Книга: Как внедрить CRM-систему за 50 дней

2.12. Бизнес-процессы

2.12. Бизнес-процессы

Не во всех CRM-системах возможно описать бизнес-процессы. Функционал Битрикс24 позволяет отдельно описывать бизнес-процессы и связывать их с системными событиями непосредственно в CRM. Например, после выставления счета менеджеру автоматически ставится задача позвонить этому клиенту через 2 дня и уточнить про оплату. Таким образом, менеджер не забудет про клиента, так как событие создастся автоматически и CRM о нем напомнит. Это делается через бизнес-процессы. Через них описывается работа с постоянными клиентами, с новыми клиентами, обработка рекламаций, постпродажная работа и многое другое. Это нужно не только для того, чтобы регламентировать бизнес-процессы, но и чтобы связать их функционалом системы, тем самым автоматизировав процесс и исключив человеческий фактор.

Например, процесс «Обслуживание клиента» может проходить по следующему алгоритму.

1. Ответить на телефонный звонок не позже третьего гудка. В ином случае звонок переадресовывает следующему менеджеру.

2. Представьтесь сами и назовите компанию.

Компания N. Менеджер Дмитрий. Здравствуйте.

3. Если клиент звонит впервые, узнайте у него контактную информацию, необходимую для заполнения карточки клиента.

4. Проконсультируйте клиента по товару и стоимости, согласно скрипту.

5. Внесите в карточку клиента достигнутые в процессе разговора договоренности. Например, отправить или разработать коммерческое предложение, отправить прайс-лист, назначена встреча и т. д.

Процесс «Обслуживание клиента» включает следующие шаги:

1. Поднять до третьего гудка трубку (пригласите присесть вошедшего в офис клиента). Если вы заняты, попросите клиента подождать.

2. Представьтесь и вручите свою визитку. Узнайте, позвонил (пришел) ли клиент в первый раз.

3. Если это новый клиент, проведите первичную консультацию и внесите его в CRM

4. Если клиент в результате консультации согласился на проведение замеров, оформите сделку – создайте новую карточку «Работы» и назначьте в ней новый этап «Замеры», его исполнителя и плановую дату замеров.

5. После получения вами результатов замеров:

? внесите в программу дату получения; примите замеры, отметив «выполнено»; либо отклоните их, отметив «отклонено»; укажите причину в примечании и назначьте новые замеры; поставьте задачу по клиенту;

? в течение рабочего дня назначьте в программе этап «Разработка дизайна» и подготовьте коммерческое предложение.

6. Пригласите клиента в офис для обсуждения коммерческого предложения и передайте ему комплект материалов по заказу. Сохраните в программе коммерческое предложение.

7. Если в течение недели ответа от клиента не последовало, вы обязаны связаться с ним и узнать о его решении. Если клиенту необходимо еще время для принятия решения, запланируйте в программе новый срок.

8. При отказе клиента выясните причины и отметьте их в комментариях к карточке клиента, установив ее в режим «отказ», и выберете причину отказа.

9. При согласии клиента оплатить заказ проводите его в бухгалтерию либо передайте в бухгалтерию реквизиты и номер заказа для выставления счета. Отправьте счет клиенту.

10. Проконтролируйте факт оплаты.

11. При выполнении клиентом условий оплаты назначьте в программе этап «Производство» – работы будут автоматически переданы в производство.

12. При поступлении негативного отзыва от клиента немедленно указывайте его в карточке клиента.

13. Спустя 15 дней после сдачи работ свяжитесь с клиентом и возьмите отзыв о работе и использовании продукта. Добавьте отзыв в базу отзывов.

Оглавление книги