Книга: Ух ты! Сервис

Изменение восприятия

Изменение восприятия

Кто сможет оспорить утверждение, что чем больше у компании Клиентов, считающих себя ее фанатами, тем успешнее и стабильнее ее бизнес? Ведь когда Клиенты являются горячими поклонниками, их чувства выражаются:

• в повышенном «среднем чеке»;

• большей, по сравнению с обычными покупателями, частоте покупок;

• широте покупаемого ассортимента.

Кроме этого, если Клиенты восхищенно воспринимают вашу работу, то говорят так: «моя компания», «у моей компании»…

Я уверен, что каждый, кто читает эти строки, не раз произносил в жизни и, надеюсь, будет произносить: «мой парикмахер», «мой стоматолог», «мой институт» и т. д.

Именно благодаря неприятной ситуации разочарования своего Клиента Сотрудники могут сделать так, чтобы этот человек впоследствии с гордостью говорил: «Это моя компания». При всей кажущейся сложности появление Разгневанного Клиента хранит в себе большой потенциал. И чем сильнее недовольство Клиента, тем шире станут будущие возможности.

Сотрудник же, у которого получилось отлично поработать с Разгневанным Клиентом и сделать из него фаната, становится героем компании. Тем человеком, который внес огромный вклад в развитие и благосостояние всей команды. Человеком, совершившим настоящий бизнес-подвиг и потому достойным высокого материального или морального поощрения.

Разве теперь не достаточно поводов для других «взять себе» Разгневанного Клиента? При постоянном росте качества работы количество недовольных Клиентов будет стремительно сокращаться, и Сотрудники, желающие прославиться и внести свой вклад в Золотой Клиентский фонд компании, составят огромную конкуренцию друг другу. А ведь раньше при виде готового «разнести эту богадельню» Клиента весь персонал убегал кто куда, взмолившись: «Только не я, только не меня».

Благодаря адекватному, трезвому взгляду на Разгневанного Клиента Сотрудники с удовольствием начнут с ним разговор, понимая, какое интересное приключение их ждет. Уровень дружелюбности беседы значительно поднимется. Атмосфера станет не такой гнетущей, а сам Сотрудник останется внутренне спокоен, азартен и заинтересован. Такое поведение поможет переключить Клиента-«забияку» с негативного настроя на позитивный. От неожиданности (ведь он уверен, что от него сейчас будут прятаться, защищаться и обвинять во всех грехах) Разгневанный Клиент растеряет значительную часть агрессии и сам поневоле превратится в заинтересованного наблюдателя. Поверьте, именно так и происходит.

Изменив себя, мы меняем все вокруг нас. После того как восприятие Сотрудников станет другим, нужно переходить к обучению эффективным навыкам работы в конфликтной ситуации.

Оглавление книги