Книга: Как внедрить CRM-систему за 50 дней

2.16. Настройте грамотно процесс продаж

2.16. Настройте грамотно процесс продаж

Основная функция руководителя – это грамотная организация бизнес-процессов, чтобы они максимизировали прибыль, и управление, чтобы сотрудники были мотивированы и соблюдали установленные нормы. То есть на руководителя возложены функции управления и контроля работы отдела продаж.

Резюмируем, что значит управлять продажами:

1. Проводить ежемесячный аудит клиентской базы, чтобы знать общее количество клиентов, какова его динамика за прошедший период, сколько новых клиентов было привлечено.

2. Сегментировать клиентскую базу хотя бы по одному критерию, чтобы грамотно выстраивать систему коммуникации с каждой группой клиентов.

3. Разрабатывать маркетинговые мероприятия с учетом потребностей и подхода к работе с каждой группой сегментации базы.

4. Иметь прописанные и соблюдаемые этапы продаж. Определить, сколько времени отведено на каждый этап и каков временной интервал между ними.

5. Знать воронку продаж и анализировать ее. Оценивать, на каких этапах вы теряете больше всего клиентов, и работать над их улучшением.

6. Менеджерам грамотно ставятся задачи с пошаговым алгоритмом и крайним сроком ее выполнения. Ведется учет всех задач. Предусмотрено депремирование за нарушение срока сдачи задачи.

7. Составлены и протестированы скрипты продаж. Ведется контроль за их использованием и соблюдением.

8. Регулярно устанавливается план продаж и объем продаж в целом на отдел и индивидуально для каждого сотрудника. Отслеживается их выполнение, анализируются причины невыполнения.

9. Системно проводится работа с рекламациями. Отлажены постпродажная работа и допродажи.

10. Ведутся замеры маркетинговых мероприятий. Оценивается эффективность каждого маркетингового канала. Наиболее результативные каналы масштабируются, убыточные – срезаются.

11. Клиентская база защищена от увода.

12. Разработана система мотивации, стимулирующая работать на процесс, а не на результат.

13. Ведется сбор контактов клиентов во всех точках взаимодействия с ними.

Что значить контролировать процесс?

1. Определить и описать все бизнес-процессы так, как они должны быть.

2. Иметь инструкции на каждый процесс.

3. Внедрить систему контроля и отчетности.

4. Автоматизировать процессы. Сделать их максимально независимыми от человеческого фактора.

Все перечисленные выше параметры можно внедрить с помощью CRM-системы. Она позволяет всегда помнить клиента, экономить время на отчеты и усилия на систематизацию статистики и ведение замеров, повышает качество сервиса за счет хранения истории предыдущих взаимоотношений с клиентом, улучшает коммуникацию между отделами, позволяет грамотно распределять время и силы менеджеров по группам клиентов, ведет запись телефонных разговоров, защищает базу от увода, ваш клиент всегда до вас дозвонится, улучшает трудовую дисциплину и повышает продуктивность сотрудников, делает уровень обслуживания клиентов независимым от конкретного менеджера и его профессионализма. И многое другое.

Рис. 17. Функционал CRM-системы

Оглавление книги