Книга: Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

9.5.3. Клиенты шага

9.5.3. Клиенты шага

А сейчас давайте подумаем: кому в ресторане нужна такая информация?

Старшему официанту: чтобы знать, куда направить свободного официанта для получения заказа. Если встречает гостя один человек, а заказ принимает другой.

Администратору зала, который отвечает в том числе и за загрузку ресторана (рис. 27).

Рисунок 27. Шаг процесса, его выход(ы) и их клиенты

В данном случае старший официант и администратор зала являются клиентами (потребителями) данного шага[173]. То есть теми, кому нужны его выходы.

Ответственный за шаг и его исполнители – поставщики для своих клиентов.

Термины «клиент» и «поставщик» в процессном подходе имеют особое значение, отличное от того, к которому привыкли в деловой среде.

• Клиент бизнес-процесса (или отдельного его шага) – тот, кто получает от него информацию или нечто материальное. То есть ваша компания не обязательно что-то ему продает.

• Поставщик процесса (или шага) – аналогично. Только он не получает, а передает что-то на вход шага процесса.

Клиенты, как и поставщики, бывают двух видов:

• Внешний клиент. Он – снаружи вашего бизнеса. В этой роли могут выступать: клиенты компании, подрядчики, государство и пр.

• Внутренний клиент – сотрудник вашей компании, который является потребителем результатов процесса или конкретного шага.

Именно сотрудник, а не подразделение: результаты использует в своей работе человек – не отдел. Например, бухгалтер по расчету заработной платы, а не бухгалтерия в общем. Если же вы укажете бухгалтерию, то это означает, что по факту клиент – главный бухгалтер[174]. Если именно он, то так и пишите!

В качестве внутреннего клиента задаем должность, а не ФИО конкретного человека.

Григорий Алтухов, коммерческий директор ФСК «Лидер», Москва. Очень многие бизнес-процессы рушатся, так как нет понимания, что большинство клиентов – внутренние. Например, ключевая проблема во взаимодействии продаж и строителей – непонимание, как внутренний потребитель влияет на конечного покупателя. Если произошел сбой в удовлетворении потребности клиента внутреннего, то для удовлетворения внешнего клиента приходится работать в нестандартном аврале и поту.

Если у вас холдинг или группа компаний, встает вопрос: являются ли сотрудники разных ваших компаний друг для друга внутренними поставщиками и клиентами или внешними. А вы как думаете[175]?

Порой в качестве клиента указывают информационную систему, куда заносят ту или иную информацию. Это ошибка! Компьютеру ваши данные не нужны, он не может предъявлять осмысленных требований. Программа лишь «тупо» хранит и перерабатывает информацию по заданным алгоритмам. Информацию применяют люди, они же и задают свои требования к выходам. Поэтому даже если некий сотрудник сохраняет итоги своей работы в файле или базе данных, подумайте, кто настоящий клиент – кому нужен этот выход для дальнейшей работы. Его и укажите в качестве клиента по данному выходу.

Дать то, что им нужно – в той форме и в те сроки, в которые это им нужно. В данном случае ответственный за шаг и его исполнители должны удовлетворить требования клиентов шага.

То, что надо удовлетворять потребности клиентов внешних, сомнений у большинства деловых людей не вызывает.

С внутренними – пока сложнее. Для многих эта мысль ещё новая и странная: «Чего это я должен Васю из соседнего отдела удовлетворять? Жирно ему не будет?» А уж если внутренним клиентом является подчиненный…

Давайте представим себе на минуту, что удовлетворение внутренних клиентов – никому не нужная глупость.

Что будет, если официант не получит информацию о том, куда был размещен гость, или эта информация будет устаревшей, ошибочной? Куда он пойдет принимать заказ?

А если администратор зала не будет знать о том, сколько столиков сейчас занято? О том, что приехал гость, который бронировал столик на определенное время? Даже если руководитель – гений, при такой кривой системе он вряд ли сможет нормально управлять работой.

Конечно, чем меньше времени будет занимать у сотрудников фиксирование и передача информации, тем лучше. В данном случае в зале может быть установлен сенсорный дисплей, при помощи которого официанты будут заносить в компьютер, когда гость занимает и освобождает столик. Если ИТ-система для вас пока роскошь, администратор зала может вести у себя простую бумажную или электронную табличку. Или же эти записи можно делать на маркерной доске, которая находится в общем доступе. И используется по единым, простым и понятным правилам.

Дело не в технических наворотах, а в том, чтобы система была полезной, удобной и действительно работала. Порой сложная компьютерная программа не нужна, она лишь усложняет жизнь.

Я специально выбрал этот пример с рестораном – для наглядности. Во многих бизнесах процессы гораздо сложнее.

Представьте, например, что ресторан – большой, популярный, ежедневно в часы пик в нем яблоку негде упасть. Или что у вас крупная сеть ресторанов. Тогда каждая мелочь, каждая пустяковая ошибка сотрудника, впустую потраченная минута – играют большую роль. Помножьте минуту на многие тысячи повторений. В этом случае даже незначительные проблемы напрямую влияют на удовольствие клиентов, репутацию заведения, прибыльность бизнеса и даже его стоимость.

Оглавление книги