Прическа – чистые волосы, аккуратная укладка, длинные волосы собраны в прическу при помощи шпилек, зажимов, заколок, резинок, совпадающих с цветом волос. Аксессуары должны быть едва заметными, нейтральных тонов, не объемными. Запрещено ношение ободков, тонких и разноцветных резинок, солнцезащитных очков.

Лицо – макияж обязателен. Допустима тушь для ресниц черного, серого, коричневого цвета. Тени, губная помада, блеск для губ – пастельных, неярких тонов. Допускается использование румян неброских оттенков.

Руки – ухоженные, с гладкой ровной кожей. При необходимости в течение рабочего дня следует пользоваться кремом для рук. Маникюр обязателен. Длина ногтей не более 5 мм, форма – округлая или неярко выраженный прямоугольник. Предпочтительнее лак пастельных тонов: бежевых, розовых оттенков (недопустимы черные, синие, зеленые, желтые, серые, фиолетовые цвета).

Внешний вид и поведение сотрудника формируют у покупателя первое впечатление, демонстрирует заинтересованность и уважение к покупателю, отражают уровень дисциплины и порядка во всем магазине. Но даже в те моменты, когда сотрудник не вступает в непосредственный контакт с покупателем, на посетителей магазина оказывает впечатление его манера держать себя. Именно поэтому каждому сотруднику необходимо соблюдать правила поведения на рабочем месте и не отвлекаться от выполнения трудовых обязанностей. Недопустимо открывать магазин для входа покупателей позднее времени, указанного на вывеске «режим работы». Работаем до последнего клиента.

В торговом зале нельзя:

• пользоваться сотовым телефоном.

• разговаривать на личные темы;

• пить, есть, жевать;

• поправлять прическу и обновлять макияж;

• принимать родственников, друзей, близких людей;

• надолго отлучаться из торгового зала.

• Сотрудники салона должны выходить на работу в соответствии с графиком, без опозданий. В 9:30 необходимо быть в магазине и начать подготовку к рабочему дню: выставить товар, протереть пыль, включить и проверить работу оргтехники. Обеспечить соблюдение установленного режима работы. Запрещено закрывать двери магазина для входа покупателей ранее 22:00.

• Сотрудники салона не имеют права использовать точки доступа к Интернету и телефоны, установленные в магазине, в личных целях.

• Продавцы-консультанты могут отлучаться с рабочего места не более чем на десять минут. При необходимости покинуть магазин продавцы-консультанты выходят по очереди, предупреждая коллег. Нельзя покидать торговый зал одновременно двум продавцам.

Сотрудникам магазина запрещено в присутствии посетителей в торговом зале:

• использовать мобильный телефон (он должен находится в подсобном помещении или в сумке), другие электронные гаджеты, читать книги/журналы, принимать личных гостей, заниматься другими посторонними делами;

• употреблять в торговом зале пищу, напитки, жевательную резинку;

• вести между собой разговоры на личные темы, обращаться друг к другу громким голосом, сидеть в присутствии клиента;

• приводить себя в порядок непосредственно в торговом зале: причесываться, использовать парфюмерно-косметические средства, чистить обувь и одежду и пр., для этих целей необходимо использовать специально отведенные места.

После ознакомления с этим вариантом вопросов у продавцов не было. Нам удалось соблюсти основные принципы составления регламента:

• конкретность, понятность и однозначность;

• реальность и доступность для исполнения;

• измеримость.

Могут возникнуть ситуации, когда покупатель оказывается недоволен каким-либо аспектом деятельности нашего магазина. В такой ситуации невозможно общаться с посетителем, основываясь на стандартах обслуживания. Однако именно в таких ситуациях у нас есть возможность проявить свой профессионализм и показать покупателю свое отношение.

Любой сотрудник должен быть заинтересован в том, чтобы конфликт с покупателем, возникший в магазине, как можно быстрее был преодолен, так как его последствия могут принести моральный и материальный ущерб салону и компании в целом. Конфликтные ситуации могут возникнуть по любому поводу и на любом этапе обслуживания покупателей, поэтому основной задачей каждого сотрудника является правильный выбор метода разрешения конфликта.

Уклонение – сотрудник, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту, то есть внимательное отношение к клиенту, предоставление ему только полной и достоверной информации, незамедлительное и беспрекословное выполнение пожеланий покупателя, если это не противоречит выполнению функциональных обязанностей.

Сглаживание конфликта – сотрудник использует разные аргументы, включая убеждение покупателя в необходимости «сотрудничества». В частности, когда высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать условным согласием, пониманием претензий покупателя, демонстрацией желания улучшить работу и выражением благодарности клиенту за высказанные замечания.

При возникновении любой конфликтной ситуации каждый сотрудник магазина обязан стремиться к взаимодействию, искать средства и решения, ослабляющие конфликт.

Любой покупатель всегда имеет право на жалобу.

Пока покупатель «шумит», внимательно слушайте, не перебивайте клиента и не старайтесь что-либо объяснять.

Дайте покупателю возможность «выпустить пар», в возбужденном состоянии он все равно ничего не услышит.

Если покупатель требует книгу отзывов и предложений, дайте ее незамедлительно. Книга отзывов и предложений должна предоставляться покупателю по первому требованию.

Помните, что положительные эмоции нейтрализуют раздражение покупателя.

Проявляйте симпатию, будьте вежливы и доброжелательны. Используйте технику «эхо». Выслушайте мнение покупателя с уважением и пониманием, кивайте в такт сказанным словам.

Старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто попробуйте понять, что его так задело.

Внимательно выслушав жалобу и претензии, извинитесь («Прошу прощения / приношу свои извинения за доставленные неудобства»).

