных мониторингов качества обслуживания и производится оценка информационных показателей. Она может корректироваться с учетом весовых коэффициентов в зависимости от степени важности показателей, причем влияние претензионных показателей здесь несущественно, так как потребители в основной своей массе не используют качество информационного обеспечения как предмет для высказывания своих претензий;

3) данные профессиональных показателей могут быть использованы в анкете на основании:

а) наблюдения и анализа обслуживания потребителей;

б) записей, сделанных в журнале предложений, которые связаны с работой персонала;

в) сбора и обработки информации о потребительской реакции, полученной из различных источников, например, из интернета или по «горячей линии»;

г) проведения рейдов с целью проверки уровня обслуживания в точках продаж и последующего включения полученных результатов в итоговый расчет. Для использования информации, полученной с помощью записей, сделанных в журнале предложений, необходима организация менеджерами по качеству постоянного сбора информации с ее последующей оценкой на основании внедренных критериев.

Для анализа собранной информации служит оценка таких параметров профессиональных показателей, как корректность, компетентность, доброжелательность персонала, навыки сотрудников компании в работе с «трудным клиентом», способность ухода от конфликтных ситуаций или разрешения их с максимальным результатом. В систему параметров оценки могут входить и другие характеристики оказания услуг: своевременное выполнение операции, количество гудков и быстрота снятия трубки телефона, количество людей в очереди к оказывающему услугу сотруднику и т. д. Перечисленные параметры не являются в «чистом» виде качественными, так как прямой количественной оценке не поддаются, но тем не менее самым непосредственным образом влияют на качество обслуживания в глазах потребителей. Организация их количественного учета невероятно трудна и проводится только на основании периодического мониторинга качества обслуживания;

4) большое влияние оказывают претензионные показатели. На удовлетворенность потребителей качеством обслуживания влияет их положительная (отрицательная) реакция на так называемое качество персонала. Учет претензионных показателей выполняется при помощи корректировки оценки уже в зависимости от количества и содержания отзывов потребителей.

В систему сбора и обработки претензионной информации клиентов включаются: разные формы сбора данных о реакции потребителей, оценочные действия реакции в различных случаях, система принятия поощрительных (порицательных) мер, общая оценка точки продажи, доступность информации для потребителей, оценка профессиональной подготовки персонала и его совершенствование в вопросах работы с потребителями.

В соответствии с характеристиками приведенных выше п. 1–4 разрабатывается анкета для менеджеров качества с последующим ее заполнением плюс система баллов, которые присваиваются исходя из степени значения каждой характеристики в определенной точке продаж. Баллы проставляются после заполнения анкеты. Затем проводится их корректировка в соответствии с результатом анализа претензионных показателей. Далее подводится итоговый балл путем обычного суммирования, точки продаж ранжируются в порядке убывания от общего количества набранных баллов. Точка продаж, набравшая наибольшее количество баллов, может стать ориентиром для других точек как пример достижения наибольшего уровня качества обслуживания потребителей по качественным показателям. Результаты рейтинга могут использоваться при выявлении главных недостатков, касающихся качества обслуживания, с дальнейшим планированием действий по их преодолению и последующим их устранением. Помимо этого, на основании полученных результатов (с возможной дальнейшей модификацией качественных показателей) и при проведении бенчмаркинговых исследований на данном направлении возможен выход на другой уровень качества обслуживания. Это особенно важно для розничного бизнеса.

Предлагаемый способ анкетирования не служит фиксированным документом измерения качества. Содержание анкеты можно менять по усмотрению руководства той или иной компании в зависимости от проводимой ею политики (например, корректировка количественных показателей измерения качества). При отсутствии внешних факторов (изменения целей, задач деятельности точек продаж) признаком необходимости обновления и корректировки параметров оценки служит выравнивание результатов анкетирования в исследуемых точках продаж. Балльная система оценки дает возможность стимуляции самого принципа оценки (прежде всего подходящего для конкретной компании) на раннем этапе. На более поздних этапах функционирования системы принципы оценки качества ужесточаются (проставляются нулевые баллы за несоблюдение установленных требований).

Общий анализ качества обслуживания потребителей обобщают в систему количественных и качественных показателей с последующим составлением комплексного рейтинга точек продаж. Расширение методологии оценки качества предоставления услуг возможно за счет опросов потребителей и таких показателей, как «качество для внутреннего клиента», качество взаимосвязи подразделений компании. Анкета для проведения потребительского опроса предполагает единый подход к ее разработке, а также модификацию вопросов различной степени конкретизации. Это будет зависеть от того, в какой сфере услуг действует компания. При разработке анкеты следует обратить внимание не на традиционные вопросы, предполагающие оценку качества обслуживания, базирующиеся на субъективном мнении респондента, а на те вопросы, ответы на которые могут дать предельно объективные характеристики качества обслуживания.

