Книга: Как внедрить CRM-систему за 50 дней

2.6. IP-телефония

2.6. IP-телефония

Отличная функция CRM-системы – это возможность подключения к виртуальной АТС, которая автоматически ведет запись всех телефонных разговоров. Эти записи нужно периодически прослушивать. Процесс должен быть системным. У этого процесса должен быть ответственный. Как правило, им назначается руководитель отдела продаж. Ему необходимо прослушивать определенное количество телефонных разговоров и делать по ним какие-то выводы. Полезно разбирать самые удачные и неудачные записи на планерках. Так вы сможете докручивать результаты менеджеров до желаемых результатов.

Анализ звонков важен для оценки качества обслуживания клиента. Слушая разговор, опытный руководитель поймет слабые стороны менеджеров. Например, кто-то плохо отрабатывает возражения, кто-то пропускает этап допродаж и т. д.

Важно разбирать эти ситуации и работать над ошибками менеджеров, одновременно приводя пример правильной работы их коллег.

Прослушивать звонки также важно с целью контроля соблюдения скриптов, если в вашей компании они есть. Часто скрипты есть, менеджеры их прочитали, но продолжают разговаривать, как хотят. Внедрение и соблюдение скриптов нужно контролировать. Если скрипт составлен в соответствии со всеми правилами и индивидуально под ваш бизнес, то он повышает эффективность продаж в разы.

Кроме возможности контроля, запись телефонных звонков позволяет вести статистику по входящим звонкам. Как отдельно по менеджеру, так и по отделу в целом. Так как вся информация об отношениях с клиентом вносится в его карточку, вы сможете отследить процент конверсии. Например, конверсию из звонков во встречу.

Оглавление книги