Не спорьте! Не защищайтесь!

Не сваливайте вину на другого работника!

Никогда не говорите человеку, что он не прав, выразите свои сожаления о случившемся инциденте («Я искренне сожалею, что так получилось»).

Необходимо тщательно разобраться в проблеме: старайтесь добраться до сути и выяснить, чего именно хочет покупатель. Для этого задавайте конкретные, четкие вопросы. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, покупатель быстрее успокоится. Спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его.

Перефразируйте претензию покупателя и уточните, правильно ли вы поняли его, признав важность проблемы для покупателя.

Начните ответ с фразы: «Если я правильно понял, суть вашей претензии заключается в том, что…»; «Да, я согласен, что это, безусловно, важно для вас»; или «Да, я прекрасно понимаю вас».

Спросите: «Что в такой ситуации я могу для вас сделать?» или «Скажите, чем я могу вам помочь?».

Предложив покупателю решение сложившейся ситуации, обсудите с ним, насколько это устраивает его, получите его согласие.

Уточните, согласен ли покупатель с тем решением, которое вы ему предлагаете: «Теперь мы достигли полного согласия, не правда ли? Это является тем решением, которое вы искали. Вы согласны?» Если решение требует времени, сообщите об этом покупателю: «Это займет приблизительно столько-то времени».

Вежливо завершите общение с покупателем и пригласите посетить магазин еще раз: «Всего вам доброго; будем всегда рады вас видеть».

В нестандартной ситуации, которую вы не смогли решить самостоятельно, обратитесь к старшему продавцу, директору, менеджеру отдела розничных продаж.

При возникновении локального (небольшого) очага возгорания:

1. Отключить электроэнергию (рубильником или вводным автоматом).

2. Использовать огнетушитель для тушения мелкого пожара.

3. Сообщить в офис и получить дальнейшие распоряжения.

При пожаре:

1. Отключить электроэнергию.

2. Позвонить по номерам 101 или 112, сообщить о возникновении пожара в пожарную охрану, поставить в известность руководство и дежурные службы объекта (нажать на тревожную кнопку, если она выведена на пульт охраны торгового центра).

3. Немедленно организовать эвакуацию посетителей магазина.

4. Обеспечить соблюдение требований безопасности работниками, принимающими участие в тушении пожара.

5. Одновременно с тушением пожара организовать эвакуацию и защиту материальных ценностей, если это возможно и не угрожает жизни.

6. Организовать встречу подразделений пожарной охраны и оказать помощь в выборе кратчайшего пути для подъезда к очагу пожара.

Если посетитель или покупатель салона упал в обморок:

1. Необходимо срочно позвонить 103, при этом четко назвать:

адрес: улица, дом, название ТЦ, этаж. Если магазин трудно найти, указать, где вы их встречаете, и послать человека встречать специалистов;

сведения о потерпевшем: пол и возраст (например: подросток, около 12 лет). Что случилось (без сознания и т. п.). Кто вызвал – продавец (фамилия, имя). Оставьте свой номер телефона.

2. Пригласить сотрудника охраны ТЦ (возможно, в ТЦ есть сотрудник с медицинским образованием).

3. Ослабить пуговицы, пояс, ремень у посетителя. Ждать приезда бригады скорой помощи.

1. Необходимо оказать доврачебную помощь: сделать перевязку, наложить шину, приложить «холод», дать обезболивающее лекарство, удобно усадить на стул.

2. В случае необходимости вызвать скорую помощь.

3. Если внезапное ухудшение произошло во время расчета на кассе и покупатель уже положил деньги на прилавок, необходимо попросить его забрать деньги, если он в сознании, либо его спутника (если таковой имеется).

4. Либо в присутствии сотрудника охраны ТЦ пересчитать деньги. Составить акт в свободной форме (обязательно: ФИО пересчитавших деньги, сумма, поставить подписи). Переложить деньги на крышку денежного ящика ККТ.

Если в салон зашел пьяный посетитель, ведет себя агрессивно: громко разговаривает, выдвигает неразумные требования, представляет угрозу присутствующим, необходимо:

1. Вежливо предложить ему выйти из магазина.

2. Если посетитель продолжает дебоширить, нажать тревожную кнопку.

3. Вызвать сотрудников охраны ТЦ, позвонить в полицию 102.

1. Включите тревожную сигнализацию (кнопку).

2. Условным знаком сообщите охране о совершении противоправных действий, по возможности запомните нападавших, их отличительные черты и приметы, особенности поведения (как выглядят, во что одеты, манера речи и т. д.).

3. По возможности подайте другим работникам сигнал о том, что совершается ограбление, делать это нужно с величайшей осторожностью.

4. Не пытайтесь спорить с грабителями. Подчиняйтесь их требованиям. Преступники редко причиняют вред тому, кто соглашается с их условиями.

5. Отдавайте грабителю только то, что он сам требует.

6. Следите за тем, к чему прикасается преступник. Это поможет получить отпечатки его пальцев.

7. Сообщайте нападающему заранее обо всех своих действиях, которые вы собираетесь совершить.

8. Когда грабитель покинет магазин, не пытайтесь устраивать погоню, но заметьте, куда он направится, в каком направлении.

9. Немедленно сообщите в службу безопасности.

После произошедших событий следует:

• закрыть двери в магазин;

• сообщить в ближайшее отделение полиции по телефону ХХХ либо 102;

• проследить, чтобы на месте, где произошло ограбление, все оставалось на своих местах, ни к чему не прикасайтесь;

• записать контактные телефоны и адреса очевидцев и свидетелей ограбления.