Введение показателей «качества для внутреннего клиента» в методологию оценки делает ее намного результативнее. Данные показатели сильно влияют на процесс предоставления услуги. Оценка показателей качества взаимоотношений между структурными подразделениями организации возможна при использовании специальной проработки, т. е. должна быть создана определенная методика исследования.

Для оценки работы персонала и уровня обслуживания клиентов существует довольно эффективная американская система Mystery Shopping («Тайный покупатель»). С ее помощью проводится регулярный контроль за работой сотрудников компании. Это позволяет оценить уровень эффективности и проследить за теми или иными изменениями профессионализма персонала в его работе с клиентами. «Тайный покупатель» дает возможность посмотреть на качество обслуживания в компании со стороны потребителей.

Цели и задачи оценки работы персонала данным методом позволяют решить ряд проблем. Качество услуг, предоставляемое компанией, является важным конкурентным преимуществом, для чего каждой точке продаж следует сконцентрироваться на удовлетворенности потребителя. Повышенное внимание в отношении оценки персонала самым положительным образом скажется на конечных результатах деятельности. Существующая на сегодня в большинстве компаний (в основном, торговых) система управления персоналом не предполагает текущей оценки. Она больше направлена на оценку сотрудников в момент их стажировки (тестирования) и неформальную оценку работающих сотрудников (проведение конкурса на лучшего сотрудника года и т. п.). На практике оказывается, что этого недостаточно. Требуются внедрение новой системы оценки персонала и пересмотр уже существующих в компании норм, способных сформировать и усилить конкурентные преимущества фирмы.

Рассмотрим принцип действия Mystery Shopping в торговой сети. До того как будут изложены принципы осуществления данной системы, следует заметить, что применение любого другого метода оценки торгового персонала является бесполезным, если в самой компании не разработаны собственные правила и процедуры их выполнения. Детальное описание процедур общения с клиентами и определенные внутренние стандарты поведения, согласно которым и проводится оценка работы сотрудников (внешний вид, скорость обслуживания потребителей, насколько они вежливо и со знанием дела рассказывают о товаре этой компании и др.), определяют тот образ компании, который складывается у потребителей в результате общения с ней. Для компании важно установить стандарты работы относительно последовательности действий покупателей при посещении магазина.

С точки зрения теории продавца, можно оценить, какой объем продаж прошел с его участием. Однако показатель объема продаж для конкретного продавца зала какого-либо супермаркета тяжело или даже невозможно вычислить, тем более, что этот показатель зависит от времени существования покупки и других факторов, на которые продавец не в силах повлиять. Но результатом работы продавца становится все же степень удовлетворенности потребителя, которая в свою очередь находится в зависимости от стандартов обслуживания, принятых в этой компании.

При детальной разработке стандартов работы персонала торгового зала следует воспользоваться имеющимися должностными инструкциями продавцов, а также результатами бенчмаркинговых исследований подготовки таких стандартов. Существуют несколько способов оценки продавцов:

1) проведение традиционных инспекторских рейдов. Имеет свои минусы – об этих проверках почти всегда становится известно заранее;

2) опрос клиентов и покупателей своими силами при помощи имеющейся в компании маркетинговой службы либо с привлечением третьей стороны. Существенный недостаток – при значительных затратах времени и средств получаемая информация не всегда бывает достаточно полной.

Поэтому для оценки уровня обслуживания компании лучше воспользоваться так называемой пробной покупкой в рамках системы «Тайный покупатель» (Mystery Shopping), преимущество которой состоит в секретности и неожиданности проверки. Для этого агент, прошедший специальную подготовку, совершает покупку, а затем после выхода из магазина или любого другого учреждения проводит оценку уровня сервиса согласно специально установленной форме. Так как такой визит происходит инкогнито, продавец не может догадаться отом, что он подвергся проверке. По желанию «Тайный покупатель» при своем визите может воспользоваться скрытой аудио– или видеозаписью для фиксирования происходящей ситуации. Данный метод помогает оценивать и контролировать качество сервиса, фирменный стиль оформления торгового зала, внешний вид и профессионализм продавцов, их умение разрешать конфликтные ситуации и многое иное. Очень важно, что Mystery Shopping обходится компании примерно в пятьсемь раз дешевле, чем проведение мониторинга, направленного на получение такой же информации. Более того, метод Mystery Shopping делает возможным детально оценить происходящее и беспристрастно ответить на интересующие вопросы, тогда как обычные потребители могут или не вспомнить какиенибудь детали в поведении продавца, или вообще проявить небрежность в участии в проводимом опросе.

