Книга: Как внедрить CRM-систему за 50 дней

2.7. Работа с рекламациями и контроль качества обслуживания

2.7. Работа с рекламациями и контроль качества обслуживания

Один из важных пунктов в работе отдела продаж – это работа с рекламациями и контроль качества обслуживания. Важно знать, почему клиенты недовольны, какие у них есть вопросы и пожелания. Во всех консалтинговых проектах мы берем часть базы и прозваниваем ее на предмет удовлетворенности качеством обслуживания. Мы интересуемся, что в работе компании можно улучшить и что клиентам в работе с компанией нравится. Такая обратная связь от клиентов на вес золота. Как правило, благодаря обратной связи мы всегда находим 3–5 точек, которые кардинально влияют на эффективность продаж. Клиентский сервис в Росси и только начинает развиваться и, я уверен, 99 % ваших конкурентов не звонили клиентам и не спрашивали, что им нравится или не нравится в работе с компанией, что они хотели бы улучшить.

Спросите своих клиентов, как вы можете улучшить работу с ними. Занесите эту информацию в базу и работайте с ней. Как правило, по работе с рекламациями ставится циклическая задача, например, раз в месяц выборочно обзванивается 20 % базы. Таким образом, вы регулярно получаете обратную связь и системно ведете работу по улучшению качества обслуживания клиентов.

Благодаря CRM-системе и построению воронки продаж вы можете отслеживать, на каком этапе продажи находится каждый клиент. Система хранит всю информацию о совершенных или планируемых мероприятиях. Проводя анализ открытых сделок, вы можете ими управлять. А кроме того, оценивать результат работы каждого менеджера и эффективность его сделок. На основании предстоящих сделок удобно планировать объем продаж и бюджетирование, оценивать ваши финансовые возможности для реализации того или иного мероприятия и т. д.

CRM-система отражает эффективность сделки: была ли она заключена или клиент от нее отказался. Вы можете отслеживать результат сделок по каждому менеджеру. Если у кого-то большинство сделок заканчиваются провалом, значит, он что-то делает неверно. Важно выявлять причины отказа клиента от сделки и работать с ними.

Например, если клиент говорит, что у вас дорого, менеджер должен правильно отработать это возражение: обосновать более высокую цену, чем у конкурентов; показать уникальность товара; предложить аналог, который дешевле, и т. д. Зная причины отказа, вы сможете выявить пробелы в работе не только отдела продаж, но и других структурных единиц. Например, клиенту не нравится, что регулярно нарушаются сроки поставок. Значит, некачественно работает отдел логистики.

Оглавление книги