Книга: Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

9.5.5. Поставщики шага

9.5.5. Поставщики шага

А от кого официант может получить всю эту информацию? Смотря какую.

• Пожелания гостя – от него самого.

• Информацию о свободных / занятых и забронированных столиках – от администратора зала (рис. 29).

Рисунок 29. Полное описание одного шага в SIPOC

Гость ресторана и администратор зала являются поставщиками для официанта. И должны удовлетворить его потребности. Если официант не будет знать пожелания гостя, а также информацию о забронированных столах, сможет ли он качественно обслужить гостя? Не создаст ли путаницу и лишнюю работу для своих смежников: работников кухни и других подразделений?

Конечно, у гостя информацию надо получить в такой манере, чтобы он остался доволен.

Поставщики в процессах, как и клиенты, бывают двух видов: внешние и внутренние.

Вообще и в бизнес-процессах, и по жизни мы часто меняем свои роли. В одних случаях мы поставщики, в других – клиенты.

Так, в одной ситуации официант является поставщиком и должен удовлетворять своих клиентов. А в другой – клиентом и может сам выдвигать требования к своим поставщикам. Посмотрите еще раз на пример: в одном случае официант – поставщик для администратора зала, а в другом – клиент для него же. Это нормально: так часто бывает.

Важное уточнение. Конечно, не каждый официант в вашей сети ресторанов будет обсуждать с администраторами свои требования к входам и выходам шагов бизнес-процесса и т. д. То есть архитекторами будут далеко не все сотрудники компании.

Как вы уже, наверное, догадались, в рабочей группе по описанию и отладке этого процесса должны участвовать представители (достаточно по одному толковому) от администраторов зала и от официантов. Скорее всего, один из старших официантов. Они-то и обсудят все важные требования, учтут их в модели процесса.

Оглавление книги