«Тайные покупки» в рамках анонимного «шопинга» с целью оценить качество предлагаемого сервиса, работы персонала (его компетентности и профессионализма, честности, знания реализуемого продукта (услуг)) начали проводиться американцами еще в 1970-х гг. На сегодняшний день Международная ассоциация поставщиков программы Mystery Shopping «Тайный покупатель» включает в себя 150 компаний со всего мира, которые занимаются оказанием исключительно этой услуги. В США оборот на рынке «Тайный покупатель» равен сумме, превышающей один млрд долл. Метод Mystery Shopping позволяет отследить, соблюдаются или нет сотрудником стандарты работы продавца, принятые в данной компании. Еще он может быть использован для проведения ранжирования продавцов на несколько категорий:

1) лучшие, работа которых полностью соответствует стандартам компании;

2) нуждающиеся в проведении тренингов для повышения уровня относительно существующих стандартов;

3) худшие.

При Mystery Shopping субъективность оценки сводится к минимуму, так как оценка персонала выполняется независимыми экспертами, которые не являются работниками этой компании. После того как до каждого из продавцов доведены разработанные стандарты, независимым экспертом («Тайным покупателем») разрабатывается анкета.

Независимые эксперты получили и другие названия – помимо «таинственных покупателей», еще и секретные покупатели, тайные агенты, анонимные аудиторы, виртуальные покупатели, шопперы, споттеры. Споттер – это тайный агент или наблюдатель, который является экспертом в области качества обслуживания и под видом потребителя (клиента) проводит проверку.

В России уже начал использоваться мировой опыт технологии Mystery Shopping. В нашей стране «Тайными покупателями» становятся в большинстве случаев студенты или домохозяйки. Компании, оказывающие услуги этого направления, за каждое посещение точки продаж «Тайным покупателем» взимает плату в размере 2-200 евро. Последняя сумма берется, если речь идет о дорогостоящей покупке, например квартире, автомобиле, оформлении крупного кредита и т. п. В Европе суммы за услуги «покупателей» составляют от 300 до 2000 евро в месяц.

Основной эффект от Mystery Shopping достигается в случае, если персонал уже знает о предстоящей проверке, но не владеет информацией о том, кто и когда будет их проверять. Сотрудники не должны знать дату проверки. Текущая оценка персонала решает такие задачи, как:

1) разработка стандартов работы;

2) насколько работа сотрудников соответствует стандартам работы персонала, внедренным данной компанией;

3) выявление сильных (слабых) сторон сотрудника;

4) поиск средств повышения эффективности работы персонала;

5) определение момента необходимости обучения сотрудников (тренингов, обучающих программ), в ходе которого будут устранены причины несоответствия работы персонала установленным нормам;

6) налаживание обратной связи в результате применения оценочного обследования;

7) поиск и выявление тех сотрудников, которые впоследствии могут стать резервом, с последующим их повышением в должности до старшего продавца.

Система Mystery Shopping применяется также и для регулярных скрытых проверок компаний-конкурентов с помощью личных визитов или телефонных звонков (Mystery Calls). Получаемая в ходе проверки нужная информация обрабатывается и оформляется в виде итогового аналитического отчета, содержащего в себе конечные выводы и рекомендуемые действия.

При использовании технологии Mystery Shopping («Тайный покупатель») отрабатываются главные задачи:

1) оценить и проконтролировать качество сервиса в собственной компании. Собираются сведения о поведении, стиле, профессионализме конкретных сотрудников и персонала в целом с целью выяснить, насколько они соответствуют общекорпоративным сервисным стандартам;

2) провести оценку и контроль качества сервиса разных подразделений сети. Задача – определение уровня соответствия отдельных точек продаж общекорпоративным стандартам обслуживания;

3) оценить и проанализировать степень качества обслуживания потребителей в компаниях-конкурентах. Это позволяет получить информацию о том, насколько высоко качество сервиса в конкурентных компаниях по отношению к потребителям;

4) произвести проверку надежности соблюдения партнерских соглашений. Выполняется информирование руководителей о деятельности предприятий-партнеров по вопросу продвижения того или иного товара (услуги) на рынке, другими словами, выявляется, насколько выполняются ими установленные соглашением обязательства.

Оглавление книги